)
Omni i omnichannel stammer oprindeligt fra latin og betyder “alle steder”. Formålet med omnichannel er at skabe bedre kundeoplevelser for dine kunder.
Essensen i omnichannel er at skabe den bedste og en sammenhængende oplevelse på tværs af kanaler. Uanset hvordan kunden eller potentielle kunder interagerer med din virksomhed, skal I indsamle og benytte denne data i jeres fremtidige kommunikation til lige præcis denne person.
Omnichannel handler om at skabe sammenhæng mellem de enkelte kommunikationskanaler. Når kunden er i kontakt med virksomheden på den ene eller anden måde (kontakter kundesupport, åbner en email eller får tilsendt fysisk post), skal dette registreres i et system, der spiller sammen med virksomhedens øvrige systemer.
I dag forventer kunderne en sammenhængende kundeoplevelse uanset, hvilken del af virksomheden eller kanal de er i kontakt med virksomheden på. Med omnichannel kan kommunikation tilpasses folks faktiske adfærd, som er understøttet af systemer. Dette betyder, at nogle vil modtage informationer (nyheder, tilbud, regninger) som fysisk post og andre vil modtage dem digitalt direkte i deres indbakke – Dette er baseret på deres faktiske tidligere adfærd eller selvvalgte præferencer.
Men uanset om de modtager informationen på det ene eller anden kanal, vil den samlede kundeoplevelse være den samme.
Omnichannel, multichannel og cross channel
Selvom multichannel, cross channel og omnichannel kan minde om hinanden, så er det tre forskellige kommunikationsstrategier og løsninger på tre forskellige niveauer.
Multichannel - I en multichannel kommunikationsstrategi benyttes der flere kanaler at kommunikere med kunden. Denne data bliver ikke på brugt på tværs af de forskellige kommunikationskanaler.
Cross channel - I en cross channel kommunikationsstrategi benyttes der ligeledes flere kanaler at kommunikere med kunden. Denne data bliver overført og brugt på udvalgte kommunikationskanaler, men ikke samtlige. Denne strategi vil skabe en bedre mere sammenhængende brugeroplevelse end multichannel strategien.
Omnichannel - I en omnichannel kommunikationsstrategi benyttes der flere kanaler at kommunikere med kunden. Alt data bliver overført og brugt på samtlige kommunikationskanaler. Det denne strategi, der skaber den bedste kunde- og brugeroplevelse.
)
Flere kanaler - En oplevelse
Modsat multichannel, så vil oplevelsen være den samme på tværs af kanaler med omnichannel. Kunden vil have samme kundeoplevelse uanset kontaktpunktet/kanalen.
Specielt for folk, der sidder i kundeservice kan omnichannel være guld værd i en samtale med kunden. De vil kunne se alle kundens kontaktpunkter med virksomheden. Hvad enten det har været fysisk eller digitalt - De vil have adgang til alle relevante data omkring kunden.
For at arbejde effektivt med omnichannel skal I begynde at fokusere på kundeoplevelsen/brugeroplevelsen frem for de enkelte kanaler – dvs fokuserer på hele kundens rejse ved brug af virksomhedens service.
Dette medfører et kulturskift fra silotankegangen fra de enkelte kanaler. Alle systemer skal integreres og de enkelte afdelinger i virksomheden skal være med til at løfte opgaven for at sikre en ensartet kundeoplevelse for hver eneste nuværende eller potentiel kunde.
Multichannel eller omnichannel
Omnichannel må ikke forveksles med multichannel. Multichannel dækker blot over at virksomheder bruger mere en én kanal i deres kommunikation og markedsføring med kunden. Omnichannel er den udvidet form af multichannel, da det sætter større krav til integrationen mellem de enkelte kanaler og systemer.
Formålet i omnichannel er at skabe en ensartet brugeroplevelse uanset kanal eller enhed, hvor kunden eller den potentielle kunde er i kontakt med virksomheden.
Med omnichannel kan du lade kunden bestemme, hvilken kanal de helst vil modtage din kommunikation. Dette gælder digitalt såvel som fysisk.
I et konkret eksempel ville nuværende eller potentielle kunder registreres pr. kanal, hvis der er tale om multichannel. Hvis der derimod er tale om omnichannel, vil kunden eller den potentielle kunde i dette tilfælde registreres i systemet (på tværs af alle kommunikationskanaler). Alle væsentlige personer og systemer i organisationen vil derfor have adgang til de mest relevante data om kunden.
Lad kunden bestemme med omnichannel
I dag kan man ikke bare kommunikere via én kanal til alle kunder. Alle personer er forskellige, og alle har forskellige præferencer i forhold til, hvordan de gerne vil modtage informationer fra jeres virksomhed. Med omnichannel kan I lade kunden bestemme, hvor de gerne vil modtage deres kommunikation – hvad enten det er fysisk eller digitalt.
Hvis I vil have succes med jeres kommunikation i dag, skal I lade kunden bestemme, hvordan de gerne vil have informationer fra jer og herefter opfylde dette behov – det kan I med omnichannel.
)
)
)
)
)
)
)