)
I takt med både verden, kunder og forbrugere bliver mere og mere digitaliserede, bør en stærk digital kommunikation med kunderne og forbrugerne være et stort fokus hos de enkelte virksomheder.
En undersøgelse foretaget af Forbes viser at virksomheder, der fokuserer på digital kommunikation og digital transformation i gennemsnit oplever 20-30% stigning i kundetilfredsheden samt en økonomisk vækst på 20-50%.
Fordele ved digital kommunikation
Formålet med en stærk digital kommunikation bør altid være at have fokus på at øge kundeoplevelsen og brugeroplevelsen hos kunder og potentielle kunder.
De primære fordele ved at styrke den digitale kommunikation er:
Økonomisk gevinst - En mere digitaliseret kommunikation vil spare virksomheden for både distributionsomkostninger (breve) og resurser (administration).
Data – Virksomheden vil få mere data og indsigt i deres kunder og deres præferencer, da den digitale kommunikation i højere grad kan måles. Denne data kan bruges til løbende optimering og effektivisering.
Dialog – Digital kommunikation gør det nemmere for kunderne at starte en dialog med virksomheden. Dette vil øge den generelle kundeoplevelse.
Hurtigere respons – Vores data viser, at digitalisering af eksempelvis underskrifter reducerer responstiden betydeligt. Inden for 2-3 dage vil samtlige dokumenter, der skal underskrives være korrekt underskrevet og returneret til virksomheden.
Hurtigere betaling – Vores data viser at digitalisering af betaling og udsendelse af fakturaer sikrer hurtigere betalinger og dermed forbedring af likviditeten i virksomheden.
Nøglen til at styrke jeres digitale kommunikation
Nøglen til en stærk digital kommunikation med kunder og forbrugere kræver indsigt og viden i deres vaner og præferencer. Omstillingen fra fysisk til digital kommunikation skal laves på grundlag af data og analyser.
Ting man bør vide om kunden:
Hvordan vil kunden gerne kontaktes?
Hvordan vil kunden gerne betale?
Hvordan vil kunden gerne kunne kontakte virksomheden?
I dag bør kunderne selv bestemme, hvordan de vil kontaktes, betale deres regninger og komme i kontakt med virksomheden. En optimal digital kommunikationsstrategi bør tage forbehold for dette. Kunderne bør kunne vælge den kanal de foretrækker.
Virksomheden bør derfor inden I går i gang med at digitalisere jeres kommunikation indsamle data og finde kundernes præferencer, så strategien kan laves på dette data- og analysegrundlag.
Forskellige kunder foretrækker forskellige kanaler, hvor de gerne vil modtage information fra jer på. Nogle foretrækker stadig fysiske breve, mens andre foretrækker digitale kanaler som e-Boks, SMS eller e-mail. Kommunikationen bør tage forbehold for dette og udsende information på dén kanal, som den enkelte kunde foretrækker.
Hvordan vil kunden gerne betale?
Der findes i dag mange forskellige måder kunder kan betale på. Virksomheder med en god kommunikationsstrategi skal tilbyde kunden at betale på den måde, der er nemmest for dem.
Vores undersøgelser fra tidligere cases viser, at betalingstiden reduceres betydeligt og virksomhedens likviditet forbedres, hvis der tilbydes betaling af regninger og faktura digitalt.
Hvordan vil kunden gerne kunne kontakt virksomheden?
Den digitale kommunikation gør det nemmere for kunderne at kommunikere direkte med virksomheden. Det bør gøres så nemt som muligt for kunden at kunne komme i kontakt med virksomheden. Eksempler på dette kan være:
Chatfunktion på hjemmesiden
Chatbots
Facebook eller mobile chatværktøjer
Login på hjemmeside "Mine sider"
Kunden bør aldrig stå i en situation, hvor de ikke kan komme i kontakt med virksomheden eller få fat i de nødvendige oplysninger, de har brug for.
Personaliseret indhold
For at få succes med digital kommunikation bør virksomheden arbejde med personaliseret indhold. Ved at tilpasse indholdet på udsendelsen (en faktura, årsopgørelse eller kampagne), vil virksomheden forbedre kundeoplevelsen for den enkelte kunde.
Vi har udviklet systemet Access Interactive, der både giver virksomheder mulighed for at udarbejde personaliseret indhold, men også mulighed for at etablere tovejskommunikation. Virksomheden kan nemlig gøre det muligt for kunden at starte en samtale direkte fra udsendelsen.
Stærk digital kommunikation kræver Omnichannel
Arbejdet med Omnichannel er en nødvendighed for at sikre en optimal digital kommunikationsstrategi. Omnichannel giver virksomheden mulighed for at skabe sammenspil og en rød tråd i de forskellige kanaler. Uagtet hvordan en kunde er i kontakt med virksomheden (via e-Boks, fysisk post, e-mail), så skal dette registreres i virksomhedens interne systemer, så alle kanalerne spiller sammen.
Dette sikrer en sammenhængende kundeoplevelse på tværs af de forskellige kanaler – dette gælder digitalt såvel som fysisk.
)
)
)
)
)
)