Skellefteå Kraft har gennemgået en imponerende digital rejse. Trods store udfordringer er Skellefteå Kraft i dag en effektiv virksomhed med Sveriges måske bedste kundeservice i forsyningsbranchen. – Uden PostNord Strålfors' kundefokus var vi aldrig nået så langt, siger Eva-Lena Berglund, chef for Fakturering.

Skellefteå Kraft er en af Sveriges største energiproducenter med produktion af vind- og vandkraft, varme og bioenergi. Målet er et Sverige drevet af 100% vedvarende energi.

– Derfor sælger vi kun 100% vedvarende energi og satser så meget som muligt på investeringer og forskning, siger Eva-Lena Berglund.

Virksomheden begyndte for 100 år siden at udnytte Skellefteelvens kraft og blev automatisk en elproducent, der leverede 100% vedvarende energi. Vindkraft kom til som et naturligt supplement, og det samme gjorde solenergi.

– Vi har truffet en strategisk beslutning om at bruge PostNord Strålfors til alle vores kanaler, også digitale postkasser. De distribuerer alt for os, siger Eva-Lena Berglund.

En spændende digitaliseringsrejse

Skellefteå Kraft har de seneste ti år gennemført en meget spændende rejse. Virksomheden er gået fra 55% digital volumen til 80%, og den er steget for hver måned.

– Vi oplever, at kunderne ændrer adfærd. De er mere engagerede og interesserede i deres energifaktura end tidligere. Vores udfordring er derfor at kunne præsentere fakturaen på en enkel måde og det sted, kunden forventer, siger Eva-Lena Berglund.

Det er Skellefteå Krafts mål fortsat at have de mest tilfredse kunder i branchen og bidrage til et bæredygtigt samfund drevet af 100% vedvarende energi.

– Det er ambitiøse mål, og for at nå så langt skal vi blive ved med at være agile, siger Eva-Lena Berglund.

En totalleverandør

PostNord Strålfors har været med som leverandør på hele rejsen fra fysisk til digital kundekommunikation.

– Vi har truffet en strategisk beslutning om at bruge PostNord Strålfors til alle vores kanaler, også digitale postkasser. De distribuerer alt for os.

Eva-Lena Berglund fremhæver et vigtigt aspekt ved at have en totalleverandør.

– De lærer os at kende som kunde og kan hjælpe os proaktivt. Det er en stor fordel og giver et rigtig godt samarbejde.

”Vores resultat i Net Promoter Score (NPS) er et vigtigt mål for os i forhold til vores kunder. Vi stræber efter at være på Excellence-niveau, dvs. et resultat over 50. Sidste år nåede vi op på 49,6, hvilket er langt det bedste i forsyningsbranchen", siger Eva-Lena Berglund, chef for Fakturering. Skellefteå Kraft har i modsætning til mange andre virksomheder i branchen valgt at arbejde med kvalitative mål – også i kundeservice.

Lavere omkostninger og mere loyale kunder

Der er mange fordele ved digital kommunikation. Det skåner miljøet og sparer interne ressourcer. Økonomisk har digitaliseringen også fungeret godt. Det er f.eks. lykkedes Skellefteå Kraft at udvide kundebasen og samtidig reducere portoomkostningerne.

– Den største fordel for kunden er, at man kan se sin faktura, uanset hvor man er, og det kan man gennem en digital faktura, siger Eva-Lena Berglund.

Skellefteå Kraft har oplevet, at kundeloyaliteten med tiden er steget på grund af den styrkede kundedialog.

– Det er egentlig ret enkelt: Vi lytter og lever op til vores kunders forventninger, så godt vi kan, konstaterer Eva-Lena Berglund og fortsætter:

– Samtidig er kundedialogen blevet hurtigere og mere direkte. Det har gjort det nemmere for os at drive en økonomisk og effektiv kundeservice. Vi taler med kunderne, der hvor de er og foretrækker at være. Vores chatfunktion er f.eks. blevet mere populær det seneste års tid, siger Eva-Lena Berglund.

– Det allervigtigste for os er at have tilfredse kunder, der vil anbefale os til deres venner. Derfor er vi nødt til også at måle kvalitativt, siger Robert Andersson, som er afdelingschef for kundeudvikling i Skellefteå Kraft.

Kvalitative målinger – NPS

– Vores resultat i Net Promoter Score (NPS) er et vigtigt mål for os i forhold til vores kunder. Vi stræber efter at være på Excellence-niveau, dvs. et resultat over 50. Sidste år nåede vi op på 49,6, hvilket er langt det bedste i forsyningsbranchen, siger Eva-Lena Berglund.

Skellefteå Kraft har i modsætning til mange andre virksomheder i branchen valgt at arbejde med kvalitative mål – også i kundeservice.

– Det allervigtigste for os er at have tilfredse kunder, der vil anbefale os til deres venner. Derfor er vi nødt til også at måle kvalitativt, siger Robert Andersson, som er afdelingschef for kundeudvikling i Skellefteå Kraft.

– Alt, hvad vi gør, handler primært om hurtigt at kunne engagere os i kundens præcise problemer og derefter løse dem så nemt som muligt.

Stor stigning i antallet af digitale kunder

Hver måned udsender Skellefteå Kraft en række fakturaer. Cirka 80% af disse er digitale. I de seneste fem år er de digitale postkasser steget fra knap 1% til 30%. I dag er e-faktura og digitale postkasser omtrent lige store.

– Skellefteå Kraft oplevede den største stigning i digitale kunder i forbindelse med indførelsen af Kivra. Ikke lige med det samme, men det begyndte, da det svenske skattevæsen gjorde det muligt at sende selvangivelsen via den digitale postkasse og på den måde hurtigere få udbetalt overskydende skat, siger Eva-Lena Berglund.

Indførelsen af de digitale Covid-certifikater under pandemien havde en lignende effekt.

– Vi havde kun 1.800 kunder, da vi begyndte med digitale postkasser i 2015. Vores kunders digitale udvikling og modenhed er vokset rigtig hurtigt, og i dag sendes 80% af vores samlede antal fakturaer ud digitalt, " siger Eva-Lena Berglund.

Robert Andersson fortæller, at et af målene i virksomhedens bæredygtigheds- og miljøarbejde er at minimere antallet af papirfakturaer. Derfor har virksomheden også testet kampagner, der skal få kunderne til at vælge digitale fakturaer.

– Det er en del af vores strategi at møde kunderne, hvor de er. Vi har længe arbejdet med at udvikle vores kommunikation, så den ikke skaber flere spørgsmål end svar, siger Robert Andersson.

Møder kunderne, hvor de er

Siden har kundernes behov og adfærd også ændret sig, mener Eva-Lena Berglund.

– Vi har alle vænnet os til digitaliseringen, siger hun.

Robert Andersson er enig:

– Det er en del af vores strategi at møde kunderne, hvor de er. Vi har længe arbejdet med at udvikle vores kommunikation, så den ikke skaber flere spørgsmål end svar.

– Det har digitaliseringen gjort muligt. Tidligere blev vi kontaktet telefonisk, derefter via e-mail. I dag har vi både chat og kundekontakt på de sociale medier samt dynamiske kundefora med selvbetjening, siger han.

– Det er faktisk meget nemmere i dag, og vi får færre opkald. Mange problemer kan løses via chatten, og vores leadtider er kortere, siger Robert Andersson.

Mobilfaktura og responsive dokumenter

Skellefteå Kraft stræber hele tiden efter at blive bedre og finde flere ting, der gør det endnu nemmere at være kunde. Næste trin er responsive dokumenter.

– Det er noget, vi nu diskuterer med PostNord Strålfors. Vi ved, at det rummer stærke muligheder for os, men har endnu ikke nået at få kanalen med i vores strategi. Men vi ser muligheder i alt lige fra varemærkekommunikation til salg og kundeservice, fortæller Robert Andersson.

Skellefteå Kraft lancerede sammen med PostNord Strålfors for nylig også mobilfaktura til sine kunder.

Hurtigere betaling via telefonen

Mobilfaktura giver kunden flere forskellige betalingsmuligheder direkte via telefonen. En af de store fordele ved mobilfaktura er, at en sms får meget større opmærksomhed end meddelelser i andre kanaler.

– Vi har altid telefonen med, og vi reagerer hurtigt på vigtige meddelelser. Betalingsviljen bliver større, og samtidig sker betalingen hurtigere end ved andre metoder. Og det gælder ikke kun den yngre og mere mobilvante generation, fortæller Anders Trawén, som er Key Account Manager i PostNord Strålfors.

Fortsætter digitaliseringsrejsen

Skellefteå Kraft ønsker også fremover at have de mest tilfredse kunder i Sverige og er det forsyningsselskab, der yder den bedste service i branchen, ifølge den svenske kundeundersøgelse SKI Svensk Kvalitetsindex, hvor virksomheden i 2021 opnåede tre førstepladser og tre andenpladser.

– Digitaliseringen vil i de næste ti år fortsat være en vigtig drivkraft for os, og PostNord Strålfors er uden tvivl en vigtig digitaliseringspartner. Uden deres kundefokus var vi aldrig nået så langt, siger Eva-Lena Berglund.