Lowell satser på udvikling af digitale løsninger. Et af de vigtigste initiativer er at tilbyde enkle og hurtige løsninger direkte til mobiltelefonen.
– Vi vil gerne være førende i branchen, og derfor skal vi hele tiden finde nye måder at give vores kunder de bedste løsninger på, siger Jens Lindeblad, Head of Digital & Innovation i Lowell.

Virksomheden

Lowell er Europas næststørste aktør inden for kredithåndtering og inkasso, og tilbyder både store og små virksomheder totalløsninger. Udbuddet af løsninger omfatter hele kreditcyklussen lige fra fakturering, inkassoløsninger og køb af forfaldne eller usikre fordringer til omfattende analyseløsninger.

En moderne økonomi er baseret på mulighederne for at give og modtage kredit. Det giver fleksibilitet og mulighed for at udvikle sig og vokse. Men når kreditcyklussen ikke fungerer, som den skal, kan systemet i stedet skabe problemer for både virksomheder og privatpersoner.

– Vi har altid fokus på, at vores kunder skal have deres betaling, samtidig med at vi beskytter deres kunder ved at finde individuelle løsninger, der giver dem mulighed for at betale og på sigt vende tilbage som betalende kunder med en stærkere privatøkonomi, siger Jens Lindeblad.

Udfordringen

Al den skriftlige kommunikation, der tidligere har været fysisk, skal være digital. Og helst via mobiltelefonen. Dét er Lowells digitale strategi.

– Vi er nødt til at blive mere relevante, og vi tror på personlig kommunikation. Det vil sige mindre traditionel massekommunikation og mere dialog med kunden, siger Jens Lindeblad.

"Vi ved, at virksomhedernes største aktiv er deres kunder. Det, der driver os, er at få kredit til at fungere bedre for alle", siger Jens Lindeblad, Head of Digital & Innovation i Lowell.

Lowell har også oplevet, at betalingsviljen stiger, så snart man fjerner friktionen på kunderejsen og gør sine digitale tilbud lettere at bruge.

– Det er optimalt at sende inkassokrav direkte til mobiltelefonen. Vi når kunden hurtigt og sikkert takket være BankID, siger Jens Lindeblad og fortsætter:

– Kunden kan via sms'en på mobiltelefonen nemt og hurtigt betale eller blive sendt videre til vores kundeportal "Mit Lowell". Der tilbyder vi kunden en afdragsordning og brugervenlige kontaktmuligheder som f.eks. chat.

Det er en udfordring, at mange med økonomiske problemer helst ikke vil tale om dem. Kunden kan hele døgnet logge ind på Lowells digitale platform og få præsenteret forskellige muligheder for at blive gældfri.

"Mit Lowell" er en central del, der understøtter den digitale kunderejse.

– Vi har brugt mange kræfter på at forbedre kundeportalen. Så snart man logger ind, bliver man automatisk tilbudt forskellige afdragsmuligheder, siger Andrea Burda, rådgiver i Lowell.

Andrea Burda, rådgiver i Lowell.

– Vi vil gerne skabe dialog og i sidste ende vise en vej til at blive gældfri. Ved straks at tilbyde en afdragsordning viser vi kunderne, at vi er her for at hjælpe dem videre.

Tidligere var det mere kompliceret at få bevilget en afdragsordning. Kunden skulle først udfylde en ansøgning, der skulle gennemgås, og hvis den blev afvist, skulle kunden ringe igen for at få en ny.

– Nu genererer vi automatisk flere muligheder med forskellige beløb afhængigt af afdragsperiode. Kunden kan selv vælge, fortæller Andrea Burda og fortsætter:

– Vi oplever, at vores digitale løsninger hjælper flere med at håndtere deres gæld hurtigere og nemmere. Mange siger: "Wow, kan jeg virkelig få så god hjælp så nemt?".

Lowells egne data viser, at de fleste debitorer vælger den korteste afdragsperiode. De ønsker, at det skal gå hurtigt, og som regel er det lille digitale skub nok til at komme ind i systemet og få hjælp til at vælge en løsning.

– Det er også meget nemmere for os at komme i kontakt med og få betaling fra alle dem, der bare har glemt at betale en enkelt gang og gerne vil slippe af med inkassokravet så hurtigt som muligt.

Løsningen

– Vi har skabt en løsning, der vil ændre vores branche, siger Jens Lindeblad.

Han fortæller, hvordan meddelelser tidligere blev udsendt.

– Vi sendte en fil til PostNord Strålfors, som derefter sendte et fysisk brev til den rigtige modtager. Der kunne i værste fald gå en hel uge, inden vores meddelelse nåede frem.

– Med vores nye omnichannel-løsning – Mobile Invoice knyttet til BankID og Swish (MobilePay løsning i Sverige) – modtager kunden meddelelsen efter nogle sekunder, og vi kan få betalingen inden for nogle minutter.

– Og hvis kunden ikke kan betale med det samme, kan vi omgående tilbyde en afdragsordning via "Mit Lowell".

Lowell har fulgt den teknologiske udvikling inden for betalings- og kommunikationsløsninger tæt i de seneste år, og Jens Lindeblad har evalueret mange aktører. Alligevel ventede Lowell med at udskifte sin løsning med skriftlig kommunikation.

– Forklaringen er ligetil. Vi så en masse smarte aktører med gode løsninger, men der var ingen totalløsninger.

Men da PostNord Strålfors for to år siden præsenterede sin vision for Omnichannel, kunne Lowell med det samme se potentialet.

– Vi forstod straks, at de så på kommunikation på en ny måde, der også understøttede vores digitale vision og vores initiativ "Mobile collection only", siger Jens Lindeblad.

– Så vi droppede vores egne ideer om at opbygge separate løsninger til forskellige kommunikations- og betalingsløsninger og valgte i stedet PostNord Strålfors.

– Vi så med det samme, at det var noget helt nyt og kanaluafhængigt – og noget, vi kunne bruge på langt sigt, siger Jens Lindeblad.
 
Hvem ønsker en inkassosag?
Alle, der modtager et krav, spørger straks sig selv, hvordan de kan løse det problem hurtigst muligt – og Lowell ønsker at støtte sine kunder, når det sker.

– Det bedste initiativ, jeg har set i mine 20 år i virksomheden, var, da vi lancerede muligheden for at betale med Swish (MobilePay i Sverige) under en igangværende samtale med vores kundeservice, siger Jens Lindeblad.

– Løsningen betød, at vi for første gang kunne agere øjeblikkeligt under samtalen, når betalingen kom. Det er en stor lettelse for mange at få at vide, at "nu er det hele på plads".

– Mange, der oplever det, bliver både overraskede og glade. Alt sker her og nu, og vi kan fortælle, at vi kan se, at vi har fået pengene. Den løsning med mobilinkasso, vi nu har udviklet, fungerer på samme måde, siger han.

Ved mobilinkasso modtager kunden en sms med et link, der fører til en landingsside med alle oplysninger om inkassosagen. Inden kunden får adgang til oplysningerne, kræves legitimation med BankID for at sikre, at det er den rigtige person, der har fået meddelelsen.

Resultatet

Lowell har netop gennemført et pilotprojekt om løsningen med mobilinkasso til personer, der har optaget mindre forbrugerkredit i forskellige detailhandelsvirksomheder. Omkring 4.000 personer modtog i løbet af en måneds tid en sms på deres mobiltelefon med en besked om at logge ind med BankID for at læse meddelelsen.

Den store udfordring er at få kunden til at klikke på linket i den sms, der åbner BankID. Vi ved naturligvis, at mange kan være utrygge ved at klikke på links i en sms. Derfor giver vi tydelige oplysninger på både Lowell.dk og Mit.Lowell.dk.

– Vi håber at kunne fjerne denne barriere ved hjælp af teknologi og kommunikation, for der sker jo ikke noget, hvis vi sender meddelelsen til den forkerte. Så oplyser BankID, at meddelelsen ikke var til dig, siger Jens Lindeblad.

– Men vi kan jo godt se problemet og ved ikke med sikkerhed, om det kommer til at fungere fuldt ud. Det er derfor, vi tester. Det kan være, at vi er nødt til at være flere aktører, der arbejder på samme måde, for at det rigtig kan slå igennem.

Samtidig støtter Lowell sig til sine egne data. Virksomheden har set, hvor effektivt sms kan nå ud, og går simpelthen ud fra, at kunderne ønsker den type kommunikation på mobiltelefonen.

– Sms giver en utrolig hurtig reaktionstid. Desuden er det fire gange mere sandsynligt at få et svar i forhold til et fysisk brev, og kunden indfrier med stor sandsynlighed straks gælden, siger Jens Lindeblad.
Det er en af de store fordele ved mobilinkasso. Sms-adviseringen får meget større opmærksomhed end adviseringer i andre kanaler.

– Vi har altid telefonen med os, og vi reagerer hurtigt på vigtige meddelelser. Tiden fra opfordring til handling bliver derfor også meget kortere. Og det gælder ikke kun den yngre og mere mobilvante generation, siger Jens Lindeblad. 

Fremtiden

Senere på efteråret lanceres løsningen bredt til alle kunder.

– Vi er allerede langt fremme. Og vi viser med denne løsning, hvordan fremtidens inkassobranche kommer til at se ud, siger Jens Lindeblad og slutter:

– Det, der driver os, er at få kredit til at fungere bedre for alle, både for virksomheder og for deres kunder. Digitale løsninger gør det nemmere for os at blive den virksomhed, vi gerne vil være.