Relationer vigtigere end transaktioner

Dagens første keynote var Virgin Groups tidligere chef for Digital Alex Hunter, der deltog live fra London. Med erfaring fra nogle af verdens største mærker talte han om, hvilke ingredienser der er nødvendige for at skabe fantastiske kundeoplevelser.

SCS2020_speakerImages4AlexHunter.jpg

Kæmpe transformation de sidste 15 år

Måden at kommunikere har forandret sig mere de sidste 15 år end alle foregående år. Ind til for nylig var alle marketing- og reklameaktiviteter helt uden mulighed for interaktion og dialog. Den gamle måde at kommunikere på ændrede sig nærmest fra dag til dag.

Et godt produkt er ikke nok

Forbrugerne tager købsbeslutninger baseret på følelser. Rationelle overvejelser kan lede til konklusioner, men ikke til handling. Dit produkt eller serviceydelse kan være nok så godt, men formår du ikke at vække følelser, er et køb usandsynligt. For at stå stærkt i forhold til konkurrenterne er du nødt til at hæve blikket og fokusere på din kundes købsoplevelse.

 Du skal vække følelser

Den første og vigtigste ingrediens, når man skaber gode kundeoplevelser, er følelser. Alex Hunter sagde, at han er fascineret af psykologien bag loyalitet i sin mest basale form.

- Jeg har brugt hele min karriere på at finde ud af, hvad der får en kunde til at komme tilbage. En konklusion, som jeg er helt sikker på, er, at der ikke kan være nogen loyalitet uden at føle, du er nødt til at føle noget for, at brandet udvikler reel loyalitet.

Alex Hunter henviser til en scene i tv-serien Mad Men, hvor en af ​​hovedpersonerne siger, at det er, hvordan du føler dig som forbruger, når du bruger de produkter eller tjenester, der får dig til at vende tilbage.

- Den rationelle del af min hjerne kan finde ud af, om et produkt opfylder alle mine behov, men det får mig ikke til at handle, for at jeg skal gøre det, skal jeg stimuleres følelsesmæssigt. Den følelsesmæssige hjerne (det limbiske system) er det, der fortæller os at handle, siger Alex Hunter.

Vi vil lyttes til

Som forbrugere tolererer vi ikke længere at blive talt ned til eller betragtet som udelukkende en kilde til indtjening. Vi vil behandles med respekt, og vi forventer, at de virksomheder vi handler med udnytter de data vi deler med dem.

Hvad ville du absolut ikke leve uden?

For at tydeliggøre sin pointe fortalte Alex Hunter tilhørerne, at han elsker Diet Coke. Han fortalte også om et hotel, hvor de i deres system har noteret, at det er hans favorit-drik, så når han tjekker ind, er køleskabet fyldt med Diet Coke, og der står et lille udvalg af hans yndlingschips. Simpelt, men effektivt. Han elsker det sted næsten lige så meget som Diet Coke og kommer altid igen. Han spørgsmål til dig er: hvilket produkt ville du absolut ikke leve uden - dvs hvor er du 100% brand-loyal? Hvad fortæller det dig om produkter og følelser?

Relationer snarere end transaktioner

Eksemplet med yndlingshotellet havde yderligere to vigtige pointer:

  • Giv dine medarbejdere adgang til data
  • Giv dem beføjelser til at handle på dem

På den måde kan dine medarbejdere opbygge relationer med kunderne. På den måde kan de skabe unikke, burgerrettede oplevelser. Det er, hvad der adskiller de dygtige fra de jævne.

Indhold på Smarter Communication Summit 2020

Indledning af Smarter Communication Summit

Dagens moderator Anna Olin Kardell og PostNord Strålfors CEO, Ylva Ekborn, byder velkommen til Smarter Communication Summit 2020 og præsenterer årets tema "Connection the Dots".

Alex-Hunter_16-9.jpg

Keynote Alex Hunter

Alex Hunter, tidligere Global Head of Digital for Virgin Group, delte ud af sin viden og erfaring og fortalte om psykologien bag loyalitet, og hvordan du holder dine kunder glade.

Ole-Petter-Nyhaug_16-9.jpg

Keynote Ole Petter Nyhaug

Ole Petter Nyhaug, partner og Creative Director for analysebureauet Opinion, viser fem trends, som virksomheder skal forstå for at skabe gode kundeforhold i de næste fem år: enkelhed, klogskab, kontrol, balance og fællesskab

Rebecka-Carlsson_16-9.jpg

Keynote Rebecka Carlsson

Digitalisering og bæredygtighed er de to tendenser, som iværksætter Rebecka Carlsson mener vil påvirke erhvervslivet mest i det kommende årti. I et inspirerende indlæg giver hun både håb for fremtiden og et grundlag for bedre beslutninger baseret på FN's globale mål.

Paneldiskussion om CX

Hvordan skabes gode kundeoplevelser?

Anna Olin Kardell modererer en samtale med Ulrika Wennberg, Zero friction Manager hos Volvofinans Bank, Björn Heselius, Principal Designer hos Nitor, Christian Strömlind, Chief Commercial Officer hos Telia Finance og Mattias Norén, Group Head of Business Development hos PostNord Strålfors.

Paneldiskussion om Næste generation Digital Post (NgDP)

Sarah Kirkeby fra Digitaliseringsstyrelsen fortalte i dialog med Jan Winther fra Netcompany og Martin Nyberg fra PostNord Strålfors om baggrunden for Næste generation Digital Post og gav en status på implementeringen.

Næste generation Digital Post går live til august 2021 og giver en bedre håndtering af svar, actions og klassificering af indhold eller adressering til borgerne.

e-Boks løsninger in 2021

Kim Konstantin Sølbeck, Head of e-Boks solutions fortalte om, hvordan e-Boks støtter deres kunder i overgangen til Næste generation Digital Post (NgDP) og om mulighederne med e-Boks PLUS i fremtiden.

Visma - Dansk kundecase

Sikkerhed er afgørende vigtigt, når du er frontløber på digitalisering af Danmark. Kunderne skal vide med sikkerhed, at deres data er i trygge hænder. Det er de hos Visma, som i samarbejde med PostNord Strålfors udsender 11 mio. lønsedler i e-Boks.

SEGES - Dansk kundecase

SEGES er Landbrug & Fødevarers udviklings- og innnovationshus.

Digitale løsninger, der gør det nemmere at være landmand er noget af det  SEGES fokuserer på i deres samarbejde med PostNord Strålfors.

Ikano Bank - Nordisk kundecase

Lasse Bengtsson, Output Manager Operations Services, Nordic og Peter Carlsson, Head of Operations Services, fortæller, hvordan 20 års samarbejde med PostNord Strålfors har formet forretningen. I dag har IKANO Bank en fleksibel kommunikationsløsning med store muligheder for at tilpasse sig kundernes behov.

Lowell - Svensk kundecase

Mobilfaktura gav Lowell, "credit management services" virksomhed, hurtigere betalinger og bedre kundekommunikation. Jens Lindeblad fra Lowell Sverige AB og Mia Jansson fra PostNord Strålfors fortæller, hvordan de har arbejdet sammen for at finde den rigtige løsning.

Kredinor - Norsk kundecase

Ingjerd Grenne Thurmer, Head of Marketing og Petter Gjeitnes, Head of Business Development , fortæller om virksomhedens erfaringer med at arbejde med "Digital first". En klar strategi for digitalisering har betydet, at de i dag sender størstedelen af ​​deres beskeder i digitale kanaler.

Nordea Finans - Svensk kundecase

Nordea Finans største udfordring er at nå ud til så mange kunder som muligt på trods af de begrænsninger, som bankhemmeligheder medfører. For Anders Elgenberg, Senior Communication & Marketing Specialist hos Nordea Finans, er fakturaen en af ​​de vigtigste kanaler for at nå ud til kunden.

Kombispel - Svensk kundecase

- Med PostNord Strålfors har vi en partner, der kan tage os ind i fremtiden, siger Fredrik Holdar, forretningsområdechef for Kombispel. Virksomhederne har en lang fælles historie, der både betyder meget sjov og en vane med at holde hinanden på tæerne i den tekniske udvikling.

Altere - Norsk kundecase

Altere leverer cloudtjenesten Utility Cloud, som digitaliserer kundeprocessen for nordiske energiselskaber ved hjælp af "Artificial Intelligence" og "Machine Learning". Håvard Heggen, Head of billing og Torbjørn Hompland, CEO forklarer fordelene for kunden.

Afslutning

Dagens moderator Anna Olin Kardell og PostNord Strålfors CEO Ylva Ekborn opsummerer dagen.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!