Mattias Norén, Head of Strategy and Business.Det handler simpelthen om en fælles vilje og drivkraft, de to vigtigste brikker i en transformation, uanset om vi taler om tilpasninger efter pandemien eller ændringer i en virksomheds forretningsmodel.
– I 2022 vil Covid-19 med stor sikkerhed fortsætte med at påvirke vores liv og virksomheder. Og hvis den ikke gør det, dukker der noget andet op og ændrer vores liv – igen og igen. En innovativ og fleksibel tankegang er et must i en verden i konstant forandring, siger Mattias Norén, VP Head of Strategy and Business i PostNord Strålfors.
Pandemien har fremskyndet Digital First
Da pandemien ramte os, ændrede det vores måde at arbejde og interagere med hinanden på. Digitaliseringen er accelereret med rekordfart – både på arbejdspladsen, i privatlivet og i samspillet mellem kunder og leverandører. I PostNord Strålfors steg vores kunders digitale kommunikation f.eks. med over 30% i 2021, og der blev gennemført i alt 900 mio. digitale transaktioner.
En international undersøgelse foretaget af McKinsey & Company viser, at Covid-19-pandemien drastisk har fremskyndet digitaliseringen af interaktioner mellem kunder og leverandører.
Dette utrolige syvmileskridt i udviklingen vil give os alle store fordele, men også tydeliggøre nogle kritiske udfordringer, der opstår i den nye post-coronaverden. Vi kan se, at der er sket store ændringer i det forventede niveau inden for bl.a. sikkerhed og datahåndtering samt brugeroplevelser og kundedialog. Og der er brug for ny smart teknologi for at kunne nå et tilfredsstillende niveau i en stadig mere digital verden. Her kan vi konstatere, at udviklingen inden for kunstig intelligens, big data og automatisering er den vigtigste katalysator, hvis den udnyttes rigtigt.
The Power of Change
Lige nu omdefineres alle dele af vores hverdag – lige fra forretningsmøder og arbejdspladser, til hvordan vi betaler og interagerer med hinanden – både professionelt og privat. Selvom forandring er blevet den eneste konstant i vores liv, er der en væsentlig mangel på indsigt i, hvordan vi skal tænke og handle, for at kunne udnytte den. Det har med andre ord topprioritet at udnytte styrken i forandringen.
Når man vil kunne håndtere den hurtige udvikling, er det allervigtigste, at man ikke forholder sig passivt. Vi kommer ikke uden om teknologien, og vi sakker alt for langt bagud, hvis vi ikke er åbne over for forandring.
Eller som forfatteren og foredragsholderen Jonathan McDonald beskriver det: en virksomheds forretninger er som en vindmølle med fire vinger – formål, mennesker, produkt og proces. Det drejer sig ganske enkelt om at få disse fire vinger til at fungere harmonisk sammen. Først da kan forandringens vinde drive virksomhedernes succes.
Fokus på hyperindividualisering
Vi lever i en tid med hyperindividualisering. Vi mennesker vil gerne føle, at vi er noget særligt, og at vi får opmærksomhed, og det kan teknologien nu hjælpe os med, men det forudsætter, at vi forstår og reagerer på kundernes individuelle behov. Udfordringen og mulighederne ligger i at identificere de præcise øjeblikke, hvor kunderne efterspørger et bestemt produkt, en bestemt information eller service, og så være til stede netop dér og kunne levere det, de ønsker. Det tidsvindue, der er til rådighed til at give brugerne det, de efterspørger, er ifølge Google kun få sekunder – et såkaldt mikroøjeblik.
Mange af vores kunder arbejder med administrativ kommunikation, og vi ved af erfaring, at transaktionsøjeblikket – vores mikroøjeblik – er enormt vigtigt. Ofte er der kun et enkelt kontaktpunkt til kunden som f.eks. et energiselskab, der sælger sine tjenester via abonnement. Det bliver endnu vigtigere nu, hvor de første digitale generationer vokser op. Jo større digital erfaring en forbruger har, jo vigtigere er det at sende det rigtige budskab på den rigtige måde på det rigtige sted på det rigtige tidspunkt og i den rigtige kanal, som f.eks. på fakturaen eller i betalingsflowet.
Fremtidens betalingsløsninger
I de seneste år er konkurrencen inden for betalingsløsninger og andre finansielle tjenester steget markant. Der er flere leverandører og bedre og mere sikre tjenester end før. Der findes et bredt udvalg af konkurrerende internationale og nationale løsninger samt nicheløsninger, der opererer side om side. Kunderne ønsker i dag, at kunne vælge mellem de mest populære muligheder, uanset om de er globale, nordiske eller nationale. Mange aktører i ét økosystem og godt samarbejde er derfor nøglen til succes.
I Norden er P27-samarbejdet meget spændende. Det er blevet kaldt fremtidens finansielle motorvejsnet, og målet er en ny betalingsinfrastruktur, der skal styrke handlen mellem de nordiske lande, til 27 mio. mennesker.
Siden indførelsen af EU's betalingsservicedirektiv PSD2 kan udbydere af betalingstjenester få adgang til bankkunders kontooplysninger og bankkonti. Det har åbnet markedet for mange nye digitale betalingstjenester. I de senere år har de såkaldte A2A-betalinger (Account2Account) fået et stort opsving, i takt med at slutbrugernes krav om hurtige, effektive og brugervenlige betalingsløsninger er steget. Open Banking og A2A overvinder disse udfordringer og åbner for endnu mere spændende anvendelsesområder.
Stigende krav om compliance og IT-sikkerhed
I dag forventer alle tilpasning og fleksibilitet. Som forbruger ønsker man, at produktet skal være skræddersyet – hvilket også er drivkraften bag mange trends i dag. Samtidig ser vi en stigende forsigtighed i forbindelse med personoplysninger. Vi ønsker absolut tilpasning – hvilket kræver viden om brugeren – men samtidig er vi tilbageholdende med hensyn til at dele personoplysninger. Det er en interessant udvikling og to komplekse og modsatrettede tendenser.
Oversat til erhvervslivet er det i dag ikke muligt at drive en virksomhed uden at tage udgangspunkt i kundernes præferencer – samtidig med at du skal have fuldstændig styr på informationssikkerhed, GDPR, personsikkerhed, miljøarbejde og kvalitet – og respektere dine kunders integritet. Det kræver en løbende arbejdsindsats.
Digitalisering driver bæredygtige løsninger
Digitalisering er en af nøglefaktorerne for at nå klimamålene og kan ifølge forskningen bidrage med en reduktion af udledningen på 15-30% over de næste 10 år. De områder, hvor digitalisering kan bidrage, er bl.a. smartere udnyttelse af fælles ressourcer, større fleksibilitet og bedre målbarhed. Men digitale løsninger baner også vejen for en dematerialisering fra fysisk til digital. Ændringen i vores måde at forbruge musik på – fra cd'er til streamingtjenester – er et eksempel, de fleste kan forholde sig til. Det samme gælder elektronisk vs. fysisk kommunikation, hvor digitalisering fører til reduceret forbrug af skov og papir.
Siden begyndelsen af 2001 har den digitale postkasse e-Boks konsekvent arbejdet med bæredygtige digitale løsninger. Virksomheden har i dag aktiviteter i hele Europa med mere end 21 mio. brugere. Ifølge e-Boks' egen bæredygtighedsrapport sparer virksomheden 1 ton papir og 2.513 kg CO2 hver time!
Mattias Norén leder et erfarent og meget motiveret team af produktledere, forretningsudviklere, marketingledere og specialister hos Postnord Strålfors, der arbejder sammen for at gøre det muligt for os at være vores kunders naturlige partnere i digitaliseringsprocessen.
