Overblik over hele kunderejsen

På et hurtigt marked i bevægelse er konkurrenterne blot et klik væk. Det er vigtigt at kende sine kunder og deres ønsker. I en stor virksomhed kan det være svært at bevare overblikket over hele kunderejsen. Derfor anvender PostNord Strålfors Customer Journey Mapping.

Customer Journey Mapping er en metode til at analysere slutkundens tanker og følelser ved samtlige kontaktpunkter med din virksomhed. Processen identificerer styrker og svagheder og giver forslag til forbedringer i hver enkelt del af kunderejsen.

Grundlaget for en god analyse er, at vi forstår, hvem kunderne er, hvordan de er segmenteret, og hvilke behov og adfærd de har. Med Customer Journey Mapping anbefaler vi derfor en analyse af relevante kundedata for at gøre de enkelte personer til grundlaget for workshoppen.

Sådan foregår Customer Journey Mapping

På en indledende workshop deltager repræsentanter fra forskellige afdelinger i din virksomhed, som i fællesskab kan identificere udfordringer og specifikke problemer. Fokus kan være hele kunderejsen fra første til sidste kontakt eller en mindre del. Kombinationen af kompetencer fra forskellige ansvarsområder (for eksempel kundeservice, marketing og økonomiafdelinger) er vigtig for at opnå et helhedsperspektiv.

Gruppen drøfter, hvordan kontaktpunkterne mellem virksomheden og kunden ser ud. Deltagerne identificerer, hvilke specifikke problemer der er, og drøfter med hinanden, hvordan de kan løses. Det er ikke PostNord Strålfors' rolle at fortælle, hvordan du skal agere, men at hjælpe drøftelserne på vej.

Et par uger senere sender PostNord Strålfors et sammendrag af, hvad gruppen kom frem til, og indkalder til en ny workshop. Så bidrager vi med inspirationsmateriale, som viser, hvordan andre med lignende udfordringer har løst sin kundekommunikation. Specifikke løsningsforslag vurderes efter gennemførlighed og virkning.

Eksempel på ændringer, som Customer Journey Mapping har medført:

Forbedret og mere tydeligt layout
Tilføjet information i digitale forsendelser for at imødekomme slutkundens informationsbehov
Øget brug af pushnotifikationer
Bedre udnyttelse af scanning af indgående post og kuponer for at digitalisere og minimere manuelt arbejde
Flere leads via digitale kontaktformularer og mindre belastning af kundeservice

Fra Smarter Communication Magazine

Vælg den rigtige vej til kunderejsen

I de fleste virksomheder er kundeoplevelsen en central del for lønsomheden. – Det er den største udfordring for vores kunder, og det hænger sammen med digitaliseringen af markedet, forklarer Rasmus Kristiansen, Salgsdirektør hos PostNord Strålfors i Danmark.

"CJM er et vigtigt skridt mod at forstå kundernes følelsesmæssige rejse"

Sergel Kredittjänster var et af de første selskaber, som testede PostNord Strålfors' model til Customer Journey Mapping. Adm. direktør Peter Storåkers fortæller, at det førte til forbedret kundekendskab og øget trafik til virksomhedens digitale kanaler.

Opdag fordelene ved kortlægning af kunderejsen

Digitaliseringen ændrer ikke bare vores måde at kommunikere med hinanden på, men også den måde den moderne købsrejse ser ud. Ved at kortlægge kundens rejse får du værktøjer til at imødekomme forventningerne. Karin Rydh og Jacob Lindborg leder PostNord Strålfors' satsning på Customer Journey Mapping.

Fler av våra Insights-tjänster

Neuroscience

Med hjälp av neurovetenskapliga metoder går det att mäta hur hjärnan reagerar på olika typer av kommunikation. Vår undersökning ger en djupare förståelse för de roller fysisk och digital kommunikation spelar i människors vardag – och kan ge en fingervisning om var och när de olika kanalerna fungerar bäst.

Kundinsikt och målgruppsanalys

Med Kundinsikter och målgruppsanalyser får du goda kunskaper och en solid grund att stå på. Grunden för ett bra samarbete är att du och dina samarbetspartners förstår vilka dina kunder är, hur de är segmenterade och vilka behov och beteenden dessa kunder har.

Customer Journey Mapping