Betalingsløsning i mobilen stærk loyalitetskanal for Danske Bank

Muligheden for at betale med mobilen, MobilePay, er en af flere digitale servicer hos Danske Bank og noget, mange kunder værdsætter.

Jo flere digitale løsninger kunderne benytter, jo større bliver efterspørgslen.

Sådan opsummerer Claus Bjerre ændringen i kundeadfærden hos Danske Bank, efter man begyndte at tilbyde digitale betalings- og bankservicer

– I dag er det kunderne, der styrer den digitale udvikling fremad, og den er vi nødt til at følge med i, hvis vi vil fortsætte med at have tilfredse kunder. Digitalisering handler i mangt og meget om at skabe forudsætninger for gode kunderelationer, siger han.

Kundevalgte kanaler skaber loyalitet

Danske Bank benytter digitale løsninger i næsten hele deres virksomhed. Det er næsten 15 år siden, de lancerede deres internetbank. Siden 2010 har der også eksisteret en specialdesignet version til smartphones.
Og kundeadfærden forandrer sig hurtigt.

– Mens det tog ti år for halvdelen af vores kunder at benytte vores netbank, tog det kun to år, inden halvdelen af vores kunder benyttede vores mobilbank, siger Claus Bjerre.

Han refererer til servicen MobilePay, en betalingsløsning, som gør det muligt at sende penge til andre ved hjælp af mobiltelefonen. Den gratis betalingsservice blev lanceret i foråret 2013 og kan bruges af alle, der har en dansk bankkonto og et betalingskort.
– Det tog mindre end et år, inden halvdelen af vores kunder havde hentet appen. I dag bruger over to millioner danskere – hovedparten er kunder i andre banker – denne betalingsløsning. Det er et klart eksempel på, at kunderne både efterspørger og hurtigere og hurtigere vænner sig til de digitale løsninger, siger Claus Bjerre.

Unikke digitale signaturer

En internetbank, der er specialdesignet til mobiltelefoner og tablets, online rådgivning via videochat, netmøder online om aftenen og i weekender samt mulighed for at underskrive bankdokumenter digitalt er andre digitale servicer, som Danske Bank tilbyder.

– Personlig rådgivning online benyttes meget af vores kunder. På den måde kan vi møde kunden, der hvor kunden er, når og hvor kunden ønsker det. Det betyder også, at kunden ikke behøver at tage hen til en fysisk bank til et møde. At det er så bekvemt gør, at mange kunder værdsætter servicen. Muligheden for at skrive under på bankdokumenter digitalt er en anden service, som sparer tid for Danske Banks kunder, for eksempel ved huskøb. Via et bank-ID får kunden en unik digital signatur, som er koblet til netop det dokument, der skal underskrives. Og også denne service er værdsat. I dag underskriver over halvdelen af bankens kunder forskellige slags dokumenter digitalt direkte i deres netbank.

– De digitale underskrifter er en utrolig vigtig kapacitet for os. Udfærdigelse af aftaler og kontrakter, hvor man tidligere var nødt til at sidde sammen med en tredjepart, kan nu foregå, uden at kunderne behøver at bevæge sig hen i en fysisk bank eller sende dokumenter med posten en eneste gang, siger Claus Bjerre.

Hvordan har dette påvirket jeres aktivitet?

– For kunderne er det bekvemt og sparer en masse tid; for os som bank sparer det resurser, fordi vi ikke behøver at have filialer lige så mange steder eller opretholde samme bemanding, kompetencer og kundeservicer i alle filialer. På den måde er det en ”win-win-løsning”.

– Digitaliseringen betyder også, at vi hele tiden skal udfordre os selv og aldrig kan læne os tilbage. Der kommer hele tiden nye digitale løsninger på markedet, som vi skal forholde os til. 

Hvordan påvirkes kunderne af digitaliseringen?

– Tidligere spurgte kunderne, ”hvad skal vi med digitale servicer?” Nu spørger de os i stedet, hvorfor de får papirbreve tilsendt fra os.
– Generelt oplever vores kunder digitaliseringen som en forbedring, fordi de nu kan behandle flere af deres forretninger med banken i én enkelt proces.

Hvor ligger udfordringerne for jer som bank?

– Vi ser en trussel fra nye aktører, som ikke er banker, og som kommer ind på markedet og tilbyder kunderne finansielle servicer. For eksempel Apple, som for nylig lancerede ApplePay i USA, hvilket sandsynligvis vil medføre betydelige forandringer på markedet. Med MobilePay går vi selv ind på dette marked og skaber en ny værdikæde. Vi ser ikke kun MobilePay som en betalingsløsning, men også som en relationsskabende kanal til vores kunder.
– Men den største udfordring er at følge med i udviklingen og imødekomme vores kunders behov og voksende krav.