Telias digitale rejse

Telia Denmark arbejder målrettet med at digitalisere hverdagen for både virksomheden og kunderne.

Tamara Khaliel, Senior Manager i Strategisk Sourcing hos Telia i Danmark
Tamara Khaliel, Senior Manager i Strategisk Sourcing hos Telia i Danmark

Virksomheden

Telia er Nordens største teleselskab og har været på det danske marked siden 1995. Telia beskæftiger samlet set ca. 20.000 medarbejdere – heraf ca. 900 medarbejdere i Danmark, hvor Telia har en markedssandel på omkring 20 pct.

Det handler om at gøre vores kunderejse så let og ubesværet som muligt, så kunderne er glade for at være hos os.

Telia leverer mobiltelefoni, mobilt bredbånd og fastnettelefoni samt IP-tjenester via ADSL-bredbånd med internet, telefoni og tv. Derudover leverer Telia også datanet samt mobile og fastnetbaserede telekommunikationsløsninger til erhvervslivet. Med Telias stærke teleinfrastruktur er virksomheden samlingspunkt for det digitale økosystem der forbinder private, virksomheder og samfundet. Fremtidens mobilnet skal være ekstraordinært for at kunne klare det opkoblede samfund, og Telia er har i dag et landsdækkende IoT-netværk og tester i øjeblikket 5G, der er fremtidens mobilteknolgi.

Udfordringen

I takt med, at ny teknologi udvikles, stilles der nye krav til leverandørerne. Det gælder også i den danske telebranchen, hvor der er benhård konkurrence, mange spillere og pres på priserne.

For at effektivisere og optimere processer og interne arbejdsgange, er Telia derfor i gang med en gennemgribende digitalisering af forretningen:

– Det handler om at gøre vores kunderejse så let og ubesværet som muligt, så kunderne er glade for at være hos os, siger Tamara Khaliel, Senior Manager i Strategisk Sourcing hos Telia i Danmark.

– Vi må hele tiden være proaktive og optimere kunderejsen. Målet er at opnå det optimale kommunikations- og procesflow. Det skal være problemfrit at være kunde hos Telia. Vi gør hverdagen for vores kunder mere farverig, virksomhederne mere effektive og samfundet endnu smartere.

Løsningen

Telia har og arbejdet målrettet med den fysiske post. Halvdelen af den fysiske post, Telia tidligere fik, var returpost. Sammen med PostNord Strålfors, har Telia optimeret processerne omkring den fysiske post og digitaliseret flowet. Telia har blandt andet implementeret løsningen ’Regelmotor’, som er en form for kunstig intelligens, der husker alle regler omkring håndtering af post. Dermed kan mange processer automatiseres. De fysiske breve bliver nu scannet ind af PostNord Strålfors og sendes til medarbejderne elektronisk.

Næste omgang var at digitalisere hele fakturahåndteringen herunder rykkerprocessen. Telia sender hvert år 300.000 rykkere, som i dag bliver sendt per sms, hvilket også er en gevinst for miljøet.

Resultatet

- Vores hovedfokus er, at digitalisering skal være med til at simplificere forretningen. Og et delmål var blandt andet at afskaffe alle de indkomne, fysiske breve. Det er lykkes i så høj grad, at Telia i dag kan bruge det tidligere postrum som mødelokale, siger Tamara Khaliel. Automatisering betyder, at vi har reduceret antallet af ”touch points”, at antallet af fejl er faldet betydeligt, hvilket er en stor fordel både for vores kunder og for os selv internt.

PostNord Strålfors rolle

– Vi befinder os på en rejse mod nemmere og mere sikker kundekommunikation og valgte PostNord Strålfors som partner på grund af virksomhedens kompetencer inden for digital kommunikation og kapacitet til at løfte store og komplekse opgave, siger Tamara Khaliel. Lige nu hjælper PostNord Strålfors med digitalisering og effektivisering af tre gennemgribende leverancer: Digitalisering af indgående post, optimering af betalingsløsninger og problemfri kundeoplevelse, slutter Tamara Khaliel.