Telias digitale rejse

Telia Denmark har påbegyndt en rejse mod en fuldkommen digital hverdag - både internt i virksomheden og overfor kunderne.

tamara-khaliel-telia-danmark-postnord-stralfors-01.jpg

Tamara Khaliel, strategisk sourcing manager hos Telia i Danmark.

Virksomheden

Telia er Nordens største teleselskab og har været på det danske marked siden 1995. Telia har 20.700 medarbejdere i Danmark og en markedsandel på 20 pct. Telia leverer mobiltelefoni, mobilt bredbånd og fastnettelefoni samt IP-tjenester via ADSL-bredbånd med internet, telefoni og tv. Derudover leverer Telia også datanet samt mobile og fastnetbaserede telekommunikationsløsninger til erhvervslivet.

Udfordringen

I takt med, at ny teknologi udvikles, stilles der nye krav til leverandørerne. Det gælder også i tele-branchen. Der er benhård konkurrence inden for telekom i Danmark med mange spillere og stort pres på priserne. Derfor valgte Telia at digitalisere sin forretning, så man kunne følge med kundernes krav og forventninger, men også for at effektivisere og optimere sine processer og arbejdsgange internt.

– Det handler om at fjerne så mange ’pain points’ som muligt i vore kunderejse, så kunderne er glade for at være hos os, siger Tamara Khaliel, strategisk sourcing manager hos Telia i Danmark.

– Vi må hele tiden være proaktive og optimere kunderejsen. Målet er at opnå det optimale kommunikationsflow, hvor processer er flydende og har så kort ophold som muligt. Det skal være helt problemfrit at være kunde hos Telia. Vi vil gerne gøre hverdagen for vores kunder mere farverig, virksomhederne mere effektive og samfundet endnu smartere.

Løsningen

Telia tog i første omgang fat i området fysisk post. Halvdelen af den fysiske post, Telia tidligere fik, var returpost. Sammen med PostNord Strålfors har man optimeret processen omkring den fysiske post og blandt andet digitaliseret flowet. Man har blandt andet implementeret løsningen Re-Motor, som er en form for kunstig intelligens, der husker alle regler omkring håndtering af post. Dermed kan mange processer automatiseres. De fysiske breve bliver nu scannet ind af PostNord Strålfors og sendes til medarbejderne elektronisk.

Resultatet

– Vores hovedfokus er, at digitalisering skal simplificere. Og et delmål var blandt andet at afskaffe alle de indkomne, fysiske breve. Det er lykkes i så høj grad, at vi i dag kan bruge det tidligere postrum som mødelokale, siger Tamara Khaliel.

– Desuden betyder automatisering og det faktum, at vi har reduceret antallet af touch points, at antallet af fejl er faldet betydeligt, hvilket er en stor fordel både for vores kunder og for os selv internt.

PostNord Strålfors rolle

’Dare, Care and Simplify’. Det er Telias strategi, når de er på udkig efter nye partnere. Og det var med de kriterier for øje, at PostNord Strålfors blev valgt.

– De var den samarbejdspartner, der virkede som den bedste til så stor en leverance, som vi havde brug for. Lige nu hjælper de os med digitalisering og effektivisering af tre gennemgribende leverancer: Digitalisering af indgående post, optimering af betalingsløsninger og problemfri kundeoplevelse, sige Tamara Khaliel.