Opsummering på dagen

Smarter Communication Summit blev afholdt onsdag den 21. oktober. Både den nordiske ramme og online-formatet var nyt i konferencesammenhæng, men var med til at understrege virksomhedens position som netop både nordisk og digital frontløber.

Summary-img-NY_16-9.jpg

Som så meget andet i 2020 ændrede også Smarter Communication Summit karakter og udtryk flere gange i løbet af året, men da først værterne tonede frem på skærmen, var der enighed om, at det ikke kunne have været anderledes.

”Et virtuelt event passer perfekt til os. Corona var det skub, der skulle til, men det understreger sådan set bare, hvor meget det digitale fylder hos os i PostNord Strålfors. Samtidig valgte vi at gøre konferencen nordisk, hvilket også understøtter vores strategi og nordiske profil, indledte Ylva Ekborn, som er landechef i Sverige og nordisk CEO.

Se videoen af konferencens start

Nordisk med lokal forankring

Landecheferne fik hver deres besyv med og sendte hilsener fra Danmark, Sverige, Finland og Norge med lokale perspektiver på emner som nye distributionskanaler, stigende digitalisering, mobile first, men ikke mobile only, forventninger om unikke kundeoplevelser og meget andet.

Deltagerne blev kyndigt guidet under konferencen af moderator Anna Olin Kardell, som styrede dialogen i studiet i Sverige og sendte brugerne videre ud i lokale, virtuelle break-out sessioner, når det var tid for det.

Keynote session med Alex Hunter ”Relationer vigtigere end transaktioner”

Første keynote var Alex Hunter, som er tidligere Global Head of Digital for Virgin Group og har været personlig rådgiver for Richard Branson. Alex delte ud af sin viden og erfaring og fortalte om psykologien bag loyalitet, og hvordan du holder dine kunder glade.

Noget af det vigtigste, understregede han, er at ledelsen giver medarbejderne adgang til data, og at de giver dem mandat til at handle på den indsigt, data giver dem om kunderne. Lad dine medarbejdere opbygge relationer med kunderne. På den måde kan de skabe unikke, burgerrettede oplevelser. Det er, hvad der adskiller de dygtige fra de jævne, var hans klokkeklare budskab.

Læs mere

Paneldebat om Customer Experience

Stafetten gik naturligt videre fra Alex Hunter til CX-panelet i studiet, som debatterede brugerinddragelse, medarbejder-empowerment, og hvor afgørende selv små detaljer kan være. De inviterede gæster var Ulrika Wennberg, Zero Friction Manager, Volvo Finans, Christian Strömlid, CCO, Telia Finance, Björn Heselius,Principal Designer, Nitor og og Mattias Norén, Head of Business Development, PostNord Strålfors.

Christian Strömlidfra Telia Finance var inde på, at kvalitet er vigtigere end hurtighed. Kunderne venter gerne i røret, hvis de ved, at deres problem bliver løst, når de kommer igennem. Hans pointe understøttede dermed Alex Hunters råd om at give mere indflydelse til kundevente medarbejdere.

Men hvordan bliver vi bedre til at forstå kundernes behov på forhånd? Er det overhovedet muligt at skabe den ideelle kunderejse spurgte moderatoren. Det korte svar fra Bjørn Heselius fra Nitor var ”Ja!,” mens det mere nuancerede svar handlede om vigtigheden af at finde fællesnævneren – det der vil få flest muligt i målgruppen til at føle det, vi gerne vil have dem til at føle.

Ulrika Wennberg fra Volvo Finans fortalte om, hvordan de på bare 18 måneder havde nedbragt antallet af opkald til kundeservice betragteligt. Samtidig sikrede de, at når en kunde kommer igennem til kundeservice har calleren mandat og indsigt til at tage beslutninger og hjælpe kunden. Allerhelst, sagde hun, vil vi ikke høre fra kunderne i kundeservice, men når de ringer til os, vil vi være sikre på, at de får en god oplevelse. For Volvo Finans krævede det en generel opkvalificering af både viden, kompetencer og beslutningsret i kundeservice, men det har været det hele værd.

Mattias Norén fra PostNord Strålfors rundede paneldebatten af med at understrege, at PostNord Strålfors har værktøjerne der skal til, men at djævelen er i detaljen. Det er den sidste procentdel i hver lille del, som gør hele forskellen, så derfor: prioriter og fokuser.

Til sidst opfordrer han folk til at måle deres arbejde med brugeroplevelse ved at tage Customer IQ testen. Testen er udviklet med henblik på at støtte dig i at løfte dit arbejde med kunderejsen til næste niveau. Testen tager maks. 5 minutter, og når du har gennemført den, får du din Customer IQ-score. Testresultaterne suppleres med værdifuldt input fra førende CX eksperter.

Tag Customer IQ testen
Se videoen

PostNord Strålfors vækster nordisk

Herefter var der en kort dialog med Erika Hjertén, den nye Head of Sales i PostNord Strålfors, som blandt andet siger, at hun er spændt på at vækste på det nordiske marked, hvor mange kunder allerede efterspørger partnere, der kan dække hele norden.

IKANO Bank

Som afrunding på første del af det fælles-nordiske program mødte vi repræsentanter for det, man vist godt kan kalde et langt og godt partnerskab. Mia Jansson, PostNord Strålfors, har de sidste 20 år været Key Account Manager for IKANO finans. Det nære samarbejde har selvsagt gennemgået en stor transformation parallelt med den digitale udvikling.

IKANO Bank har i dag en fleksibel løsning, hvor de over tid kan tilkoble sig flere kanaler, tilpasse sig kundernes behov og hele tiden blive bedre til at nedbringe det manuelle arbejde.

Dansk spor - Fokus på digitalisering i Danmark

På den danske scene var der indlæg fra Digitaliseringsstyrelsen, Netcompany, e-Boks, Visma og SEGES. Her blev der stillet skarpt på baggrunden for Næste generation Digital Post (NgDP) og status på udvikling og udrulning af løsningen. Deltagerne blev præsenteret for e-Boks PLUS og Visma og SEGES delte erfaringer fra deres egne digitaliseringstiltag og fortalte om samarbejdet med PostNord Strålfors.

Debat om Næste generation Digital Post (NgDP)

Sarah Kirkeby fra Digitaliseringsstyrelsen fortalte i dialog med Jan Winther fra Netcompany og Martin Nyberg fra PostNord Strålfors om baggrunden for Næste generation Digital Post og gav en status på implementeringen.

Næste generation Digital Post går live til august 2021 og giver en bedre håndtering af svar, actions og klassificering af indhold eller adressering til borgerne.

Læs mere
Se videoen

e-Boks løsninger i 2021

Kim Konstantin Sølbeck, Head of e-Boks solutions hos e-Boks fortalte om, hvordan e-Boks støtter deres kunder i overgangen til Næste generation Digital Post (NgDP) og om mulighederne med e-Boks PLUS i fremtiden. e-Boks PLUS er et brugervenligt service-univers, hvor virksomheder og myndigheder kan nå de 4.5 mio. brugere med relevant og handlingsorienteret indhold.

Læs mere
Se videoen

Infrastruktur Visma kan læne sig op ad

Sikkerhed er afgørende vigtigt, når du er frontløber på digitalisering af Danmark. Kunderne skal vide med sikkerhed, at deres data er i trygge hænder. Det er de hos Visma, som i samarbejde med PostNord Strålfors udsender 11 mio. lønsedler i e-Boks. Visma værdsætter, at deres høje krav til sikkerhed også er en selvfølgelighed hos PostNord Strålfors. Visma fortalte om samarbejdet og i studiet svarede Monika Juul Henriksen, Managing Director, Visma Enterprise Denmark på spørgsmål fra Martin Nyberg fra PostNord Strålfors.

Læs mere
Se videoen

SEGES gør det nemmere at være landman

Digitale løsninger, der gør det nemmere at være landmand er noget af det innovationshuset SEGES fokuserer på i deres samarbejde med PostNord Strålfors. Morten Langgaard, Product Portfolio Manager, Accounting & Finance, SEGES fortalte om, hvordan selvkørende biler, droner og billedgenkendelse af ukrudt i marken er en del af hverdagen, men også digitalisering, der afhjælper manuelle arbejdsgange i dagligdagen, er i fokus. PostNord Strålfors hjælper blandt andet SEGES med en fuldautomatisk proces for fakturahåndtering fra bilaget bliver skannet til der foreligger et færdigt regnskab. Også han var i dialog med Martin Nyberg fra PostNord Strålfors.

Læs mere
Se videoen

Keynote session med Rebecka Carlsson ”Eksponentiel teknologi og bæredygtighed”

Efter en kort pause var den nordiske scene igen samlingspunktet. Her tog Rebecka Carlsson, stifter af Heureka Ventures og entreprenør inden for bæredygtighed og eksponentiel teknologi, tilhørerne igennem en hæsblæsende rejse på ikke bare 30 skridt, men over en mia. skridt – i hvert fald hvis man regner eksponentielt.

Hun fortalte om, hvordan den teknologiske udvikling og bæredygtighed er megatrends, der kommer til at påvirke virksomheder mere end noget andet de kommende årtier. Hun rundede af med en opsummerende opfordring til tilhørerne om at genopdage sig selv: Hvor kan vi være pionerer? Hvilke trends er der, og hvordan tænker vi dem ind i en bæredygtig forretningsmodel for os selv?

Læs mere

Keynote session med Ole Petter Nyhaug ”Fem forventninger, du skal indfri”

Afsluttende keynote var Ole Petter Nyhaug, der gennemgik fem forventninger virksomheder og myndigheder skal indfri for at tilfredsstille forbrugerne. Ole Petter Nyhaug arbejder med markedsanalyser, innovation, trends og forbrugeradfærd. Han hjælper til dagligt virksomheder med at finde nye markeder baseret på kundeforståelse og innovative metoder. Og så har han god føling med, hvad forbrugerne forventer. De fem forventninger er: enkelhed, klogskab, kontrol, balance og fællesskab.

Læs mere

Succes kommer af de små skridt i dag

Ylva Ekborn, CEO for PostNord Strålfors fik det sidste ord og rundede dagen af med en opfordring til deltagerne om at række ud og indgå i samarbejde med PostNord Strålfors i projekter, der kan forme vores fælles digitale fremtid. Hun understregede, at succes ikke er et fjernt mål ude i fremtiden, men noget du skaber dag for dag for hvert skridt du tager.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!