Tre tips, der styrker dialogen med jeres kunder

Brancher Energi

Kundekommunikation er en af de vigtigste og mest kritiske faktorer, når det handler om at fastholde sine kunder og skabe loyalitet. I en tid med mange uroligheder er det en af de største udfordringer for aktørerne i forsyningsbranchen. Energi- og elforsyning er et af de vigtigste spørgsmål i samfundet. Men er kunderne ligeglade med, hvem der leverer fx elektriciteten? Er prisen den eneste faktor, der afgør, hvilken leverandør man vælger?

– På et marked, hvor kundeloyalitet længe har glimtet ved sit fravær, har I som leverandør gode muligheder for at skille jer ud. Vi opfordrer jer til at indlede en ærlig og givende dialog med dem for hele tiden at vide, hvad vej vinden blæser, og hvilke forventninger de har til jer, siger Thomas Otterlund, der er Nordic Product Manager i PostNord Strålfors.

Vejen til loyalitet i forsyningsbranchen

– Alle, der har en positiv oplevelse af jeres services, kan blive loyale kunder, og det giver mange fordele: De vender tilbage for at købe mere, de henviser familie og venner til jer, og de giver positive kommentarer videre via mund-til-mund-metoden og på de sociale medier.

Når jeres produkter markedsføres og sælges med merværdi, skabes der en differentiering, som gør kunderne mere loyale. Det er en god tommelfingerregel at gøre det muligt for kunderne at se jeres produkt i et unikt perspektiv. I forsyningsbranchen afhænger kundernes loyalitet mindre af produktkvalitet end af kundeservice og andre faktorer. Her er nogle eksempler:

Beliggenhed: Nogle vil hellere vælge en lokal forsyningsvirksomhed, som rent geografisk ligger i nærheden, og som de kender.
Bekvemmelighed: Med smarte apps kan man bestille levering fra en ny forsyningsvirksomhed blot ved et tryk på en knap. Fakturaen skal være let at læse, forstå og betale, og samtidig skal det være let at følge sit elforbrug.
Pålidelighed: Kunderne tager elforsyning for givet, og den, der ikke kan tilbyde pålidelig og stabil forsyning, taber i forhold til de konkurrenter, der tilbyder en stabil oplevelse.
Rådgivning: Kunderne forventer, at forsyningsvirksomheden anbefaler, hvad man skal gøre for f.eks. at træffe et miljørigtigt valg, og hvordan man kan sikre prisen i perioder med store prisudsving.
Tilgængelighed: Kundeservice skal være lettilgængelig for kunderne via telefon og chat selv i spidsbelastningsperioder.
Gamification: Opret f.eks. et kundeloyalitetsprogram ved at tilbyde gavekort eller relevante produkter til loyale kunder og give dem en konkret grund til at fortsætte som kunder hos netop jer.

Sørg for at kunden bliver ved med at være interesseret og tag initiativ til dialog

I opdager det ikke, når kunden søger andre steder hen. Så lad ikke være med at kommunikere, bare fordi kunden ikke brokker sig. Bliv ved med at kontakte kunderne, tiltræk deres opmærksomhed, og øg forståelsen af, hvad der får dem til at vælge jeres tilbud.

– Det styrker kunderelationen at vise interesse for kunden i stedet for bare at lade alt fortsætte, som det plejer. Det kan f.eks. være i form af en fast pris om vinteren at blive kontaktet af sin leverandør via en digital besked, hvis der er noget, man skal være opmærksom på, eller måske endda en telefonopringning nu og da. Det er vigtigt at arbejde aktivt med kommunikation, siger Thomas Otterlund.

Han fortæller, at der i dag findes en hel del løsninger, der kan tilpasses til de kanaler, kunderne bruger, og de betalingsmetoder, de foretrækker. Loyaliteten hos forsyningsselskabernes kunder kan bl.a. styrkes ved at følge disse tre tips:

Gør jeres fakturaer og kommunikation personlig
– Tag kontrol over hvordan kommunikationen med jeres kunder skal se ud. For eksempel ved at styre hvordan fakturaskabelonen designes, og beslutte hvor fakturaoplysningerne skal vises. På den måde kan I fortælle systemet, hvilke oplysninger kunden skal have, inden fakturaen sendes ud i de kanaler, I bruger. Det giver mulighed for at bruge informationerne proaktivt.
Gør det nemt at modtage og betale fakturaer
– I dag foretrækker de fleste at få en digital faktura og håndtere betalingerne digitalt. Færre og færre ønsker fysiske fakturer, og kunderne er vant til forskellige betalingsmetoder. Man kan via en omnichannel-platform sende fakturaer i de kanaler, kunderne ønsker, og tilbyde forskellige betalingsmåder. I bestemmer selv, hvilke valgmuligheder I giver jeres kunder.
Interagér med jeres kunder via dynamisk kommunikation
–En effektiv måde at kommunikere på, hvor kunden f.eks. kan få en sms med et link og klikke direkte ind på et dynamisk interaktivt dokument, der er let at overskue, og som tilpasser sig til læserens skærm. På den måde bliver kommunikationen nem og personlig, fordi modtageren kan give feedback og kommunikere med kundeservice direkte fra fakturaen, f.eks. via et link til chatfunktionen. I skaber loyalitet ved at vise, at I ved, hvem kunden er.