På et hurtigt marked i bevægelse er konkurrenterne blot et klik væk. Det er vigtigt at kende sine kunder og deres ønsker. I en stor virksomhed kan det være svært at bevare overblikket over hele kunderejsen. Derfor anvender PostNord Strålfors Customer Journey Mapping.

Customer Journey Mapping er en metode til at analysere slutkundens tanker og følelser ved samtlige kontaktpunkter med din virksomhed. Processen identificerer styrker og svagheder og giver forslag til forbedringer i hver enkelt del af kunderejsen.

Grundlaget for en god analyse er, at vi forstår, hvem kunderne er, hvordan de er segmenteret, og hvilke behov og adfærd de har. Med Customer Journey Mapping anbefaler vi derfor en analyse af relevante kundedata for at gøre de enkelte personer til grundlaget for workshoppen.

Sådan foregår Customer Journey Mapping

På en indledende workshop deltager repræsentanter fra forskellige afdelinger i din virksomhed, som i fællesskab kan identificere udfordringer og specifikke problemer. Fokus kan være hele kunderejsen fra første til sidste kontakt eller en mindre del. Kombinationen af kompetencer fra forskellige ansvarsområder (for eksempel kundeservice, marketing og økonomiafdelinger) er vigtig for at opnå et helhedsperspektiv.

Gruppen drøfter, hvordan kontaktpunkterne mellem virksomheden og kunden ser ud. Deltagerne identificerer, hvilke specifikke problemer der er, og drøfter med hinanden, hvordan de kan løses. Det er ikke PostNord Strålfors' rolle at fortælle, hvordan du skal agere, men at hjælpe drøftelserne på vej.

Et par uger senere sender PostNord Strålfors et sammendrag af, hvad gruppen kom frem til, og indkalder til en ny workshop. Så bidrager vi med inspirationsmateriale, som viser, hvordan andre med lignende udfordringer har løst sin kundekommunikation. Specifikke løsningsforslag vurderes efter gennemførlighed og virkning.

Eksempel på ændringer, som Customer Journey Mapping har medført:

• Forbedret og mere tydeligt layout
• Tilføjet information i digitale forsendelser for at imødekomme slutkundens informationsbehov
• Øget brug af pushnotifikationer
• Bedre udnyttelse af scanning af indgående post og kuponer for at digitalisere og minimere manuelt arbejde
• Flere leads via digitale kontaktformularer og mindre belastning af kundeservice