Tilfredse kunder døgnet rundt

På nettet foregår der handler døgnet rundt, alle ugens syv dage. Nu samarbejder Ikano Bank og PostNord Strålfors om at udarbejde løsninger, der fungerer gnidningsfrit for kunden. Et klik på ”køb” skal føre direkte til en kreditvurdering og en faktura. Og straks herefter lander fakturaen i kundens digitale postkasse.

Grænsen mellem handel i en fysisk butik og handel på nettet udviskes mere og mere. Når vores købemønstre ændrer sig, stilles der nye krav. Onlinekøbet skal kunne gennemføres enkelt og smart; kører det ikke i olie, er risikoen for, at kunden afbryder købet, stor. Ikano Bank har blandt andet forretningskæder som kunder, og deres slutkunder handler i netbutikkerne. For at imødekomme slutkundernes ønsker om at købet skal gå hurtigt og nemt, har Ikano Bank og PostNord Strålfors udarbejdet nye multikanalløsninger.

– Den tidligere metode har bygget på, at man betaler sine varer med kort og efterfølgende har fået tilsendt en faktura én gang om måneden. Store batchkørsler med 500.000 fakturaer ad gangen er blevet printet ud og sendt med posten, siger Hans Stenberg, Global Account Manager hos PostNord Strålfors.

Næste skridt

Ikano Bank har en årelang relation med PostNord Strålfors, når det drejer sig om printet materiale. Allerede i 2008 begyndte man at se på, hvordan den fysiske faktura kunne digitaliseres.

– Nu tager vi næste skridt via multikanaler. Vi har i samarbejde med vores kunder designet løsningen efter deres behov for elektroniske meddelelser. Vi skal kunne nå dem på den fleksible måde, som de ønsker. Deres slutkunder forventer sig det samme, siger Roger Hansson, procesansvarlig hos Ikano Bank.

En platform til e-handel er blevet skabt, hvor flere kanaler kobles sammen. Kunder, der handler online, skal modtage en bekræftelse med det samme. Når et køb gennemføres, sender Ikano Bank en fil til PostNord Strålfors, som herefter danner fakturaen digitalt. Nogle sekunder efter at der er foretaget en kreditvurdering, og købet er gennemført, ligger fakturaen hos kunden. Der håndteres et køb ad gangen, hvilket stiller store krav til det tekniske system, men giver mere tilfredse kunder.

– Vi vil gerne have, at Ikano skal kunne hæve sit NPS, kundeloyalitet eller Net Promoter Score, ved nøje at følge kundernes købemønstre og tilpasse os til dem. Hvis det for eksempel drejer sig om en miljøbevidst kunde, som ikke vil have papirfakturaer, men vil behandle dem digitalt, kan Ikano sige ”selvfølgelig, det kan sagtens lade sig gøre, det sørger vi for”, siger Hans Stenberg.

Positivt indtryk

– Vi vil skabe et positivt indtryk hele vejen igennem. Hvis kunden bestiller en vare, og såvel den som leverancen opleves som god, skal faktureringen også følge med, for at helhedsindtrykket skal blive positivt. Med en bred løsning kan Ikano Bank gøre sine partnere tilfredse. Samtidig får forbrugeren et godt indtryk af logistik og kommunikation.

Ikano Bank og PostNord Strålfors samarbejder omkring en multikanalløsning i Danmark, Sverige, Finland, Norge, Tyskland, Østrig, Polen og Storbritannien. I stedet for at have forskellige løsninger i de forskellige lande skal alt nu gå via en fælles platform og samme elektroniske e-arkiv. Det elektroniske arkiv, hvor al digital information samles, ligger til grund for Ikanos kundeservice, men også for kundens egne sider. Det er nemt at komme til materialet, hvilket gør det til en fleksibel løsning for såvel forbrugere som virksomhedskunder.

– Ved at udnytte PostNord Strålfors’ kanalløsning opfylder vi det behov, vi har, og imødekommer den forventning, som vores partnere har. Det bliver en fleksibel helhedsløsning, som kan benyttes i flere lande; platformen kan benyttes til forskellige valutaer. Og vi fortsætter bare med at udvikle; gode ting kan blive bedre. Vi vil kunne nå alle kunder og have PostNord Strålfors som en fleksibel partner. En af vores udfordringer som bank er, at vi skal følge centrale og lokale retningslinjer og tage højde for de love, der findes. Vi har løst spørgsmålene efterhånden, siger Roger Hansson.

Ikano Bank måler kundetilfredshed på forskellige måder, blandt andet via kundeønsker og kundeklager. Også den nye platformsløsning skal måles.

– Vi skal følge op på det teknisk, funktionelt og designmæssigt og får hjælp fra PostNord Strålfors.