Eksperten:
Sådan forbliver virksomheder indenfor forsikring relevante på et skiftende marked

Brancher Finance / Forsikring

Forsikringsselskaberne står over for store udfordringer, fordi lovkravene stiger, teknologien udvikler sig, og nye generationer af kunder forventer fleksible og tilgængelige kontaktveje. Maria Lund-Søltoft, som har stor erfaring med forretningsudvikling i forsikringsbranchen, forklarer, hvordan udviklingen påvirker forsikringsselskaberne, og hvordan de kan udvide deres forretning ved at forblive relevante på et skiftende marked.

Maria Lund-Søltoft, som er virksomhedskonsulent i strategisk rådgivning & udvikling, har siden 2010 arbejdet med strategisk udvikling af virksomheder og mennesker i forsikrings- og finansbranchen bl.a. som Chief Digital Officer i Topdanmark. Hun mener, at forsikringsbranchen står over for fem store udfordringer: stigende lovkrav, konstant forbedring af omkostningseffektiviteten, teknologisk innovation, mersalg og at være relevant for nye generationer af kunder, der kommer ind på markedet.

Nye forventninger skaber nye krav

Den nye generation af kunder og den rivende teknologiske udvikling stiller nye krav til forsikringsselskaberne.

– Det flytter grænserne for folks syn på forsikringer. Den yngre generation har en mere fleksibel indstilling, er mere prisfølsom og har samtidig andre forventninger til forsikringsselskaberne.

– Det viser sig, at den personlige telefonsamtale på trods af al den nye teknologi stadig er meget vigtig. Hele 75% af kunderne beholder deres forsikringsselskab, hvis selskabet tager initiativer, der bekræfter deres kundefokus.

"Den nye kundegruppe forventer individuelt tilpasset service"

Maria mener, at forsikringsselskaberne bør fokusere på at møde kunderne, hvor og når de ønsker det.

– Mange forventer at kunne få hjælp næsten døgnet rundt og at kunne kommunikere i flere forskellige kanaler. Forsikringsselskaberne har brug for at vide, hvordan og hvornår kunderne vil have kontakt, og i den forbindelse kan teknologien hjælpe dem med at bruge deres data på en kundetilpasset måde.

Det er også vigtigt for at kunne håndtere en anden vigtig udfordring: at kunne opnå mersalg ved at samle mange eller alle kundens forsikringer i samme selskab.

– Jo bedre forsikringsselskaberne bruger deres kundedata, jo mere relevant kan de bearbejde deres eksisterende kunder.

Maria understreger også, at det er vigtigt, at kommunikationen er personligt tilpasset.

– Kunderne er vant til, at alt bliver individuelt tilpasset til dem i dag. Musiktjenesterne giver anbefalinger om musik, og filmtjenesterne viser, hvilke film og serier du sandsynligvis vil kunne lide. Forsikringsselskaberne bør på samme måde tilpasse deres kommunikation individuelt.

Hvad kan forsikringsselskaberne gøre for at fastholde deres kunder?

– Det viser sig, at den personlige telefonsamtale på trods af al den nye teknologi stadig er meget vigtig. Hele 75% af kunderne beholder deres forsikringsselskab, hvis selskabet tager initiativer, der bekræfter deres kundefokus. Det kan f.eks. være i form af en telefonsamtale eller en forsikringsgennemgang. (1)

Hvordan vil du beskrive den perfekte kundeoplevelse?

– Sømløs! Kundeoplevelsen skal føles gnidningsløs og være helt tryg for kunden, både når det drejer sig om kontakt og om at anmelde skader. Det handler også om, at selskabets kundeservice eller kontaktperson hurtigt kan få adgang til de rigtige oplysninger om sagen, så kunden ikke skal vente på at få svar eller afklaring.

Hvordan bliver forsikringsselskaberne ved med at være relevante nu og i fremtiden?

– De skal interessere sig for, hvordan teknologien udvikler sig, og hvordan de kan bruge den til bedre at opfylde kundens krav. Tag f.eks. Penni, som hjælper forsikringsselskaber med at gøre forsikringer lettilgængelige online ved at integrere salget i nye salgskanaler. Hvis selskaberne ikke har ressourcerne internt, kan de få hjælp udefra, f.eks. til at anskue udfordringer og løsninger på nye måder, slutter Maria.


Kilde
(1) Epsi Rating: "Forsikring B2C 2022 – Stærkt kundefokus sikrer forsikringsselskaberne et højt tilfredshedsniveau".

Lise Boelsmand_500px_Circle_Bg-lightGrey.jpg
Lise Boelsmand
Key Account Manager

Vil du vide mere om, hvordan I kan optimere kundeoplevelsen og gøre den mere omkostningseffektiv? Kontakt os, så fortæller vi mere.

+45 5120 0922
lise.boelsmand@stralfors.dk

Send en besked