”Vi er i underholdningsbranchen”

Omnichannel. Det er noget, som Canal Digital og de fleste andre virksomheder tænker en del over nu for tiden. Hvordan man kan være relevant og svare med det rette budskab i den kanal, som kunden vil kommunikere i.
– Det er en af flere grunde til, hvorfor vi ville være med i dette pilotprojektet omkring Dynamisk kommunikation, siger Fredrik Welin, som arbejder med markedskommunikation hos Canal Digital i Stockholm.

Canaldigital_875.jpg

For Canal Digital handler omnichannel om at gøre det nemt for kunden. Foto: Press

Canal Digital er Nordens ledende tv-distributør med over 100 tv-kanaler og interaktive servicer, der benyttes af næsten tre millioner seere hver eneste dag.

Et udtalt mål er, at al kommunikation fra virksomheden skal afspejle varemærkeløftet – at Canal Digital er i underholdningsbranchen. En anden udfordring er at kommunikere så meget som muligt i de administrative kanaler, uden at være uklar og resultere i unødige spørgsmål. Dette eftersom enhver kontakt en kunde tager med kundeservice koster penge.

– Vi skal tænke digitalt først og informere så godt og tydeligt som muligt. For når alt kommer til alt, udsender vi 90.000 printede og 50.000 internetbankfakturaer hver måned. Det kan blive til en masse dyre samtaler til kundeservice, siger Fredrik Welin og fortsætter:

– Samtidig vil vi ikke slippe den personlige kontakt med vores kunder. For vi lærer en masse, når de kontakter kundeservice eller kontakter os i forskellige kanaler. Vi håber, at dynamisk kommunikation vil give os nye værktøjer og muligheder på dette område.

Traditionelt fjernsyn stadig størst

Canal Digitals største leverance i alle kategorier er stadig traditionelt fjernsyn.

– Selvom vi ser et langsomt fald i antal seere – at vores publikum vil benytte sig af vores udvalg på nye måder – har fjernsynet stadig et meget stort publikum, fortæller Fredrik Welin.

– Og antallet daler langsommere, end man skulle tro, og jeg tror, at det skyldes, at fjernsyn er noget man foretager sig og vil foretage sig sammen.

Det er inden for tv-segmentet, at Canal Digital har sine to absolut største målgrupper – familier og seniorer.

Ellers er det digitale kanaler, som erobrer terræn i branchen. Og således også hos Canal Digital. Først og fremmest onlinevideo-tjenester (OLV) som TV4 play og C More med flere.

Påvirker markedsføringen

Når det kommer til markedsføring og salg, er Canal Digital langt hen ad vejen stadig til stede i butikkerne.

– Vi er helt enkelt ikke blevet så digitale i denne del af vores virksomhed, og det skyldes, at vores kunder er meget traditionelle. Dels med hensyn til hvad de køber af os, dels hvordan de køber det, siger Fredrik Welin.

Det betyder, at Canal Digital opnår størst salgseffekt på kampagner i butikker, som suppleres med tv-annoncer og web-bannere.

– Sponserede indlæg på Facebook fungerer også godt for os i denne sammenhæng. Men det er mere i form af branding end direkte salg, vil jeg mene.

Responsive fakturaer

For et par måneder siden indledte Canal Digital et samarbejde med PostNord Strålfors omkring responsive fakturaer.

– Det handler i bund og grund om vores behov for at give kunderne flere valgmuligheder, fortæller Fredrik Welin.

I dag sender Canal Digital for eksempel fakturaer som papirbreve, som PDF via e-faktura, eller de opkræver via autogiro.

– Hvis vi sender PDF-filen som mail, bliver det utrolig tungt. Den løsning til dynamisk kommunikation, som PostNord Strålfors har præsenteret for os, gør hele forskellen. Det bliver både nemmere og enklere for os at kommunikere med vores kunder.

Et eksempel er en fakturaadvisering på sms, og at kunden efterfølgende kan betale via den kanal, som han eller hun foretrækker, den såkaldte Mobilfaktura.

– Dynamisk kommunikation betyder, at vi forlader klumpede formater som PDF og åbner op for, at vores kunder kan finde information fra os i den kanal og på den platform, de foretrækker, forklarer Fredrik Welin.

Kanaluafhængig og dynamisk

Fra og med nu er al administrativ kommunikation fra Canal Digital helt responsiv.

– Vores kunder kan kigge i telefonen og nemt og hurtigt få fakturaen som en lille webside. Nemt og praktisk. Og vi kan tilføje budskaber, nyheder, tips, tilbud og andre ting, som vi mener er relevante for kunden i det specifikke tilfælde, siger Fredrik Welin.

Hvad betyder omnichannel for jer?

– Det kan betyde lidt forskellige ting. Men helt overordnet betyder det "på kundens betingelser", forklarer Fredrik Welin.

– Ser vi på det, vi sælger og leverer, betyder omnichannel, at det skal være nemt at se fjernsyn, hvornår, hvor og hvordan du ønsker det. Og at vores kunder kan få det hos os.

– Vi ser på kundekommunikation og information på samme måde. Du skal som kunde kunne tale med kundeservice, gå ind på vores hjemmeside eller Mine sider og få dine fakturaer, hvordan, hvor og hvornår du ønsker det. Og en vigtig brik finder vi i dynamisk kommunikation og samarbejdet med PostNord Strålfors, siger Fredrik Welin.

Hvilken type information vælger I at tilføje til fakturaer og anden administrativ kommunikation?

– Det kan være alt fra at bruge vores playtjenester som C More regelmæssigt, til at markedsføre lejefilm eller informere om ændringer i aftaler. Disse dokumenter er virkelig gode budskabsbærere til vores eksisterende målgrupper, fordi mange læser dem, siger Fredrik Welin.

Foto: Ann-Sofi Rosenkvist

Sådan arbejder Canal Digital med segmentering og målgrupper

Fredrik Welin fortæller, at Canal Digital har data til at kunne segmentere på mere eller mindre alt, men de har valgt et niveau, som er håndterbart i forhold til virksomhedens behov. Et eksempel på segmentering er, når der kommer en ny kanal til i udbuddet. Så lægger de informationen ud til de kunder, som har den pakke, som kanalen kommer til at indgå i. Et andet eksempel er, at de informerer om bokse og opdateringer til dem, der påvirkes.

– I samarbejdet med PostNord Strålfors er det os, der foretager selekteringen og kobler budskaber med målgrupper. Det betyder, at vi klargør tekster og varianter af disse tekster, at vi kobler de forskellige budskaber med kreativt materiale og billeder. Herfra tager PostNord Strålfors så over med aktivering og udsendelse, fortæller Fredrik Welin.

Ser flere muligheder

Den første nye faktura, som blev oprettet i dette pilotprojekt, blev sendt ud i marts måned i år, og det er endnu for tidligt at snakke tal, men Fredrik Welin er optimistisk.

– Jeg ser naturligvis frem til at se åbningsgraden, men jeg ser også andre muligheder med denne løsning i relation til at nå ud til vores kunder. Denne løsning åbner for eksempel for Mobilfakturaer, at vi kan sende en sms eller e-mail til vores kunder, som linker direkte til et lille responsivt websted, hvor de kan betale deres faktura, som de ønsker, og samtidig få tilbuddene eller information fra os.