Brancher Energi

Sikker, digital linje direkte fra Thisted Vand til kunderne

Med direkte adgang til 75% af kunderne i e-Boks ved Thisted Vand i dag med sikkerhed, at deres afsendelser lander hos rette modtager. Det giver sikkerhed i arbejdet, sparer tid og minimerer ressourcer og udgifter til print, kuvertering og porto.

Thisted Vand er et kommunalt ejet forsyningsselskab, der leverer drikkevand og afleder spildevand fra virksomheder og boliger i Thisted kommune. De 25.000 kunder modtager halvårligt en faktura vedrørende deres forbrug. På ad hoc basis udsender selskabet information til borgerne om eksempelvis kloakering, møder eller anden relevant information. Al kommunikation kører i dag mere strømlinet og med større træfsikkerhed end før.

Udfordring

Thisted Vand havde allerede bevæget sig hen mod en mere effektiv udsendelse af fakturaer og håndterede størstedelen af udsendelserne via mail. Desværre skete det jævnligt, at e-mails havnede i uønsket mail hos modtageren eller blev overset i mængden af øvrige mails. Det betød, at nogle kunder først reagerede, når de modtog en rykker.  Desuden var fysiske forsendelser tidskrævende og krævede udprintning, frankering og aflevering til distribution hos PostNord

”Der var stor usikkerhed forbundet med udsendelsen af breve og e-mails. Jeg har flere gange siddet med en kunde i røret, som mente ikke at have modtaget en regning fra os. Det blev hurtigt påstand mod påstand, og vi havde brug for en anden løsning. Når der skulle breve afsted var det også en meget manuel opgave, hvor vi printede materialet, pakkede det i breve og sendte det fysisk”, fortæller Nicole Toft, som er regnskabsmedarbejder i Thisted Vand.

Løsning

Bestyrelsen i Thisted Vand tog en beslutning om, at mest mulig kommunikation skulle foregå via e-Boks, hvilket er atypisk på forsyningsområdet, hvor meget få kommunikerer med deres kunder i e-Boks. Ud over større træfsikkerhed i udsendelsen af fakturaer og dermed større sandsynlighed for rettidig betaling af fakturaen, var der også et ønske om at optimere håndteringen af ad hoc udsendelser.

Thisted Vand valgte Strålfors Connect til forsendelse af digital og fysisk post. Gennem en integration til selskabets afregningssystem, bliver alle fakturaer sendt automatisk via Connect, enten som digital post via e-Boks eller som fysisk post.

”Da beslutningen om at satse på e-Boks var taget, arbejdede vi målrettet på at få vores kunder til at sige ja til at modtage information fra os i e-Boks. Vi kørte massiv kampagne over en to-årig periode for at nå op på de 75% tilsagn vi har i dag,” fortæller Nicole Toft.

Resultat

I dag kan medarbejderne sænke skuldrene i dialogen med kunderne. Der er ikke længere tvivl om, hvor vidt en faktura er afsendt eller modtaget.

”Den helt store gevinst er den leveringssikkerhed vi har opnået. Vores fakturaer ender ikke længere i spam. Så når folk eksempelvis i telefonen siger, at den regning har de ikke modtaget, jamen så ved vi bare, at den er leveret. Det giver ro i sindet, fortæller Nicole Toft og fortsætter: ”Det kræver noget benarbejde at nå til de 75%. Jeg kan godt se, at når man ligger på 1-2%, som er det vi hører fra andre forsyninger, så er det svært at få fordel af det. Så er e-Boks bare endnu en kanal, men hvis man virkelig gør en indsats, så får man også fordel ud af det.”

Afsendelse af fakturaer, kreditnotaer og rykkere foregår via en integration direkte i Thisted Vands afregningssystemet. Afsendelse af fysisk post er også blevet langt nemmere og håndteres i Strålfors Connect-løsningen.

”Den manuelle proces er stort set væk i dag. Når vi vil sende fysiske breve, klikker vi bare på ”Connect printer” og så sørger PostNord Strålfors for resten. Det er meget nemt, fortæller Nicole Toft.

Fremtiden

Nu hvor Thisted Vand har en direkte og sikker digital linje til dem, der har tilmeldt sig e-Boks, vokser nye behov frem.

”Vi kunne godt tænke os, at de, der ikke er tilmeldt e-Boks, automatisk får henvendelser fra os via mail. Desuden ved vi, at PostNord Strålfors er på vej med en ny løsning, der gør det muligt at kommunikere med vores kunder uden at have deres CPR-nummer. Så vil vi kunne nå ud til endnu flere af vores kunder digitalt. Sidst men ikke mindst vil vi også fremover kunne give vores kunder mulighed for at foretage nogle handlinger direkte i e-Boks eller få dem direkte over i vores eget selvbetjeningsunivers, hvor de så kan foretage en handling”, afslutter Nicole Toft.

Kenneth-Lundo_Cirk-632px_Bg-Grey-WG1_221117.jpg
Kenneth Lundøe
Key Account Manager, Postnord Strålfors

Vil du vide mere om, hvordan du gør jeres kommunikation mere omkostningseffektiv og bæredygtig – og samtidig opfylder kundernes krav? Kontakt os, så fortæller vi mere.

+45 21 97 10 70
kenneth.lundo@stralfors.dk

Send en besked

Inspiration

Skellefteå Kraft

Skellefteå Kraft – en digital succeshistorie i forsyningsbranchen

Skellefteå Kraft har gennemgået en imponerende digital rejse. Trods store udfordringer er Skellefteå Kraft i dag en effektiv virksomhed med Sveriges måske bedste kundeservice i forsyningsbranchen. – Uden PostNord Strålfors' kundefokus var vi aldrig nået så langt, siger Eva-Lena Berglund, chef for Fakturering.

16_9_AURA.jpg

AURA Energi

Strøm er strøm, men den kan pakkes ind i god kundeservice. Når produktet ikke adskiller sig fra konkurrenterne på markedet, må man skille sig ud på andre parametre. Præcis hvad, der har betydning for kunderne, kan en Customer Journey Mapping (CJM) afsløre. AURA Energi har været på rejsen sammen med sine kunder.