Sådan får Falck Assistance en klarere identitet

Virksomheden

Falck Assistance er en division i Falck-koncernen, der blev grundlagt i Danmark i 1906. Falck arbejder på en bred front med assistance, pleje og sundhed, beredskab, redningstjeneste og genoptræning. Falck er Nordens største entreprenør inden for redningstjenester, Europas største private ambulanceoperatør og største private brandvæsen.

Udfordringen

Hvert år er Falck Assistance i Danmark i skriftlig kontakt med 860.000 kunder 1,5 millioner gange, og disse kundehenvendelser kan se ud på en lang række forskellige måder. Det viste sig for eksempel, at der var op mod 800 brevskabeloner.
Virksomheden ønskede at optimere budskabet. Udfordringen var, at skrivelserne skulle have et mere ensartet udseende, at der var en rød tråd i korrespondancen. Kunden skulle straks kunne se, at det var Falck Assistance, der var afsenderen, uanset om kommunikationen foregik pr. brev, e-mail, e-Boks eller webportal.

Løsningen

Der blev foretaget en generel gennemgang af kommunikationen ned til mindste komma. Startskuddet var en analyse, som Relationshuset Gekko udførte af kommunikationen mellem Falck og deres kunder, da en kunde opsagde sit Falck-abonnement. Derefter voksede projektet, og Postnord Strålfors kom med i arbejdet. Der blev tegnet en livscyklus for alle produkter, tonen i brevene blev grundigt analyseret, og det visuelle udtryk blev gennemgået. Postnord Strålfors har stillet den tekniske platform til rådighed.

Fremtiden

På sigt skal denne løsning implementeres i andre af Falcks divisioner. Der arbejdes også med at systematisere og arkivere kommunikationen. Når en kunde ringer til kundeservice, skal medarbejderen i kundeservice på sin skærm kunne se det brev, som kunden sidder med i hånden. Systemet er modulopbygget og kan derfor tilpasses til nye kanaler i fremtiden.