Virksomheden

Nordea Finans er et datterselskab, som ejes 100% af Nordea Bank. Virksomheden har selskaber i Sverige, Danmark, Finland og Norge. Sammen udgør de Nordeuropas største finansvirksomhed, der tilbyder et bredt sortiment, som giver kunderne mulighed for at finansiere deres investeringer og øge pengestrømmen, salget og kundeloyaliteten. Det drejer sig om produkter som f.eks. leasing, afbetaling, fakturabelåning og kort- og forbrugerkredit.

Udfordringen

Nordea Finans er omfattet af bankhemmelighed. Derfor er fakturaen en vigtig kanal.

– Det er en af de få kanaler, hvor vi virkelig når ud til kunden, fortæller Anders Elgenberg.
Det fremgår ikke mindst af åbningsfrekvensen.

Den rigtige kommunikation på fakturaen sparer ressourcer i vores kundeservice og giver kunden en oplevet merværdi i forbindelse med vores produkter.

Nordea Finans har de seneste år oplevet, at flere og flere kunder søger mod digitale kanaler.

– For os er det vigtigt at opfylde nye behov og kommunikere på kundens præmisser. Det styrker forholdet til vores kunder og samarbejdspartnere og øger kundetilfredsheden.

– Vi besluttede at udvikle en HTML-faktura, da vi så, at over 50% af brugerne åbnede deres faktura i mobiltelefonen i PDF-format.

Anders Elgenberg, Senior Communication & Marketing Specialist på Nordea Finans, Andreas Davidson, forretningsudvikler på PostNord Strålfors og Hans Astermark, Business Manager på PostNord Strålfors.

Tidligere var vi bundet af en ufleksibel tidsplan. Vi kommunikerer om vores produkters merværdi, men sender også tilbud fra forskellige partnere. Det kan dreje sig om rabatter på rejser eller hoteller, oplysninger om forskellige fordele og forsikringer, der er tilknyttet kreditkort, eller ofte stillede spørgsmål og svar. Vi var nødt til at sende faktureringsgrundlaget tre uger før fristen for de trykte filer, og det gjorde det vanskeligt at være aktuel.

– Det var en anden vigtig parameter for os i projektet – at få en hurtigere proces og en deadline så tæt på produktionen som muligt, siger Anders Elgenberg.

– Den rigtige kommunikation på fakturaen sparer ressourcer i vores kundeservice og giver kunden en oplevet merværdi i forbindelse med vores produkter, forklarer Anders Elgenberg.

Løsningen

Nordea Finans har i mange år samarbejdet med PostNord Strålfors Sverige om administrativ kommunikation.

– Vores rejse mod bedre kundekommunikation via fakturaen begyndte for mange år siden med farvelogoer og forskellige enkle budskaber. Det første skridt var at skabe en kommunikationskanal, og det lykkedes, fortæller Anders Elgenberg.

For et par år siden tog vi det næste skridt med et nyt layout og endnu flere budskaber på papirfakturaen.

Vi har udviklet en omnichannel-løsning til Nordea Finans i Sverige, som hjælper dem med at få de rigtige budskaber ud til de rigtige personer i de kanaler, kunderne efterspørger, fortæller Hans Astermark, Business Manager i PostNord Strålfors.– Vi har hele tiden arbejdet parallelt med en e-faktura, der afspejlede papirfakturaen. Så vi har bragt en masse viden med os ind i dette projekt. Men i takt med at brugerne er gået mere og mere over til mobiltelefonen, har vi nu droppet PDF til fordel for HTML5, fortæller Hans Astermark, Business Manager i PostNord Strålfors.

Nordea Finans Sverige bruger i dag PostNord Strålfors' løsning Access Interactive, og fakturaerne oprettes i HTML5 og er dynamiske dokumenter med responsivt design og visning, der er tilpasset alle mulige kanaler.

– Vi har skabt en omnichannel-løsning til Nordea Finans. De logger nemt ind på vores værktøj via nettet og kan selv styre markedsføringsbudskaberne, fortæller Hans Astermark.

– De har fuld kontrol over deres markedsføringskommunikation takket være vores løsning. Desuden er der mulighed for at gå et skridt videre i fremtiden og lade deres partnere designe deres egne tilbud og kampagner med separat login.

Nordea Finans er den første bank i Sverige, der har valgt ”digital first” til sin administrative kommunikation. Kanalerne prioriteres, så dokumentet primært udsendes som internetbankfaktura (IBF) i HTML5-format. Hvis brugeren ikke har valgt IBF, sendes dokumentet videre til en digital postkasse (Kivra i Sverige). Hvis ingen af de to ovennævnte valg findes, eller hvis betalingen trækker ud, sendes der en fysisk faktura.

En anden del af løsningen, der sparer tid for kundeservice, er eArkiv. Her gemmes al den kommunikation, der sendes til kunden. Her er der også oplysninger om, hvor fakturaen er sendt hen, hvor og hvornår den blev åbnet osv. via Track & Trace. eArkiv er også direkte knyttet til en Mine sider-løsning, hvor kunden altid kan logge ind og se sine fakturaer.

– Desuden har vores kundeservice de samme oplysninger og kan se på nøjagtigt det samme grundlag, når kunden kontakter os med spørgsmål. Den direkte dialog om det konkrete dokument gør det hele meget lettere og sparer tid, siger Anders Elgenberg.

Vi håber, at vores kunder er blevet mere tilfredse, fordi de selv kan bestemme, hvornår og hvordan de vil læse fakturaen.

Resultatet

Der er mange fordele ved at samle markedsførings- og transaktionskommunikation i den samme faktura. Det giver væsentlig kortere ”time to market” og forenkler samarbejdet med partnere.
Anders Elgenberg er tilfreds.

– Vi håber, at vores kunder er blevet mere tilfredse, fordi de selv kan bestemme, hvornår og hvordan de vil læse fakturaen. Desuden aflaster løsningen virksomheden, fordi de interne processer er blevet meget enklere.

– Tydeligere kommunikationsløsninger giver færre opkald til kundeservice, hvilket kræver færre ressourcer, og det sparer også penge, siger Anders Elgenberg.

– Og det er en stor fordel, at vi hurtigt kan justere og opdatere vores markedsføringskommunikation.

I dag har vi en fakturaløsning, der er rigtig god. Vores næste skridt bliver at komme i gang med en grundig måling og få mere at vide om kunderne.

Den nye løsning har også sparet værdifulde personaleressourcer i Nordea Finans' markedsføringsafdeling i Sverige. Tidligere krævede håndteringen af udsendelsen af fakturaer en del manuelt arbejde.

– I dag klarer vi det med en enkelt medarbejder, der sommetider får lidt ekstra hjælp. Det betyder, at mine kolleger kan bruge tiden på andre ting, som også kræver opmærksomhed, siger Anders Elgenberg.

Fremtiden

Inden projektet talte vi om, hvilke muligheder der er for at overvåge og analysere trafikken fra HTML-fakturaerne. Hvad klikker kunderne på, hvad vil de? Den viden om kundernes adfærd giver nye muligheder.

Det næste skridt for Nordea Finans er at begynde at bruge alle de data, den nye løsning kan generere, og træffe beslutninger ud fra brugsmønstre.

– Hvis vi supplerer de data, vi får via spørgeskemaer og spørgsmål via e-mail og sms, vil vi kunne opfylde kundernes behov endnu bedre i fremtiden, siger Anders Elgenberg og konstaterer:

– I dag har vi en fakturaløsning, der er rigtig god. Vores næste skridt bliver at komme i gang med en grundig måling og få mere at vide om kunderne. Derefter skal vi arbejde med at forbedre løsningen ud fra det.