Telia Denmark arbejder målrettet med at digitalisere hverdagen for både virksomheden og kunderne.

Telia Danmark

Telia, Nordens største teleselskab, har opereret i Danmark siden 1995. Telia beskæftiger samlet set ca. 20.000 medarbejdere – heraf ca. 900 medarbejdere i Danmark, hvor Telia har en markedssandel på omkring 20 procent.

Telia leverer en bred vifte af telekommunikationstjenester, herunder mobiltelefoni, bredbånd, fastnettelefoni og IP-tjenester. De tilbyder også avancerede løsninger til erhvervslivet og driver et landsdækkende IoT-netværk, mens de tester fremtidens 5G-teknologi. Med en stærk teleinfrastruktur forbinder Telia private, virksomheder og samfundet, og de sikrer, at fremtidens mobilnet kan håndtere et stadig mere opkoblet samfund.

Udfordringen

I takt med udviklingen af ny teknologi står leverandørerne over for stigende krav, især i den danske telebranche, præget af hård konkurrence og prispres. For at imødekomme disse krav arbejder Telia på en omfattende digitalisering af forretningen for at effektivisere og optimere interne processer.

– Det handler om at gøre vores kunderejse så let og ubesværet som muligt, så kunderne er glade for at være hos os, siger Tamara Khaliel, Senior Manager i Strategisk Sourcing hos Telia i Danmark.

– Vi må hele tiden være proaktive og optimere kunderejsen. Målet er at opnå det optimale kommunikations- og procesflow. Det skal være problemfrit at være kunde hos Telia. Vi gør hverdagen for vores kunder mere farverig, virksomhederne mere effektive og samfundet endnu smartere, fortsætter hun.

En særlig udfordring for Telia var håndteringen af indkommende kommunikation i e-Boks, som ofte indeholder personfølsomme oplysninger. Disse skal håndteres fortroligt i overensstemmelse med Databeskyttelsesforordningen (GDPR) for hele EU.

Løsningen

Telia har fokuseret målrettet på at optimere håndteringen af fysisk post. Tidligere bestod halvdelen af den modtagne post af returpost. I samarbejde med PostNord Strålfors har Telia effektiviseret processerne omkring den fysiske post og digitaliseret arbejdsgangene.

En væsentlig del af denne optimering har været Telias implementering af PostNord Strålfors' løsning eDistribution. Denne løsning er bygget på en 'regelmotor', som ved hjælp af machine learning automatisk klassificerer og distribuerer indkommende beskeder i Telias e-Boks til de rette modtagere internt i organisationen.

Fysiske breve scannes nu ind af PostNord Strålfors og sendes elektronisk til medarbejderne, hvilket eliminerer behovet for manuel håndtering af både fysisk post og digital post i Telias e-Boks. Dette sikrer en sikker, digital og automatisk intern fordeling af e-Boks-beskeder i realtid, uden at medarbejderne får unødig indsigt i fortrolige informationer.

Resultatet

Telia har haft et klart fokus på, at digitalisering skal bidrage til at simplificere deres forretning. Et vigtigt delmål har været at eliminere alle indkomne, fysiske breve. Denne indsats har været så succesfuld, at Telia nu kan bruge det tidligere postrum som mødelokale.

- Automatisering betyder, at vi har reduceret antallet af "touch points", og at antallet af fejl er faldet betydeligt, hvilket er en stor fordel både for vores kunder og for os selv internt, siger Tamara Khaliel.

PostNord Strålfors har været i stand til at modtage og distribuere alle typer af Telias henvendelser, hvilket har gjort det muligt for deres medarbejdere at arbejde effektivt hjemmefra. 

- Den digitale håndtering af indgående e-Boks henvendelser muliggør, at vi kan fungere virtuelt, uanset hvor vores medarbejdere befinder sig. Løsningen har også øget vores informationssikkerhed og sikret en forsvarlig håndtering af fortrolige data, samtidig med at det har hjulpet os med at minimere fejlmulighederne, forklarer hun. 

PostNord Strålfors rolle

– Vi befinder os på en rejse mod nemmere og mere sikker kundekommunikation og valgte PostNord Strålfors som partner på grund af virksomhedens kompetencer inden for digital kommunikation og kapacitet til at løfte store og komplekse opgave, siger Tamara Khaliel.

- Lige nu hjælper PostNord Strålfors med digitalisering og effektivisering af flere gennemgribende leverancer: Digitalisering af indgående post og e-Boks beskeder, optimering af betalingsløsninger og problemfri kundeoplevelse, slutter Tamara Khaliel.