Styrk kundeloyaliteten med kundekommunikation i verdensklasse
Det er et vigtigt fokusområde for teleselskaber at fastholde kunderne og mindske churn. Kunderne kan nemt skifte udbyder på grund af en enkelt dårlig kundeoplevelse. Det gælder om at kommunikere med kunderne på deres præmisser for at styrke kundeloyaliteten.
De fleste kunder ønsker selv at bestemme, hvordan de betaler deres faktuarer og hvordan virksomhederne skal kontakte dem. I en faktureringsintensiv branche som telekommunikation er det afgørende at imødekomme kundernes ønsker for at minimere risikoen for at miste kunder.
Mindre risiko for dyre påmindelser
Thomas Otterlund, produktchef i Strålfors, anbefaler, at kunderne skal kunne vælge mellem flere måder at modtage og betale deres fakturaer på.
– Når man giver kunderne mulighed for at betale i flere forskellige kanaler, f.eks. i digitale postkasser, MobilePay eller betalingsservice kan det reducere risikoen for sen betaling af fakturaer og irriterende rykkergebyrer.
Når kunderne får rykkergebyrer, som de føler er urimelige, eller endnu værre, fakturaer, der er blevet til inkassosager, kan det få dem til at skifte udbyder.
– Med en nem betalingsløsning som f.eks. MobilePay eller betaling i e-Boks og mit.dk betaler en stor del af modtagerne deres faktura med det samme. De undgår desuden rykkergebyret, hvis de betaler inden for en bestemt frist.
Fakturaer der skaber mersalg
Man kan styrke kunderelationen endnu mere ved at bruge fakturaen til mere end bare at sende oplysninger om betaling. Teleselskaber bør betragte fakturaer som værdiskabende salgs- og kommunikationskanaler, der kan skabe mersalg.
Fakturaer behøver ikke at være generisk envejskommunikation. Benyt lejligheden til at tilpasse udseende og indhold, så det bliver mere relevant for den enkelte modtager. Kunder, der overskrider deres månedlige dataforbrug, kan f.eks. få særlige tilbud om dataopgraderinger på deres faktura.
Thomas Otterlund Nordic Product Manager hos PostNord Strålfors
Effektiv kundeservice styrker kundeloyaliteten
En anden vigtig kommunikationskanal er kundeservice. Når kunder kontakter teleselskabet med spørgsmål om f.eks. øgede fakturabeløb, er det essentielt, at medarbejderne hurtigt og nemt kan tilgå de nødvendige oplysninger. Et digitalt GDPR-sikret arkiv med lettilgængelige oplysninger er afgørende for, at man kan yde den bedste kundeservice.
– Medarbejderne kan med et digitalt arkiv søge, spore, downloade og sende fakturaer igen. De kan også finde oplysninger om, hvor fakturaen blev sendt hen, hvor og hvornår den blev åbnet, og om den er betalt eller ej. Det sikrer, at kunderne hurtigt får svar på deres spørgsmål, og det styrker kundeloyaliteten.
Dialogen er grundlaget for kundeloyalitet
Teleselskabernes succes afhænger i sidste ende af kundernes oplevelse. Jo mere enkel og problemfri fakturering, betaling og andre former for kundekommunikation fungerer, desto større er sandsynligheden for at fastholde kunderne.
– Det er en løbende proces at forbedre kundedialogen, slutter Thomas.
Kontakt os!
Vil du vide mere om, hvordan du kan styrke kundeloyaliteten med kundekommunikation i verdensklasse? Kontakt os, så fortæller vi kan hjælpe dit teleselskab med at fastholde kunderne.
Skræddersyede løsninger til fakturabetaling i telebranchen
Hvis mobil- og bredbåndsfakturaer er besværlige at betale, risikerer man dyre inkassosager og ikke mindst frustrerede kunder. Dit teleselskab kan øge kundeloyaliteten ved at tilbyde flere kanal- og betalingsmuligheder.
Fakturaen er en vigtig og naturlig kommunikationskanal mellem teleselskabet og kunden. Udnyt fakturaens fulde potentiale til at levere opdaterede oplysninger og personlige tilbud, såsom den nyeste mobiltelefon eller ekstra data, så den bliver en værdifuld kanal, der fremmer mersalg.
De rigtige værktøjer til mere effektiv kundeservice i telebranchen
Det er vigtigt, at man som teleudbyder i en meget konkurrencepræget branche har fuldt fokus på at opfylde kundernes forventninger om service. Klar kommunikation og adgang til de rigtige oplysninger spiller en vigtig rolle for at bevare kundernes loyalitet og minimere risikoen for kundetab.
Lad ikke ineffektive faktureringsprocesser mellem dig, dine leverandører og erhvervskunder stå i vejen for, at du kan fokusere på din kerneforretning. Med en nordisk automatiseret løsning til at sende og modtage e-fakturaer kan I fokusere på det, der virkelig betyder noget.
)
)
)
)
)
)
)