Telia Denmark arbejder målrettet med at digitalisere hverdagen for både virksomheden og kunderne.

Tamara Khaliel, Senior Manager i Strategisk Sourcing hos Telia i Danmark

Virksomheden

Telia er Nordens største teleselskab og har været på det danske marked siden 1995. Telia beskæftiger samlet set ca. 20.000 medarbejdere – heraf ca. 900 medarbejdere i Danmark, hvor Telia har en markedssandel på omkring 20 procent.

Vi må hele tiden være proaktive og optimere kunderejsen. Målet er at opnå det optimale kommunikations- og procesflow. Det skal være problemfrit at være kunde hos Telia.

Telia leverer mobiltelefoni, mobilt bredbånd og fastnettelefoni samt IP-tjenester via ADSL-bredbånd med internet, telefoni og tv. Derudover leverer Telia også datanet samt mobile og fastnetbaserede telekommunikationsløsninger til erhvervslivet. Med Telias stærke teleinfrastruktur er virksomheden samlingspunkt for det digitale økosystem der forbinder private, virksomheder og samfundet. Fremtidens mobilnet skal være ekstraordinært for at kunne klare det opkoblede samfund, og Telia er har i dag et landsdækkende IoT-netværk og tester i øjeblikket 5G, der er fremtidens mobilteknolgi.

Udfordringen

I takt med, at ny teknologi udvikles, stilles der nye krav til leverandørerne. Det gælder også i den danske telebranche, hvor der er benhård konkurrence, mange spillere og pres på priserne.

For at effektivisere og optimere processer og interne arbejdsgange, er Telia derfor i gang med en gennemgribende digitalisering af forretningen:

– Det handler om at gøre vores kunderejse så let og ubesværet som muligt, så kunderne er glade for at være hos os, siger Tamara Khaliel, Senior Manager i Strategisk Sourcing hos Telia i Danmark.

– Vi må hele tiden være proaktive og optimere kunderejsen. Målet er at opnå det optimale kommunikations- og procesflow. Det skal være problemfrit at være kunde hos Telia. Vi gør hverdagen for vores kunder mere farverig, virksomhederne mere effektive og samfundet endnu smartere.

– Vi havde også en intern udfordring med at kunne håndtere indkommende kommunikation, som lander løbende i Telias e-Boks. Indgående kommunikation fra offentlige myndigheder indeholder i stort omfang personfølsomme oplysninger, som skal håndteres fortroligt efter de retningslinjer, som Databeskyttelsesforordningen har bestemt for hele EU.

Løsningen

Telia har arbejdet målrettet med den fysiske post. Halvdelen af den fysiske post, Telia tidligere fik, var returpost. Sammen med PostNord Strålfors, har Telia optimeret processerne omkring den fysiske post og digitaliseret flowet.

Telia har blandt andet implementeret løsningen ”eDistribution”, som er bygget på en  ’regelmotor’ der ved hjælp af distributionsregler og machine learning lærer Telias post at kende, og fordeler posten automatisk. Dermed kan mange processer automatiseres. De fysiske breve bliver nu også scannet ind af PostNord Strålfors og sendes til medarbejderne elektronisk. Det vil sige at Telia slipper for al manuel håndtering af post, både fysisk og den der lander i Telias e-Boks.

I forhold til at håndtere indkommende kommunikation, som modtages i Telias e-Boks, har vi valgt eDistribution løsning for at kunne klassificere og distribuere kommunikation til rette modtagere internt i Telias organisation. Det er en sikker digital løsning for automatisk intern fordeling af indkommende e-Boks beskeder. Altid i realtid uden interne medarbejderes unødvendig indsigt i de fortrolige informationer.

Resultatet

- Vores hovedfokus er, at digitalisering skal være med til at simplificere forretningen. Og et delmål var blandt andet at afskaffe alle de indkomne, fysiske breve. Det er lykkes i så høj grad, at Telia i dag kan bruge det tidligere postrum som mødelokale, siger Tamara Khaliel.

– Automatisering betyder, at vi har reduceret antallet af ”touch points”, at antallet af fejl er faldet betydeligt, hvilket er en stor fordel både for vores kunder og for os selv internt.

– Under COVID-19 har vi været lettet over, at PostNord Strålfors var i stand til at modtage og distribuere alle typer af henvendelser ud i vores organisation, så vores medarbejdere kunne arbejde hjemmefra.
 
– Digital håndtering af indgående ”Post” muliggør, at vi kan fungere virtuelt – under med også efter COVID-19.”

– Digital håndtering af virksomhedens indgående e-Boks beskeder har også øget vores informationssikkerhed og forsvarlig håndtering af fortrolige data. Det har også hjulpet os at minimere fejlmulighederne.

PostNord Strålfors rolle

– Vi befinder os på en rejse mod nemmere og mere sikker kundekommunikation og valgte PostNord Strålfors som partner på grund af virksomhedens kompetencer inden for digital kommunikation og kapacitet til at løfte store og komplekse opgave, siger Tamara Khaliel. Lige nu hjælper PostNord Strålfors med digitalisering og effektivisering af flere gennemgribende leverancer: Digitalisering af indgående post og e-Boks beskeder, optimering af betalingsløsninger og problemfri kundeoplevelse, slutter Tamara Khaliel.