På et hurtigt marked i bevægelse er konkurrenterne blot et klik væk. Det er vigtigt at kende sine kunder og deres ønsker. I en stor virksomhed kan det være svært at bevare overblikket over hele kunderejsen. Derfor anvender PostNord Strålfors Customer Journey Mapping.

Fordele med Customer Journey Mapping

• Oplev kunderejsen fra kundens perspektiv

• Identificér alle kontaktpunkter mellem dig og kunden

• Det færdige kort over kunderejsen viser alle tænkelige forbedringer i virksomheden

• Husk at kunderejsen ikke kun består af kontakten med din virksomhed, de har også kontaktpunkter før og efter

Få overblik over hele kunderejsen

Customer Journey Mapping er en metode til at analysere slutkundens tanker og følelser ved samtlige kontaktpunkter med din virksomhed. Processen identificerer styrker og svagheder og giver forslag til forbedringer i hver enkelt del af kunderejsen. 

Grundlaget for en god Customer Journey analyse er, at vi forstår, hvem kunderne er, hvordan de er segmenteret, og hvilke behov og adfærd de har. Det er vigtigt at kortlægge og prioritere ens kontaktpunkter i den præcise rækkefølge, som dine kunder tilgår dem.

Kontaktpunkterne udgør tilsammen kunderejsen og bidrager hver især til kundens samlede oplevelse. Et kontaktpunkt kan være mange ting og omfatter bl.a. landing page, hjemmesider, sociale medier, mailsystemer mv. Fælles for dem er, at de påvirker kundeadfærden og dermed kunderejsen.

Ved at arbejde aktivt med de pågældende kontaktpunkter, kan du opbygge dybdegående kendskab og tilknytning til din virksomhed, produkter og services. Det handler oftest om at sende målrettet og relevant indhold til dine potentielle kunder. Jo bedre indholdet er til at ramme dem ved hvert punkt, jo hurtigere vil du opbygge en relation til dig. 

Customer Journey analyse

For at forbedre dit indhold og målretningen af dette gennem din Customer Journey Mapping, anbefaler vi en analyse af relevante kundedata, for at gøre de enkelte personer til grundlaget for workshoppen. Ikke to kundesegmenter er ens i deres adfærd gennem kunderejsens forskellige faser. Derfor anbefaler vi, at du inddrager dine forskellige kundepersona.

På den måde kan du danne dig et komplet overblik over dine kundesegmenter. Herefter kan du samle og analysere pågældende kundedata, samt tilpasse det eksponeret indholds budskaber. Dette kan hjælpe dig med at identificere huller og fejl i kommunikationen gennem kunderejsens kontaktpunkter. Med bedre kundeindsigt kan du forbedre eksisterende og potentielle kunders interaktion og dermed oplevelse af virksomheden.

Det er vigtigt, at du løbende analyserer og holder øje med din Customer Journey Map, da nye forventninger, online platforme og digitale teknologier kan ændre kundeadfærden og dermed kunderejsen. Ligeledes kan nye segmenter introducere helt ny adfærd og krav til kontaktpunkt design. Derfor handler Customer Journey Mapping om løbende kortlægning og analyse af kunderejsen.

Customer Journey Mapping og omnichannel kommunikation

Positive personlige kundeoplevelser er blevet en vigtig drivkraft for forskellige forretningskritiske funktioner. For at forbedre jeres kommunikation til pågældende kunder, kan det være meget strategisk at benytte sig af omnichannel kommunikation.

Ved at gøre brug af omnichannel kommunikation i din Customer Journey, kan du kommunikere på de rigtige kommunikationskanaler, på de rigtige tidspunkter.

Det kan give en mere sammenhængende og personlig kundeoplevelse - uanset hvilke kommunikationskanaler kunden vælger til at interagere med din virksomhed. På den måde kan du få en god forståelse og indsigt i hvor, hvordan og hvornår du skal møde pågældende kunder. Herunder imødekomme deres behov og opfylde særskilte forventninger.

Læs mere om omnichannel her.

Sådan foregår Customer Journey Mapping

På en indledende workshop deltager repræsentanter fra forskellige afdelinger i din virksomhed, som i fællesskab kan identificere udfordringer og specifikke problemer. Fokus kan være hele kunderejsen fra første til sidste kontaktpunkt eller en mindre del. Kombinationen af tværfaglige kompetencer fra forskellige ansvarsområder (for eksempel kundeservice, marketing og økonomiafdelinger) er vigtig for at opnå et helhedsperspektiv gennem jeres Customer Journey Map.

Gruppen drøfter, hvordan kontaktpunkterne mellem virksomheden og kunden ser ud. Deltagerne identificerer, hvilke specifikke problemer der er, og drøfter med hinanden, hvordan de kan løses. Det er ikke PostNord Strålfors' rolle at fortælle, hvordan du skal agere, men at hjælpe drøftelserne på vej.

Et par uger senere sender PostNord Strålfors et sammendrag af, hvad gruppen kom frem til, og indkalder til en ny workshop. Så bidrager vi med inspirationsmateriale, som viser, hvordan andre med lignende udfordringer har løst sin kundekommunikation. Specifikke løsningsforslag vurderes efter gennemførlighed og virkning.

Eksempel på ændringer, som Customer Journey Mapping har medført:

• Forbedret og mere tydeligt layout
• Tilføjet information i digitale forsendelser for at imødekomme slutkundens informationsbehov
• Øget brug af push-notifikationer
• Bedre udnyttelse af scanning af indgående post og kuponer for at digitalisere og minimere manuelt arbejde
• Flere leads via digitale kontaktformularer og mindre belastning af kundeservice
• Øget kundeloyalitet
• Hurtigere betalinger
• Lavere omkostninger
• Bedre forståelse af kundens oplevelser inden for virksomheden