Telias digitale rejse

Telia i Danmark har indledt en rejse, der skal digitalisere virksomheden helt, både internt og i forhold til kunderne.
– Vores hovedfokus er digitalisering og forenkling, siger Tamara Khaliel, strategisk sourcingchef i Telia i Danmark.

Telia prioriterer den gode kundeoplevelse. Det skal være nemt, smart og hurtigt at betale sin mobiltelefonregning. Hvis der er brug for en rykker, sendes en venlig sms.

Tamara Khaliel, strategisk sourcingchef i Telia i Danmark. Foto: Telia.

– Det handler om at fjerne så mange ”pain points” som muligt fra vores kunderejser. Vi ønsker, at vores kunder skal føle sig glade, når de kommer i kontakt med os, siger Tamara Khaliel.

Telia er Nordens største telekommunikationsvirksomhed med i alt 20.700 medarbejdere. I Danmark er markedsandelen 20%. 

Virksomheden udsender hvert år næsten 9 mio. fakturaer, så alene digitalisering af fakturahåndteringen giver store besparelser.

– Desuden sender vi hvert år 300.000 rykkere. De koster i gennemsnit DKK 180 pr. stk. Hver eneste gennemført betaling giver os store besparelser – og samtidig får vi mere tilfredse kunder, siger Tamara Khaliel, som også forklarer, at det vigtigste er at gøre det så nemt som muligt for kunderne.

Det skal være helt problemfrit at være kunde hos Telia.

Nemmere hverdag

– Vi undersøger digitaliseringens potentiale grundigt. Så meget som muligt af vores kommunikation skal være digital, siger Tamara Khaliel.

Målet er at opnå et optimalt kommunikationsflow, hvor processerne interagerer, og flowet bremses så lidt som muligt. 

– Det skal være helt problemfrit at være kunde hos Telia. Med PostNord Strålfors’ dynamiske løsninger som fx kobling til MobilePay og fakturaer direkte i e-Boks forbedrer vi i høj grad kundeoplevelsen. Dertil kommer, at kunderne betaler hurtigere.

Hun forklarer:

– Vi vil skulle bruge meget mindre tid på at håndtere rykkere. Tid, som vi i stedet kan bruge til andre mere strategiske opgaver. Vi regner med, at omkostningerne til rykkere mere eller mindre halveres, når det hele er på plads, siger Tamara Khaliel.

Digital partner

Hun mener også, at det er en mindre ubehagelig oplevelse for kunden at få en sms end en rykker med posten.

– Denne løsning giver et meget bedre overblik. Vi kan hurtigt se, hvilke fakturaer der er betalt, og hvilke der ikke er. En række trin automatiseres hos os, og det reducerer antallet af fejl.

Vi […] valgte PostNord Strålfors som partner på grund af virksomhedens kompetencer inden for digital kommunikation og dens kapacitet til at løfte så stor og kompleks en opgave.

Løsningen indebærer kort fortalt en fuldstændig digitalisering af den nordiske telegigants danske kommunikation.

PostNord Strålfors og Telia i Danmark har indgået et partnerskab om digitalisering af Telias posthåndtering, forbedring af Telias kontakt med mobiltelefonikunderne og på sigt en forbedring af kundernes muligheder for betaling via mobiltelefon og digital postkasse.

– Vi befinder os på en rejse mod nemmere og mere sikker kundekommunikation og valgte PostNord Strålfors som partner på grund af virksomhedens kompetencer inden for digital kommunikation og dens kapacitet til at løfte så stor og kompleks en opgave, siger Tamara Khaliel.

Rasmus Kristiansen, salgschef i PostNord Strålfors i Danmark, kommenterer:

– Vi er meget glade for, at Telia har valgt os som partner og ser frem til at levere en komplet omnichannel-løsning, hvor man både kan sende og modtage fysisk og digital kommunikation. De digitale kanaler i denne løsning er bl.a. fakturaer i e-Boks og e-mail og efterhånden også mobilbetaling af fakturaer.

Betaling med et klik på mobiltelefonen

Telia Danmark sender hvert år næsten 9 mio. fakturaer. Her er der mange penge at spare med digitalisering. 

– Det handler om at optimere vores kommunikation med kunderne, så de oplever, at processen er fleksibel og effektiv. Hver eneste gennemført betaling giver os desuden en stor besparelse. Jo nemmere det er for kunden at betale, jo bedre forretning, siger Tamara Khaliel.