Fem forventninger, du skal indfri i 2021

Hvad forventer forbrugerne af din virksomhed? Ole Petter Nyhaug, Partner og Kreativ Direktør for analysebureauet Opinion, præsenterede fem indsigter fra den nordiske ”Consumer Stories”.

SCS2020_speakerImages3OlePetterNyhaug.jpg

Ole Petter Nyhaug arbejder med markedsanalyser, innovation, trends og forbrugeradfærd. Han hjælper til dagligt virksomheder med at finde nye markeder baseret på kundeforståelse og innovative metoder. Og så har han god føling med, hvad forbrugerne forventer.

Der er grundlæggende fem områder, hvor du skal investere tid og ressourcer:

  • Enkelhed: ubesværet, klarere, nemmere
  • Klogskab: hurtigere, klogere, bedre, personaliseret
  • Kontrol – sikkert, ærligt, genkendeligt, uafhængigt
  • Balance – bæredygtighed, harmoni, velvære
  • Fællesskab – dele, skabe støtte, engagere

Enkelhed: Hold det ubesværet og relevant

Vi vælger altid den nemmeste vej til målet. Jo flere valgmuligheder, jo mindre er lysten til at vælge. Paradoksalt nok ønsker vi mennesker valgmuligheder, men vi vil ikke vælge. Derfor skal du vælge på kundens vegne og allerhelst opfylde lige præcis det, han eller hun ønsker. Også i forhold til relationer er vi mennesker overvældede. Mange ønsker at skære ned på antallet af relationer, så din opgave er at sikre kvalitet og relevans i relationen, hvis du vil være inde i varmen.

Klogskab: Bliv en betroet rådgiver

Kunderne forventer, at i det omfang du har data om dem, anvender du det klogt til at tilbyde bedre services. Et eksempel er de velkendte anbefalinger på tjenester som Spotify og Amazon, baseret på hvad ”andre som dig” har lyttet til eller handlet. Forbrugerne oplever det allerede ét sted, og forventer det hos andre udbydere også. Når de kan, kan du vel også. Kloge sundhedsløsninger, relevant rådgivning, anbefalinger fra banken, forsikringsselskabet etc Brug data klogt, så du bliver en relevant rådgiver, dine kunder har tillid til.

Kontrol: Skab sikkerhed og tranpsarens

Usikkerheden omkring datasikkerhed er stor. Mange har også et ønske om at kunne bevæge sig ”usynligt” på nettet. Så lige så vel, som vi forventer, at du udnytter de data du har klogt, har vi også et ønske om, selv at være herre over vores eget liv og kontrollere vores egne data. Tillid er en stor ting og skal opbygges – og vedligeholdes – løbende. Sikkerhed og tranparens er afgørende.

Balance: Vær en del af løsningen

Der er et stigende behov for at skabe en form for balance. Nærvær og bevidst væren i nuet er vigtigere for flere og flere. En stor del af os tænker på os selv som bevidste forbrugere og ønsker at bidrage til positiv forandring. Folk vil være en del af løsningen hellere end en del af problemet – helst uden for store omkostninger. Der er også et stort ønske om at være mindre styret af teknologi og opleve mere nærvær.

Fællesskab: Hjælp mennesker med at mødes

Ønske om frihed i fællesskaber med andre mennesker er en anden vigtig tendens. Nye, fleksible og mere kreative måder at arbejde og mødes på vinder frem. Overvej, hvordan du kan hjælpe mennesker med at mødes og skabe menneske-til-menneske møder. Ønsket om menneskeligt nærvær kan kobles med de sager, folk brænder for. I stigende grad er der tale om sager, som alle har social karakter: bekæmpe mobning, fremme mental sundhed, skabe bedre dyrevelfærd osv.

Behøver man efterleve alle fem?

Ole Petter Nyhaug var meget klar i sit svar: Ideelt set, ja! Samtidig understregede han dog også, at forbrugerne faktisk er vældig tolerante, så længe du gør dig umage. Og her kommer transparensen ind igen. Og den vigtige tillid. Du behøver ikke være perfekt. Tvært imod skal du turde eksperimentere og fejle. Det er faktisk langt værre ikke at levere på forventningerne, end det er at begå fejl. Så længe du er er transparent og åben og opbygger tillid ved at være menneskelig. Vær personlig og åben i din dialog med kunderne – de skal kunne ”se” dig.

Indhold på Smarter Communication Summit 2020

Indledning af Smarter Communication Summit

Dagens moderator Anna Olin Kardell og PostNord Strålfors CEO, Ylva Ekborn, byder velkommen til Smarter Communication Summit 2020 og præsenterer årets tema "Connection the Dots".

Alex-Hunter_16-9.jpg

Keynote Alex Hunter

Alex Hunter, tidligere Global Head of Digital for Virgin Group, delte ud af sin viden og erfaring og fortalte om psykologien bag loyalitet, og hvordan du holder dine kunder glade.

Ole-Petter-Nyhaug_16-9.jpg

Keynote Ole Petter Nyhaug

Ole Petter Nyhaug, partner og Creative Director for analysebureauet Opinion, viser fem trends, som virksomheder skal forstå for at skabe gode kundeforhold i de næste fem år: enkelhed, klogskab, kontrol, balance og fællesskab

Rebecka-Carlsson_16-9.jpg

Keynote Rebecka Carlsson

Digitalisering og bæredygtighed er de to tendenser, som iværksætter Rebecka Carlsson mener vil påvirke erhvervslivet mest i det kommende årti. I et inspirerende indlæg giver hun både håb for fremtiden og et grundlag for bedre beslutninger baseret på FN's globale mål.

Paneldiskussion om CX

Hvordan skabes gode kundeoplevelser?

Anna Olin Kardell modererer en samtale med Ulrika Wennberg, Zero friction Manager hos Volvofinans Bank, Björn Heselius, Principal Designer hos Nitor, Christian Strömlind, Chief Commercial Officer hos Telia Finance og Mattias Norén, Group Head of Business Development hos PostNord Strålfors.

Paneldiskussion om Næste generation Digital Post (NgDP)

Sarah Kirkeby fra Digitaliseringsstyrelsen fortalte i dialog med Jan Winther fra Netcompany og Martin Nyberg fra PostNord Strålfors om baggrunden for Næste generation Digital Post og gav en status på implementeringen.

Næste generation Digital Post går live til august 2021 og giver en bedre håndtering af svar, actions og klassificering af indhold eller adressering til borgerne.

e-Boks løsninger in 2021

Kim Konstantin Sølbeck, Head of e-Boks solutions fortalte om, hvordan e-Boks støtter deres kunder i overgangen til Næste generation Digital Post (NgDP) og om mulighederne med e-Boks PLUS i fremtiden.

Visma - Dansk kundecase

Sikkerhed er afgørende vigtigt, når du er frontløber på digitalisering af Danmark. Kunderne skal vide med sikkerhed, at deres data er i trygge hænder. Det er de hos Visma, som i samarbejde med PostNord Strålfors udsender 11 mio. lønsedler i e-Boks.

SEGES - Dansk kundecase

SEGES er Landbrug & Fødevarers udviklings- og innnovationshus.

Digitale løsninger, der gør det nemmere at være landmand er noget af det  SEGES fokuserer på i deres samarbejde med PostNord Strålfors.

Ikano Bank - Nordisk kundecase

Lasse Bengtsson, Output Manager Operations Services, Nordic og Peter Carlsson, Head of Operations Services, fortæller, hvordan 20 års samarbejde med PostNord Strålfors har formet forretningen. I dag har IKANO Bank en fleksibel kommunikationsløsning med store muligheder for at tilpasse sig kundernes behov.

Lowell - Svensk kundecase

Mobilfaktura gav Lowell, "credit management services" virksomhed, hurtigere betalinger og bedre kundekommunikation. Jens Lindeblad fra Lowell Sverige AB og Mia Jansson fra PostNord Strålfors fortæller, hvordan de har arbejdet sammen for at finde den rigtige løsning.

Kredinor - Norsk kundecase

Ingjerd Grenne Thurmer, Head of Marketing og Petter Gjeitnes, Head of Business Development , fortæller om virksomhedens erfaringer med at arbejde med "Digital first". En klar strategi for digitalisering har betydet, at de i dag sender størstedelen af ​​deres beskeder i digitale kanaler.

Nordea Finans - Svensk kundecase

Nordea Finans største udfordring er at nå ud til så mange kunder som muligt på trods af de begrænsninger, som bankhemmeligheder medfører. For Anders Elgenberg, Senior Communication & Marketing Specialist hos Nordea Finans, er fakturaen en af ​​de vigtigste kanaler for at nå ud til kunden.

Kombispel - Svensk kundecase

- Med PostNord Strålfors har vi en partner, der kan tage os ind i fremtiden, siger Fredrik Holdar, forretningsområdechef for Kombispel. Virksomhederne har en lang fælles historie, der både betyder meget sjov og en vane med at holde hinanden på tæerne i den tekniske udvikling.

Altere - Norsk kundecase

Altere leverer cloudtjenesten Utility Cloud, som digitaliserer kundeprocessen for nordiske energiselskaber ved hjælp af "Artificial Intelligence" og "Machine Learning". Håvard Heggen, Head of billing og Torbjørn Hompland, CEO forklarer fordelene for kunden.

Afslutning

Dagens moderator Anna Olin Kardell og PostNord Strålfors CEO Ylva Ekborn opsummerer dagen.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!