AURA EI-handel customer journey mapping

Når produktet ikke adskiller sig fra konkurrenterne på markedet, må man skille sig ud på andre parametre. Men hvad er vigtigt for kunderne. AURA El-handel har gennemført en Customer Journey Mapping og er i processen blevet meget klogere – både på kunderne og på sig selv.

Linda Raufort, Teamleder, kundeservice og restance Aura

Strøm er en absolut nødvendighed for os moderne mennesker. Vi går helt i panik, hvis vi skal undvære strøm i bare et par timer. Men strøm er strøm og derfor tænker de færreste af os på, hvem der egentlig leverer strømmen til os. Derfor er man som leverandør af strøm, nødt til at være meget kreativ, hvis man gerne vil have loyale kunder, der ikke skifter leverandør, fordi de får et godt tilbud fra konkurrenten.

Hos AURA El-handel, der sælger strøm til 80.000 kunder, er man naturligvis klar over problematikken og har derfor fokus på at give kunderne en god oplevelse. AURA har altid prioriteret den fysiske kundeservice.

“Kunderne skal kunne få fat i os. Vi vil ikke være en stor mastodont, hvor man bliver stillet om igen og igen, hvis man ringer til os. Men da jeg var til Smarter Communication Day sidste år, hørte jeg om Customer Journey Mapping. Det lød virkelig spændende, og som noget vi absolut havde brug for,” siger Linda Raufort, som er teamleder for kundeservice og restance hos AURA.
 
“Sammen med PostNord Strålfors involverede vi en lang række kolleger i workshops og analyserede trin for trin vores touch-points og kundeoplevelser hos AURA. Dernæst definerede vi en række mål og prioriterede dem efter den effekt, vi mente, de ville have for kundernes loyalitet og for at tiltrække nye kunder. Disse mål sammenholdt vi med den indsats, det ville betyde for organisationen af gennemføre dem. Det var dog ikke helt så enkelt, som det måske lyder. Nogle ting ville det tage meget lang tid at ændre. Andre ting havde vi faktisk ikke mulighed for at ændre, fordi det ville influere negativt på andre ting i organisationen.”

“Vi valgte derfor at gå efter de lavt hængende frugter i første omgang. Vi ville for eksempel gerne digitalisere vores post mere, og det valgte vi at gøre i forbindelse med faktureringsprocessen. Det viste sig nemlig, at for mange kunder opleves det positivt, hvis man for eksempel får en venlig reminder om betaling via sms, hvis man har glemt sin faktura, der ligger og gemmer sig i e-boks. Alle disse ting fik vi indsigt i via vores Customer Journey Mapping-workshop. Det var en meget lærerig proces for os. Vi fik øjnene op for rigtig mange ting – og den vigtigste læring i processen var nok at opleve, hvor lidt vi egentlig havde styr på vores data. Her bagefter spørger vi os selv:Hvorfor har vi ikke gjort det her forlænge siden?”