Sådan vil Skatteverket digitalisere hverdagen

Digitalisering af de eksisterende tjenester var det første skridt på Skatteverkets digitaliseringsrejse. Nu begynder næste trin – innovation i en digital hverdag.  Skatteverket har opfodret brugerne til at hjælpe med processen.

Udgangspunktet for Skatteverkets (det svenske skattevæsen) e-tjenester har fra begyndelsen været at gøre hverdagen nemmere for borgere og virksomheder. Et af de første områder, som blev digitaliseret, var e-selvangivelsen, som blev indført i 2002.

Vi står over for et skift, som både vi og andre er spændte på. Hvordan bringer vi digitaliseringen et skridt videre?

Siden er der udviklet flere tjenester, som har givet en række fordele i form af mere fleksibel service, mere tilfredse kunder og færre misforståelser. 

– Vi har grundlæggende brugt digitalisering til at gøre det eksisterende koncept digitalt, siger Anders Stridh, strateg i Skatteverket.

Man kan øge tilgængeligheden i det offentlige med digitale tjenester. Men han tror ikke, det vil være nok i fremtiden.

– Vi står over for et skift, som både vi og andre er spændte på. Hvordan bringer vi digitaliseringen et skridt videre? Og hvem skal udvikle tjenesterne? 

Co-Creation er vejen frem

For at undersøge hvilke behov der er, oprettede Skatteverket hjemmesiden utvecklaskatteverket.se, hvor alle har kunnet komme med ideer til, hvordan Skatteverket kan blive bedre. Anders Stridh beskriver det som en win-win-situation, der har givet mange gode ideer, og hvor borgerne samtidig har været glade for at blive involveret. 

Det giver et andet udgangspunkt at involvere brugerne end at gå ud fra eksisterende processer. 

– Måske kan man harmonisere Skatteverkets system med data fra andre tjenester, borgerne bruger. Et forretningssystem ville fx kunne kommunikere direkte med Skatteverket og indsende lønoplysninger, mener Anders Stridh. 

For at øge innovationsmulighederne arbejder Skatteverket med åbne grænseflader (API’er), som forskellige softwarevirksomheder har adgang til.

Prisbelønnet virksomhed

Skatteverket blev i 2011 udpeget som Sveriges mest moderne myndighed. Det skyldes ikke kun den teknologiske udvikling, men også en kulturændring blandt medarbejderne. Från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet (Fra frygtet skattefoged til populær servicemyndighed) er titlen på en bog, som beskriver den interne proces efter år 2000, og som Anders Stridh er medforfatter til. 

– Vi har tænkt meget på, hvordan det er at møde Skatteverket og har på det grundlag arbejdet med vores egne holdninger. Som borger skal man føle sig velkommen. Det handler om mødet med borgerne og vores service, hvor vi skal gøre os fortjent til deres tillid.

Anders Stridh mener, at de fleste mennesker vil gøre det rigtige, hvis de ved, hvad det er, de skal gøre. Men det er ikke altid indlysende, når det drejer sig om skatteregler og gammeldags begreber. Sproget gør, at borgerne ofte ikke forstår, hvad meningen er, når de får et brev fra os. 

– Når der står plus og minus på skattekontoen, kan folk ikke finde ud af, hvem det er plus eller minus for, og om de skal betale noget eller ej. 

Tydelighed skaber tryghed. Som bruger ønsker man at være sikker på, at man har gjort det rigtige. Derfor er bekræftelser som fx en kvittering, når man har indsendt sin selvangivelse, meget populære.

– Det viser, at man er færdig, og at bolden nu ligger hos Skatteverket. 

Takket være digitaliseringen er det også muligt at forenkle temmelig meget af det, der har været besværligt. I dag behøver borgerne ikke skrive de samme oplysninger på flere blanketter eller læse en brochure på 100 sider. Det går helt af sig selv. 

En digital dagsorden

Der opstod intern modstand, især midt i 1990’erne, da Skatteverket indførte fortrykte oplysninger på selvangivelsen.

Alle skal ikke nødvendigvis bruge vores e-tjenester. Hvis vi stiller krav om det, mister vi tilliden.

Det fik en del medarbejdere til at frygte, at det ville føre til mere skattesvig, hvis Skatteverket spillede med åbne kort og fortalte, hvilke oplysninger man lå inde med. 

– Det gik lige omvendt, siger Anders Stridh.

Flere gjorde det rigtigt. 

Når Skatteverket har indført nye tjenester, har det været vigtigt at præsentere dem som et tilbud og ikke som noget obligatorisk. 

– Alle skal ikke nødvendigvis bruge vores e-tjenester. Hvis vi stiller krav om det, mister vi tilliden, siger Anders Stridh. 

I stedet har Skatteverket ambitioner om at udvikle tjenester, der er så gode og relevante, at borgerne frivilligt vælger dem. 

I 2018 var det næsten 80% af befolkningen, der valgte den digitale selvangivelse. Guleroden var, at de kunne få deres overskydende skat udbetalt tidligere end dem, der indsendte selvangivelsen på papir. 

Kunstig intelligens giver nye muligheder

I dag kan man inden for flere forskellige fagområder udnytte kunstig intelligens (AI), der sorterer og præsenterer fakta ud fra store datamængder. Det giver Skatteverket mulighed for at oprette tjenester, der kan sortere data og finde det, der er relevant for brugeren, fx en chatbot, der kan besvare spørgsmål fra nystartede virksomheder om lovtekster og regler. 

– Jeg tror, en del mennesker har lyst til at starte en virksomhed, men afholder sig fra det, fordi det virker besværligt og vanskeligt. Men de ville måske have mod til det, hvis myndighederne ikke var så besværlige?  

Sådan en tjeneste ville være en stor hjælp for en person, der overvejer at starte egen virksomhed.

Vi ønsker ikke, at AI skal tage diskriminationsgrunde som fx køn og alder med i betragtning, selv om fx yngre mænd er mere risikovillige. En 80-årig dame og en ung mand skal behandles ens.

Anders Stridh tror til gengæld, at det er vigtigt at tænke sig godt om, hvis man vil bruge AI til at opdage skattesvig, fordi det kan gå ud over borgernes tillid, hvis det gribes forkert an.  

– Man skal ikke føle sig overvåget.

Der er også svagheder i de algoritmer, der bruges i nutidens AI-tjenester, og derfor skal de implementeres med forsigtighed. Der kan indbygges fordomme i AI, men den samlede statistik bør ikke påvirke den måde, man vurderes på. 

– Vi ønsker ikke, at AI skal tage diskriminationsgrunde som fx køn og alder med i betragtning, selv om fx yngre mænd er mere risikovillige. En 80-årig dame og en ung mand skal behandles ens.

Erfaringer fra digitaliseringsprocessen

Anders Stridhs bedste tip til virksomheder og myndigheder, som skal til at begynde på deres digitaliseringsproces, er at lytte til behovene. 

– Hvis vi skulle begynde forfra med vores digitalisering med de erfaringer, vi har i dag, ville jeg på et tidligere tidspunkt forsøge at satse mere på involvering og undersøgelse af behov. 

– Vi har primært haft problemer de steder, hvor vi troede, vi vidste, hvordan tingene skulle være. Man er nødt til at involvere folk for at kunne forstå, hvad de har brug for.