Digital kundekommunikation er blevet normen i forsyningsselskabet E.ON, og det er gået rigtig hurtigt.
– For bare nogle år siden var det et supplement, men nu er det lige omvendt. Det gør det nemmere både for kunden og for os selv, siger Mikael Bladh, Head of Back Office.

E.ON er en del af en international energikoncern med hovedkontor i Tyskland.

 Mikael Bladh, Head of Back Office hos E.ON 

– Vores aktiviteter i Sverige består hovedsagelig af to forretningsområder: smarte distributionsnet og innovative energiløsninger til vores kunder, fortæller Mikael Bladh.

Tidligere var der tale om en stabil og langsom stigning i andelen af digitale fakturaer, men de seneste år har digitaliseringen for alvor taget fart.

– Vi vil gøre det nemt for vores kunder. Derfor skal vi følge med udviklingen. Digitaliseringen går meget hurtigt lige nu, og derfor er det vigtigt, at det går mindst lige så hurtigt hos os og gerne endnu hurtigere, så vi kan møde kunderne på den rigtige måde, siger Mikael Bladh.

– Direkte kommunikation med kunder, der ønsker at tale med os, er meget vigtig og noget, vi prioriterer, siger Mikael Bladh.

Direkte kommunikation er den næste store udfordring

E.ON har en ambition om, at kunden skal kunne følge sit kundeforhold og kunne skræddersy kontakten, så den lever op til kundens egne forventninger. For at opnå det arbejder virksomheden konstant med sine eksterne kanaler, men også med at digitalisere de interne processer.

Mikael Bladh er tilfreds med E.ON’s app, som den ser ud i dag. Kunden kan gøre det samme som på ”Mine sider”, f.eks. følge elforbrug og omkostninger ved hjælp af diagrammer. Der findes også en oversigt over tidligere fakturaer.

– Der er desuden sket forbedringer i form af en QR-kode til de kunder, der stadig foretrækker at få en papirfaktura leveret i postkassen. Kunden kan læse koden med en hvilken som helst bankapp, og derefter udfyldes alle oplysninger automatisk, siger han.

E.ON har også stort fokus på chatbots og stemmetjenester.

– Direkte kommunikation med kunder, der ønsker at tale med os, er meget vigtig og noget, vi prioriterer, siger Mikael Bladh.

En rigtig digitaliseringsrejse

Elselskabet E.ON udsender hvert år ca. 15 mio. kundefakturaer i Sverige, både på papir og digitalt. E.ON er gået fra en tidligere fuldt analog struktur med papirfakturaer og kundebreve til i dag at tilbyde en omfattende række digitale løsninger. Andelen af digital kommunikation er steget markant siden 2017.

– Dengang var 2/3 af kommunikationen fysisk. I 2020 var det 1/3. E.ON er nået langt på sin digitaliseringsrejse, fortæller Jonas Fredriksson, Key Account Manager i PostNord Strålfors Sverige.

Den samme tendens gør sig gældende i andelen af udsendelser til Kivra (en digital postkasse i Sverige). I 2017 foretog PostNord Strålfors 850.000 udsendelser til den digitale postkasse på E.ON’s vegne. I 2020 var der tale om over 2 mio. udsendelser.

Mangeårigt partnerskab

De to virksomheder har samarbejdet i over 15 år.

– Samarbejdet med PostNord Strålfors har givet os og giver os stadig mulighed for at tilbyde gode digitale løsninger, siger Mikael Bladh.

Et eksempel er projektet med tydeligere fakturaer, der for et par år siden blev gennemført sammen med PostNord Strålfors. I dag indeholder fakturaerne altid opdaterede informationer og målrettede tilbud til specifikke kundegrupper, og det har samlet set haft flere positive effekter.

– Vi har i vidt omfang reduceret andre typer udsendelser og udnytter i stedet den faktura, vi alligevel sender ud. På den måde informerer vi mere og bedre om aktuelle emner og reducerer dermed antallet af opkald til vores kundeservice, fortæller Mikael Bladh.

– Det giver færre fejl, er lettere, og kunderne er mere tilfredse, opsummerer han.

Andre fordele ved digital kommunikation er sporbarheden og hastigheden. Det er meget lidt, der forsvinder i den digitale verden – og hvis det forsvinder, ved man, hvor det forsvinder hen, og hvordan problemet kan løses.

Overvinder udfordringer sammen 

– Vi har selvfølgelig revurderet aftalen flere gang i forbindelse med udbud af disse tjenester, men PostNord Strålfors har vist, at virksomheden kan og vil fortsætte, siger Mikael Bladh.

Proceduren er, at de to virksomheder holder strategimøder 2-3 gange om året for i store træk at aftale samarbejdet. De holder desuden månedlige taktikmøder og mødes flere gange om ugen for at drøfte driften.

– Vi har gode drøftelser, og sammen finder vi ud af, hvordan vi kan styrke samarbejdet og dermed også vores kundetilbud og serviceniveau, siger Mikael Bladh.

Den seneste store ændring i samarbejdet er en aftale om indgående post, der blev indgået i 2019.

– Det var tidligere noget, vi selv håndterede. Al vores indgående post blev sendt til Norrköping. Nu bliver den i stedet sendt til PostNord Strålfors, som scanner posten og sender den digitalt til os, siger Mikael Bladh.

Ny kundeadfærd kræver nye løsninger

Det er i dag E.ON’s mål at samle så mange dele af kunderejsen som muligt.

- I den digitale verden er kunden i centrum. Derfor skal alle vores systemer og vores kommunikation bygges op omkring kundens behov, siger Mikael Bladh, og han forklarer samtidig, at forbrugerne i dag har en helt anden adfærd end tidligere.

Tidligere blev de digitale fakturaer håndteret på samme måde som de fysiske – de blev samlet indtil sidst på måneden. Nu håndteres de straks, og de fleste benytter lejligheden til at betale fakturaen med det samme.

– De to kanaler ”modtage” og ”betale” er slået sammen til én, siger Mikael Bladh.

Vil bruge de samme byggesten

E.ON har de seneste år arbejdet hårdt på flere forskellige fokusområder for at få den digitale tilstedeværelse til at hænge sammen.

– Vores tekniske systemer er bygget til en analog verden, men i dag er det nemt at indgå aftaler og få sin faktura digitalt. Der er mange områder derimellem, vi skal have styr på, forklarer Mikael Bladh.

– Vi har i mange tilfælde erstattet vores fysiske dokumenter med tilsvarende digitale versioner. Men vi ved jo, at der er langt større muligheder end som så, konstaterer Mikael Bladh.

Han konstaterer, at E.ON stort set har digitaliseret al sin kundekommunikation, men der venter en rejse med hensyn til udformningen af udsendelsernes formater. Han fortæller om en intern og en ekstern side, og hvordan der er brug for flere interne indsatser for at kunne omstille til fuldt kundetilpassede, digitale eksterne flow.

– Vi har i mange tilfælde erstattet vores fysiske dokumenter med tilsvarende digitale versioner. Men vi ved jo, at der er langt større muligheder end som så.

– Jeg håber, at vi i vores fremtidige administrative kommunikation kan bruge de samme byggesten som i de andre kanaler, f.eks. film i stedet for billeder på fakturaen, siger han og fortsætter:

– Og at vores kommunikation i fremtiden bliver stærkere og mere fri, og at vi får lettere ved at koble tingene sammen, konstaterer han og siger samtidig, at det er en af virksomhedens mest prioriterede udfordringer – at få alt til at hænge sammen.