Fremover vil alle henvendelser, hvad enten de er sendt af en borger, en virksomhed, eller en anden myndighed via fysisk post, mail eller digital post, automatisk havne, hvor de skal sagsbehandles. Det betyder bedre udnyttelse af ressourcerne hos Odder Kommune, der har valgt at lade PostNord Strålfors digitalisere og fordele Kommunens indgående kommunikation.

Udfordring

Den eksisterende postløsning var tidskrævende, og man var alt for afhængig af nogle få personer i organisationen, der kendte til procedurerne for korrekt fordeling. Det var ikke holdbart med hensyn til sygdom, ferie og anden fravær. Desuden lå der en større teknisk opgave hos IT i at supportere løsningen som hele tiden blev mere kompliceret på grund af et stigende mix af forskellige posttyper. Denne opgave ønskede man at flytte over i administrationen for at aflaste IT-afdelingen, der i forvejen havde rigeligt at se til.

– Odder Kommune er en lille kommune, og vi har brug for en hurtig og effektiv løsning, når det handler om håndtering af skriftlige henvendelser fra borgerne. Derfor indgik vi et samarbejde med PostNord Strålfors, der har erfaring med digitalisering fra andre kommuner – både små og store, fortæller Betina Krogh Bille, der er udviklingskonsulent i Ledelse og Udvikling hos Odder Kommune.

Odder Kommune har 23.000 borgere og har omkring 200 sagsbehandlere og administrative medarbejdere.

Løsningen

I Odder kommune distribuerer PostNord Strålfors alle henvendelser til kommunen digitalt direkte ud til deres fagområder.

– Det gælder både vores hovedpostkasse til e-mail, vores Digital Post og den fysiske post. Det betyder, at vores sagsbehandling kan ske hjemme, da vores medarbejdere får alting præsenteret direkte på deres skærm, siger Betina Krogh Bille.

– Løsningen har været ekstra nyttig i disse Coronatider, hvor vi har reduceret adgang til vores fysiske arbejdspladser.

Input-løsningen fra PostNord Strålfors håndterer og fordeler omkring 19.000 forsendelser på årsbasis. Der er lavet én fælles proces med de mails, som Kommunen modtager via hovedpostkassen og digital post fra virk.dk eller borger.dk samt den fysiske post som digitaliseres af PostNord Strålfors i Fredericia.  Løsningen konverterer de mange forskellige modtagelsesformater, vedhæftninger m.v. til et fælles dataformat og en PDF af forsendelserne.

En særlig komponent i løsningen - Rule Manager - analyserer hver henvendelse ud fra indhold og afsender og fordeler posten til den korrekte funktionspostkasse. Løsningen scanner ikke kun i emne og afsender men også efter ord i teksten i brevet og vedlagte filer i mails. Når der er opbygget tilstrækkeligt data, benyttes ”Rule Manager” til det automatiserede fordelingsflow.

I Odder kommune distribuerer PostNord Strålfors alle henvendelser til kommunen digitalt direkte ud til deres fagområder.

Resultat

– Vi er kommet rigtig godt fra start. Vi begyndte samarbejdet med et meget konstruktivt opstartsmøde med folkene fra PostNord Strålfors og vores lokale postfordelere. Selvfølgelig var der nogle bump i begyndelsen, men de blev håndteret hurtigt og smertefrit. Nu skal folk vænne sig til at bruge systemet i stedet for at springe tilbage til den gamle løsning, siger Betina Krogh Bille.

Dialogen med PostNord Strålfors har været rigtig god hele vejen. Vi kan ikke mærke, at vi er en lille kunde hos en stor virksomhed. 

Hvis en forsendelse går forkert, er man nødt til at korrigere fordelingsreglerne og sende brevet tilbage til omfordeling i stedet for bare at ”lange beskeden over skrivebordet” via videresendelse af de fordelte mails, som ville være det letteste. Men på den måde vil systemet aldrig lære og blive klogere.

– Dialogen med PostNord Strålfors har været rigtig god hele vejen. Vi kan ikke mærke, at vi er en lille kunde hos en stor virksomhed. Vi har fået tilknyttet vores egne kontaktpersoner, der er hurtige til at reagere på vores forespørgsler. Reelt får vi en langt bedre service, end vi egentlig har krav på ifølge aftalen,” siger Betina Krogh Bille.

Der er opsat en række KPI’er for, hvilke resultater de ønsker at opnå, når modningsfasen er ovre.

– Inden for et halvt år vil vi gerne have, at 80 procent af alt indgående kommunikation til Kommunen fordeles automatisk. Derudover vil vi have en fejlprocent på nul af den post, der kan fordeles via ”Rule Manager”. Der vil jo altid være noget for eksempel spam og reklame, der ikke kan fordeles. Det skal naturligvis ikke tælles med. Vi vurderer, at modningsfasen varer ca. tre måneder,” siger Betina Krogh Bille.

Fremtid

– I begyndelsen havde vi telefonmøder med vores kontaktpersoner hos PostNord Strålfors. Det har virkelig været effektivt og der kan hurtigt skæres ned på frekvensen af disse møder. Vi har mulighed for selv at stå for administration af vores ”Rule Manager”, men det har vi indtil videre fravalgt og lader i stedet for Strålfors løse opgaven for os.

Vi valgte PostNord Strålfors’ løsning, fordi den fleksibel og tidssvarende og fordi vi kunne få PostNord Strålfors til at stå for den samlede drift af løsningen.

Med fremtidig koblingen af ”Rule Manager” og machine-learning har de forventninger til, at kvaliteten højnes endnu mere. Odder kommune arbejder også på at få sorteret alle indgående henvendelser efter for eksempel cpr.numre, så de havner direkte sagen i fagsystemerne for eksempel på arbejdsmarkedsområdet, hvor en stor %-del af kommunens henvendelser sagsbehandles. Desuden har de også mulighed for at guide borgerne til at skrive til os fra e-boks, så de selv er med til at automatisere processen og få deres forsendelse til at havne i den korrekte postkasse.

– Det er eksempler på nye ting, vi arbejder på lige nu, og så er der stadig lidt justering, inden vi er i mål på det vi oprindeligt havde planlagt. Vi valgte PostNord Strålfors’ løsning, fordi den fleksibel og tidssvarende og fordi vi kunne få PostNord Strålfors til at stå for den samlede drift af løsningen, håndtering af alle typer skrevne henvendelser og vedligeholdelse af fordelingsreglerne i ”Rule Manageren”. Det var der ikke andre leverandører, der kunne tilbyde os.