Customer Communication Management

Customer communication management (CCM) er den samlede disciplin og teknologi, der gør det muligt at designe, producere, distribuere og spore kundekommunikation på tværs af digitale og fysiske kanaler. Moderne CCM løsninger orkestrerer hele flowet fra data til modtager i én platform.

Kunder, borgere og medlemmer forventer i dag at modtage relevant kommunikation i den kanal, de selv foretrækker. Det gælder, uanset om det er en faktura i e-Boks, en service besked på SMS eller et fysisk brev i postkassen.

Samtidig skal organisationer håndtere stigende krav til compliance, datasikkerhed og dokumentation. Det sker ofte med systemer, der ikke er bygget til moderne, digitale kundeforventninger.

Det er her, customer communication management gør en forskel. Med en samlet løsning bliver det nemmere at håndtere kundekommunikationen på tværs af digitale og fysiske kanaler.

Hvad er customer communication management?

Med en CCM-løsning (Customer Communication Management) får organisationer teknologien til at designe, producere, distribuere og spore kundekommunikation på tværs af kanaler. Det gælder alt fra transaktionsdokumenter som fakturaer, kontoudtog og policer til daglige servicebeskeder og påmindelser.

De største udfordringer i moderne kundekommunikation

At distribuere kommunikation er sjældent problemet. Udfordringen opstår, når processen skal strømlines, så den er både sikker, sammenhængende og effektiv på tværs af alle kanaler.

Det er der typisk 4 årsager til: fragmenterede systemer, manuelle processer, stigende krav til compliance og datasikkerhed, samt nye forventninger til personalisering og real time-respons.

Hver af dem bidrager til kompleksiteten i kundekommunikationen, og tilsammen er det dem, en moderne CCM-løsning skal kunne adressere.

1. Fragmenterede systemer og siloer mellem afdelinger

Forskellige forretningsområder bruger ofte hver deres systemer til at producere og udsende kommunikation. Det gør det vanskeligt at skabe en ensartet kundeoplevelse og et samlet overblik over, hvad kunden faktisk modtager.

2. Manuelle processer, der bremser forretningen

Når dokumenter skal sammensættes, godkendes og distribueres gennem manuelle led, opstår der ofte både flaskehalse og fejl. Det øger omkostningerne og forsinker den tid, det tager at få vigtig information ud til kunderne.

3. Stigende krav til compliance og datasikkerhed

GDPR, branchespecifikke lovkrav og skærpede forventninger til håndtering af persondata betyder, at kommunikation ikke længere kan håndteres ad hoc. Hver udsendelse skal dokumenteres og spores.

4. Forventninger om personalisering og real time-respons

Kunderne forventer, at kommunikationen er relevant, aktuel og tilpasset deres konkrete situation, men også, at de selv kan vælge, hvordan de vil modtage den. Det stiller nye krav til, hvordan I håndterer jeres kundedata, styrker kundeoplevelsen og opbygger kommunikationen på tværs af kanaler.

De vigtigste funktioner i en CCM platform

Når I kigger på CCM platforme, handler det om mere end evnen til at generere dokumenter. Den rette løsning skal orkestrere hele kommunikationsflowet fra jeres interne datakilder til den endelige modtager.

Den rette CCM platform skal kunne favne hele forretningens behov. I praksis er der 6 afgørende områder, der definerer en moderne løsning: omnichannel delivery, dynamisk design, integration med kernesystemer, sporing, indbygget compliance samt skalerbarhed og automatisering.

Omnichannel delivery på tværs af digitale og fysiske kanaler

Med den rette CCM platform samler I jeres kommunikationsflow i én central integration. Platformen håndterer automatisk udrulningen til både digitale og fysiske kanaler som:

• e-Boks, mit.dk og Digital Post

• E-mail og SMS

• My Pages og mobile apps

• Fysisk post

Designværktøjer og dynamisk indhold

Med de rette designværktøjer opbygger I dokumentet én gang. Derefter tilpasses platformen automatisk format, layout og indhold til den enkelte kanal og modtager. Når de manuelle processer i produktionen fjernes, bliver brandoplevelsen ensartet på tværs af kanaler. Det sikrer samme kvalitet, uanset om kunden modtager beskeden digitalt i e-Boks eller som fysisk post.

Integration med CRM og kernesystemer

Via åbne API'er kobles platformen direkte på jeres CRM, ERP og fagsystemer. Det skaber en fri datastrøm til og fra CCM løsningen og sikrer modtageren en opdateret og relevant kommunikation

Sporing, analytics og dokumentation

Platformen skal kunne spore hver enkelt udsendelse, måle både leveringsgrad og dokumentere flowet til drift og gennemgang. Herudover skal den give jer mulighed for løbende at optimere kommunikationen ud fra de data, I får retur.

Compliance og sikkerhed

Sikkerhed skal ikke være en eftertanke, men en integreret del af CCM platformen. Med indbygget compliance og de rette ISO certificeringer sikrer løsningen, at jeres kundekommunikation altid lever op til GDPR og gældende lovgivning.

Skalerbarhed og automatisering

Den rette CCM platform skalerer ubesværet i takt med jeres behov, uanset om der er tale om ad hoc meddelelser eller store masseudsendelser. Med automatisering af rutineopgaverne mindsker I risikoen for fejl i kommunikationen og kan frigive resurser til andre vigtige opgaver.

CCM-løsninger i praksis på tværs af brancher

Behovet for effektiv kundekommunikation varierer på tværs af sektorer, men de fundamentale udfordringer er ofte de samme. Virksomheder og organisationer skal hver dag håndtere store mængder dokumenter under høje krav til sikkerhed og sporbarhed.

Customer communications management er særligt vigtigt for aktører i regulerede brancher som: den finansielle sektor, den offentlige sektor, telekom og forsyning samt inkassobranchen.

Finansielle sektor

For finansielle institutioner, banker og pensionsselskaber er præcis og sikker kommunikation fundamentet for kundernes tillid. Hvert år skal enorme mængder af årsopgørelser, kontoudtog og meddelelser distribueres fejlfrit.

Det kræver en IT infrastruktur, der kan håndtere store volumener under ekstremt korte tidsfrister uden at gå på kompromis med regulatoriske krav.

Forsikringsbranchen

Her er kommunikationen centreret omkring kritiske berøringspunkter som policer, årlige fornyelser og skadeopfølgning. En præcis og personaliseret dialog i disse situationer har en direkte indflydelse på både kundetilfredsheden og forretningens evne til at fastholde kunderne.

Den offentlige sektor

I den offentlige sektor er Digital Post den centrale kanal for borgerkommunikation. Infrastrukturen skal fungere fejlfrit og dokumenterbart i alle situationer. Uanset om der er tale om en enkelt meddelelse eller en masseudsendelse til alle borgere i en kommune.

Telekom og forsyning

Telekom- og forsyningsvirksomheder sender løbende fakturaer, forbrugsoversigter og vigtige servicebeskeder ud til store kundegrupper. Opdateret information i realtid er en afgørende del af kundeoplevelsen, særligt når der opstår driftsforstyrrelser eller pludselige ændringer i forbrug eller pris.

Inkassobranchen

Distribuering af rykkere og den løbende betaling dialog kræver en infrastruktur med maksimal sikkerhed og fuld sporbarhed. Kommunikationen skal balancere en professionel og respektfuld modtager dialog med den gældende lovgivning på området, hvilket stiller skarpe krav til både indhold, kanalvalg og klar dokumentation.

Sådan kommer I i gang med CCM

En CCM-strategi behøver ikke begynde med en stor systemudskiftning. Vores erfaring er, at de organisationer, der lykkes bedst, starter med at få overblik og derfra prioriterer, hvor værdien hentes først.

Vores erfaring viser, at en struktureret tilgang til CCM typisk falder i 5 trin, der bevæger sig fra overblik til implementering: kortlægning af kommunikationsflowet, identifikation af flaskehalse og risici, definition af kanalstrategi, valg af platform samt skalering fra ét forretningsområde.

• Kortlæg jeres nuværende kommunikationsflow. Skab overblik over, hvilke dokumenttyper I sender, fra hvilke systemer, gennem hvilke kanaler, og hvor de manuelle led ligger.

• Identificér de tungeste flaskehalse og compliance-risici. Hvor bruger I mest tid på manuelt arbejde, og hvor er sporbarheden svagest?

• Definer jeres kanalstrategi ud fra modtagernes præferencer. Hvilke kanaler bruger jeres kunder, borgere eller medlemmer i dag, og hvordan sikrer I, at kommunikationen når frem?

• Vælg en platform med åbne integrationer. Den rette CCM platform skal kunne tale med jeres eksisterende systemer, ikke erstatte dem. Det gør implementeringen hurtigere og fremtidssikrer jeres investering.

• Start med et forretningsområde, og skaler derfra. I behøver ikke at flytte alt på én gang. Vælg et område, hvor gevinsten er tydelig, og brug det som afsæt for den videre udrulning.

Tilsammen giver de 5 trin jer både hurtige resultater og et solidt fundament for den langsigtede strategi.

Gå fra fragmenteret kommunikation til orkestreret kundedialog

Hos PostNord Strålfors har vi i mere end 100 år hjulpet organisationer i Norden med at forenkle og automatisere deres kundekommunikation. Som førende inden for Customer Communication Management håndterer vi over 1 milliard transaktioner årligt på tværs af Danmark, Norge, Sverige og Finland.

Med vores CCMaaS-løsning (Customer Communication Management as a Service) får I én samlet platform, der binder jeres data, indhold og kanaler sammen, uden at I selv skal opbygge og drifte infrastrukturen.

Vil du høre mere om, hvordan jeres organisation kan forenkle og styrke jeres kundekommunikation med en samlet CCM-løsning? Tag fat i vores specialister i dag, og lad os sammen lægge køreplanen for jeres customer communications management.