Adgang til information betyder alt for virksomheden, og det er vigtigere end nogensinde at forstå kunderejsen. Så hvad gør I, når kundernes krav ændrer sig, samtidig med at der stilles krav om at reducere omkostningerne. Ved I, hvad I skal gøre? Sammen med os begiver I jer ud på en rejse, der gavner alle involverede parter.
At arbejde effektivt i en organisation er i dag i virkeligheden ikke noget, man diskuterer, for både interne og eksterne interessenter forventer, at såvel interne som eksterne processer er effektive.
Dette spørgsmål står derfor højt på dagsordenen hos dem, der har ansvaret for administration og kundeservice i energibranchen. Vores specialist Ole Thykær, Nordic Product Manager, har nogle forslag til, hvordan I bliver mere effektive – og samtidig reducerer omkostningerne.
Effektivitet er ensbetydende med de rigtige informationer på det rigtige tidspunkt i den rigtige kanal
Der er mange grunde til, at det kan betale sig at satse på større effektivitet. Vi spørger Ole, hvordan han definerer begrebet ud fra forsyningsselskabernes synsvinkel:
Der skal være fokus på kerneydelsen og kundebehov, der kan sikre attraktive priser i et marked med stigende konkurrence. Det er, hvad kunden forventer. Men en moderne og effektiv organisation skal også kunne give kunden de rigtige informationer på det rigtige tidspunkt, når der f.eks. opstår hændelser i forsyningsbranchen eller ved store prisstigninger. I sådanne tilfælde skal kundeservice kunne besvare spørgsmål med det samme, siger Ole Thykær. Digitaliseringsniveauet er det første, han ser på i en organisation, når han skal undersøge, hvor effektiv den er.
– Jo mere papirbaseret og manuelt arbejde der forekommer, jo mere ineffektiv er organisationen. Jo mere digitaliserede og tilgængelige informationerne er, jo mere effektiv er organisationen. Med mere klar kommunikation undgår I, at kundeservice bliver overbelastet. Det kan I gøre via flere kontaktpunkter, herunder fakturaer, der er et af de vigtigste, siger Ole.
Uinteresserede kunder med uudtalte krav om effektivitet
Forsyningsbranchens aktører har en hovedopgave, der er vigtigere end alt andet: at de leverer kerneydelsen, som forventet. Men når det ikke lykkes helt, er det næsten lige så vigtigt at kunne håndtere informationsflowet.
– Jeg tror, at forsyningsbranchen har en udfordring, fordi kunderne ikke er så interesserede i kerneforretningen. De fleste kunder betaler fakturaen en gang om måneden, og det er ofte deres eneste kontakt med leverandøren. Kunderne ønsker bare, at det fungerer, og reagerer ikke, før noget går galt, som f.eks. når der er strømafbrydelse, eller hvis de oplever store prisforskelle. Så er det vigtigt, at effektiviteten er helt i top, fastslår Ole Thykær.
Tre eksempler på, hvordan man reducerer omkostningerne
Hvordan kan I så bedst håndtere jeres flow og opfylde kundernes forventninger hurtigt og effektivt?
Ole fremhæver disse eksempler, der kan hjælpe jeres virksomhed med at blive mere effektiv – og samtidig reducere omkostningerne:
-
Fakturaerne udvikles til et moderne digitalt touchpoint ved at digitalisere dem og gøre dem personlige
– I dag modtager forsyningsselskaberne en masse papirbaserede informationer. Papirbaserede flow giver en ineffektiv kommunikationsformidling, og så er arbejdet ikke effektivt struktureret. Digitalisering bør gå ud på at gøre information og dokumentation tilgængelig og personlig. Relevante informationer er grundlaget for effektiv kommunikation mellem modtager og afsender. Klare og personlige informationer reducerer arbejdsbyrden i kundeservice. - Al kommunikation samles på én digital platform, og meddelelser sendes automatisk videre til den rigtige person internt i organisationen
– Forestil dig et gammeldags fysisk postrum. Det har vi genskabt elektronisk og digitalt i en ny skikkelse, og det betyder, at I kan spare både personale og tid. Tid er en vigtig faktor i forbindelse med kundekommunikation – især hvis kunden er utilfreds. Hvis kunderne skriver til jeres info-mailadresse, modtager vi meddelelserne og fordeler dem til de rigtige personer. Dette gælder også al indgående kommunikation, der bliver sendt til jeres digitale postkasser. - Historisk indhold gøres tilgængeligt via et digitalt arkiv
– En tjeneste, der digitaliserer jeres backlog af papirer med gammelt indhold i kælderen, så det bliver brugbare data. Vi digitaliserer simpelthen arkivet og gør det tilgængeligt. Indholdet fra de fysiske dokumenter kan i sin digitale form tolkes og analyseres og er fuldt søgbart. Det bliver mere effektivt – I sparer tid og ressourcer og overholder love og regler i forbindelse med GDPR.
Vil du vide mere om, hvordan du gør jeres kommunikation mere omkostningseffektiv og bæredygtig – og samtidig opfylder kundernes krav? Kontakt os, så fortæller vi mere.
