”Verden bliver aldrig færdig”

Den finske trafikstyrelse Trafi har i de seneste år digitaliseret mange af sine tjenester.
– De fleste borgere foretrækker at håndtere tingene digitalt. De foretrækker brugervenlige tjenester, som er tilgængelige, når de har brug for dem, siger Maaria Toikka, som leder udvikling og koordinering af Trafis e-tjenester.

en digitaliseret verden skal virksomhederne leve op til kundernes krav og forventninger. 

Maikka Toikka er den førende ­ekspert i digitale tjenester i den finske trafikstyrelse Trafi. Foto: Cata Portin.

Det samme gælder offentlige virksomheder. Maaria Toikka beskriver sin virksomheds digitaliseringsrejse som et stort strategisk skridt, hvor man har handlet hurtigt for at finde løsninger, der lever op til borgernes forventninger. 

– Vi kommunikerer hele tiden med vores brugere for at finde de rigtige løsninger, og vi satser på unikke brugeroplevelser, fortæller Maaria Toikka.

Der er også en række formelle krav, hvor sikkerhed er det vigtigste. Den finske trafikstyrelse Trafi afprøver derfor alle nye tjenester og gennemgår alle sikkerhedsaspekter, inden de lanceres. 

– Vores erfaring er, at vi fremover også skal være ekstra omhyggelige med at gøre vores tjenester tilgængelige for alle brugergrupper, siger hun.

Automatisering og outsourcing

Trafi har mange brugere, og virksomheden dækker flere forskellige områder. Der sendes fx hvert år personlige registerudskrifter til over 1 mio. mennesker i Finland. Der er tale om store mængder, og derfor er automatisering og outsourcing af tjenester et vigtigt led i Trafis digitaliseringsstrategi. 

Registerudskriften printes på særligt papir, der er egnet til breve med store sikkerhedskrav. Derefter printes der personspecifikke oplysninger på registerudskriften, som kuverteres og sendes til den rigtige adresse. 

Ud over registerudskrifterne sendes alle data fra Trafis formularer til PostNord Strålfors til opbevaring. Man printer også andre tryksager og håndterer sortering og postlevering for Trafi. 

Det er vigtigt at lære brugerne og deres behov at kende og at planlægge og udforme tjenesterne, så de er lettilgængelige og brugervenlige.

Kari Alahuhta er salgschef i PostNord Strålfors i Finland. 

– For Trafi er det et stort projekt selv at udsende registerudskrifter. For os, som arbejder med den slags hver dag, er det nemmere, men det er stadig en meget stor opgave, siger han.

– Vi ønsker at automatisere vores tjenester så meget som muligt og foretrækker at bruge eksterne leverandører som PostNord Strålfors frem for selv at producere, fortæller Maaria Toikka.

Trafis strategiske mål er at være foregangsmyndighed blandt de digitale myndighedstjenester i Finland. Maaria Toikka fortæller, at man følger udviklingen både nationalt og internationalt og udnytter brugernes ideer og erfaringer.

– Det er vigtigt at lære brugerne og deres behov at kende og at planlægge og udforme tjenesterne, så de er lettilgængelige og brugervenlige, siger Maaria Toikka.

Lige nu taler mange om at få så megen kommunikation og så mange tjenester som muligt ind på mobiltelefonen.

– Alt bliver nemmere for slutbrugerne, den dag de får alt, hvad de skal bruge, på mobiltelefonen, siger Kari Alahuhta.

Maaria Toikka fortæller, at der skal vedlægges en udskrift fra Patientdataarkivet, som fortæller om den aktuelle helbredstilstand, når man ansøger om kørekort i Finland. Det sker nu nemt og integreret via de digitale Kanta-tjenester, som alle borgere har adgang til.

Verden ændrer sig hele tiden, og der udvikles hver dag nye tjenester rundt omkring i verden. Samtidig ændrer Trafi sig også hele tiden.

– Vi ønsker at være innovative og på forkant med vores tjenester, så vi når vores mål. 

Lad mig bruge eksemplet med kørekortprocessen igen. Da den for nylig blev flyttet fra politiet til Trafi, blev processen helt digital og automatiseret – fra først til sidst.

– Men vejen til fuldstændig digitalisering er lang, og den ender i virkeligheden aldrig, siger Maaria Toikka, og hun fortsætter: 

– Verden ændrer sig hele tiden, og der udvikles hver dag nye tjenester rundt omkring i verden. Samtidig ændrer Trafi sig også hele tiden. Der vil altid være nye udfordringer, verden bliver aldrig færdig.

Hvordan ser Trafi ud om fem år?

– Når jeg tænker på de store udfordringer, vi har, tror jeg, at vi om fem år har moderniseret vores elektroniske tjenester så meget, at de er helt omkostningseffektive, og at brugeroplevelsen er god og ensartet, siger Maaria Toikka efter et øjebliks eftertanke.