AP_Pension-Hero banner4.jpg
Brancher Finance / Forsikring

Optimeret brug af e-Boks styrker kundedialogen for AP Pension

Flere tilmeldte i e-Boks og bedre konverteringsrate er blandt de konkrete resultater AP Pension har fået ved at optimere brugen af e-Boks. Næste skridt er automatiserede flows og en mere løbende digital dialog med kunderne.

Udfordring

AP Pension har i mange år haft tradition for at kommunikere med kunderne via fysiske breve. Det virker, men er omkostningstungt og tidskrævende, især når man gerne vil have en mere løbende dialog med kunderne. e-Boks virkede som en oplagt vej, men desværre gav for få kunder tilsagn om at ville modtage brev fra AP Pension i e-Boks. Samtidig var det ikke helt nemt at få kunderne til at opdatere deres personlige oplysninger som eksempelvis e-mail adresse.

Samlet set ønskede AP Pension at kommunikere mere aktivt med kunderne digitalt, men det store spørgsmål var: Hvordan interagerer vi med vores kunder via digitale kanaler?

”Vi ville gerne bruge e-Boks mere aktivt, men med kun få tilmeldte ud af vores mere end 400.000 kunder er værdien for både os og kunderne begrænset. Vi havde brug for flere tilmeldinger. Derfor indledte vi dialogen med PostNord Strålfors, som var gode til at lytte og forstå vores konkrete udfordringer,” fortæller Peter M Nielsen, Underdirektør for Forretningsudvikling og Digitale Kanaler hos AP Pension.

Peter M Nielsen, Underdirektør for Forretningsudvikling og Digitale Kanaler hos AP Pension

Løsningen

AP Pension ønskede at gå pragmatisk til værks, og det var vigtigt for dem at bevare en seriøs og troværdig tone i dialogen med kunderne. Det måtte ikke kun handle om at bede om tilmeldinger. Det såkaldte venteregister viste sig at være en oplagt måde at nå igennem til kunderne, når de alligevel var inde i deres e-Boks og tjekke eksempelvis lønsedler og årsopgørelse.

”Vi sendte en besked ud om det forestående valg af delegerede, som vi altid gennemfører inden den årlige generalforsamling. Venteregisterfunktionen betød, at de som ikke var tilmeldt besked fra private firmaer i e-Boks fik en pop-up om, at der var post til dem, og det gjorde en kæmpe forskel,” fortæller Peter M Nielsen.

Helt konkret resulterede initiativet i, at antallet af kunder, der havde takket ja til at modtage brev i e-Boks fra AP Pension efter en periode på ca. to måneder, var 12 gange højere end ved starten.

Efterfølgende har AP Pension kørt en kampagne målrettet et udsnit af de mange nye brugere af e-Boks, hvor de opfordres til at opdatere deres personlige oplysninger. Her gik øvelsen på at se, om det var nemmere at få kunden til at opdatere deres oplysninger via e-Boks end via brev. Med en konverteringsrate på 10,6% må det siges at være tilfældet, da udbyttet plejer at være væsentligt lavere pr brev.

Resultat

AP Pension har løftet antallet af tilmeldte kunder i e-Boks betragteligt. Samtidig har de fundet en mere effektiv vej til opdatering af personlige oplysninger og tilsagn fra kunderne om kontakt via e-mail. I dialogen med PostNord Strålfors oplever Peter M Nielsen at have fået præcis den sparring omkring udnyttelsen af e-Boks, som han savnede:

”Det er godt at arbejde med folk, der har indgående kendskab til mulighederne med e-Boks. Jeg var skeptisk omkring e-Boks til at starte med, men jeg er imponeret over, hvor hurtigt vi får respons fra kunderne. Samtidig opfattes e-Boks som et seriøst medie. Folk har tillid, når de kommer ind via e-Boks, og vi kan ubesværet viderestille dem til vores univers, uden de skal logge sig ind på ny,” fortæller Peter M Nielsen om sin oplevelse af interaktionen med kunderne via e-Boks.

Fremtiden

For AP Pension er den digitale dialog med kunderne stadig forholdsvist ny. Tilmeldinger til e-Boks og e-mail samtykke fra kunderne er stadig en høj prioritet. På sigt ønsker AP Pension en langt højere grad af automatiserede flows, hvor dialogen med kunderne eksempelvis sikres, når de starter i nyt job. Aktiv brug af e-Boks og et fortsat samarbejde med PostNord Strålfors kommer til at være en del af den rejse.

”Automatiserede løsninger er vejen frem for os, og det er i den retning, vi bevæger os. Det var også sådan vores dialog med PostNord Strålfors startede. Ret hurtigt blev det dog tydeligt, at vi ikke var parate til et omfattende setup. Derfor har det været et stort plus, at de er pragmatiske og parate til at gå vejen med os i det tempo, der passer os. Det har også givet god tid til at få vores it-folk ind over, så der er tryghed hele vejen rundt. Jeg oplever et super godt samarbejde, konstruktiv dialog og hurtig opfølgning i samarbejdet med PostNord Strålfors,” afslutter Peter M Nielsen.

Send dokumenter i e-Boks

Send dokumenter i e-Boks

Undgå administration af digitale forsendelser, og let jeres arbejdsbyrde. Ved at sende dokumenter i e-Boks ender jeres forsendelser det rette sted hos jeres leverandører, medarbejdere og kunder.

Omnichannel_1080x608.jpg

Omnichannel øger effektiviteten

Omnichannel er resultatet af kommunikation på kundens betingelser. Vi fortæller gerne, hvad vi kan gøre for din virksomhed.