– Vi har på vores Customer Journey Mapping fået øjnene op for en lang række interne ting, der kan forbedres. Og det har været rigtig sundt at kigge på ’hvordan gør vi ting’-processen, siger Linda Raufort.

Virksomheden

AURA blev etableret for fem år siden som en fusion af fire mindre østjyske energiselskaber. Ved den lejlighed lagde man de fire selskabers it-systemer sammen i ét samlet system for at være sikker på at få alle funktioner dækket ind. 

Udfordringen

AURA Energi er en moderne virksomhed, og det vil man gerne give indtryk af overfor kunderne. AURA ligger i et kæmpe vækstområde ved Aarhus, der er en stor uddannelsesby, hvor mange af indbyggerne har forventninger til, at ting kan klares online. Derfor er det vigtigt, at AURA lever op til kundernes forventninger om en digital virksomhed. Samtidig ønsker man ikke hos AURA at opfattes som en stor mastodont, man kun kan kontakte digitalt. Man skal kunne ringe til AURA og få et rigtigt menneske i røret på alle tidspunkter af døgnet.

– AURAs it-system er i dag temmelig komplekst. Det skyldes til dels, at virksomheden er en fusion af flere virksomheder, hvilket er en almindelig udfordring for mange virksomheder, der indgår i fusioner, siger Linda Raufort, som er teamleder for kundeservice og restance hos AURA.

Dette er Customer Journey Mapping

• Oplev kunderejsen fra kundens perspektiv
• Identificér alle kontaktpunkter mellem dig og kunden
• Det færdige kort over kunderejsen viser alle tænkelige forbedringer i virksomheden.
• Husk at kunderejsen ikke kun består af kontakten med din virksomhed, de har også kontaktpunkter før og efter.

Løsningen

En Customer Journey Mapping blev gennemført i samarbejde med PostNord Strålfors. Denne kunderejse har virkelig givet meget stof til eftertanke hos AURA. Man har afholdt workshops internt, hvor medarbejdere har givet udtryk for hvilke udfordringer og muligheder, de så. Man har gennemført kundeundersøgelse for at afdække hvilken oplevelse og hvilke forventninger, kunderne har. Og sidst men ikke mindst så har man allieret sig med en CJM-ekspert fra PostNord Strålfors, der har guidet gennem rejsen og bidraget med erfaring fra andre brancher, viden om ’den gode business case’ og endelig det overblik, man som udefrakommende ofte har.

Blandt de mål, AURA indtil videre har identificeret og arbejder med i deres CJM-proces, er blandt andet en flytteportal, der gør det nemt for kunderne at melde flytning, mulighed for at sende tilbud til nye tilflyttere, mulighed for at samle ting i eBoks og nye og nemmere betalingsløsninger.

Resultatet

Da man først gik i gang, viste der sig mange ting, der ville være hensigtsmæssige at tage fat på. Nogle ting har vist sig at være vanskeligere og mere langsigtede at ændre, end man først havde forudset. Derfor er man begyndt med de ’lavt hængende frugter’ først. Linda Raufort har, som primusmotor bag projektet, valgt at fokusere på ting i sin egen afdeling. Det drejer sig blandt andet om betalingspåmindelser på sms – inden der udsendes en decideret rykkerskrivelse, tak for betaling-beskeder og alle de ting, der tilsammen betyder, at man som kunde får en mere positiv oplevelse af sit elselskabs bogholderi.

– Visionen med vores rejse er naturligvis at få styr på alle vores processer internt, give kunderne den bedst mulige oplevelse uden lange ventetider og naturligvis nå frem til de økonomiske gevinster, der ligger i den business case, PostNord Strålfors har lavet sammen med os.

Fremtiden

Hos AURA Energi føler man, at CJM er en god måde at bevæge sig fremad i den rigtige retning på. Der er ingen lette løsninger, men på den måde får man en struktureret tilgang til tingene, der giver sikkerhed for, at man kommer ud i alle kroge og får afdækket alle muligheder.

– Der bliver kigget på alle processer med nye øjne, og ting vi ikke selv havde været opmærksomme på. Hvorfor gør vi det, vi gør? Giver det mening, eller skal det evt. gøres på en ny måde? Alle processer bliver trukket frem i dagens lys og vurderet, om og hvordan de giver bedst mening.

Fremtiden for AURA byder på mange ændringer. Generelt vil man gerne være mere digitale, men det er vigtigt, at organisationen er fuldkommen med, inden man kan komme helt i mål. 

– Samarbejdet med PostNord Strålfors har givet os det puf, der skulle til for at komme i gang med processen. Det har været superfint med den eksterne sparring i forløbet. Vi har virkelig brug for at rykke rent it-mæssigt, og den business case, som PostNord Strålfors har lavet, viser, at det vil give rigtig god mening at klø på med blandt andet it-forbedringer. Men uanset hvor digitale vi bliver, vil vi altid også være dem, man bare kan ringe og tale med, slutter Linda Raufort.