Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_Hero-2.jpg

Bilfinansiering med friktionsfri kundeoplevelser

Volvofinans Bank indførte i begyndelsen af 2018 et Zero Friction-program for at sikre en mere smidig kundeservice – og dermed en bedre kundeoplevelse. I dag har Volvofinans Bank den bedste kundeservice blandt svenske banker, og det årlige antal opkald til kundeservice er reduceret med mere end 20 procent.

Brancher Finance / Forsikring

Volvofinans Bank blev grundlagt i 1959 og ejes af svenske Volvo- og Renault-forhandlere. Banken, der er kendt som The Mobility Bank, tilbyder mere end blot finansieringsydelser og er hurtigt blevet anerkendt for sine digitale tilbud – især CarPay-appen, som er tilknyttet Volvokort med VISA og tilbyder mobil betaling overalt og et smart overblik over bilrelaterede udgifter.

Vi forbedrede hurtigt vores kundetilfredshed og er nu best-in-class.

Kundeoplevelsen spiller en stor rolle i bankens fokus på og overgang til digitale tilbud. Derfor lancerede banken programmet Zero Friction, som skal forbedre den samlede kundeoplevelse. Ulrika Wennberg, Zero Friction Manager, står i spidsen for programmet og leder projektet i Tech & Innovation-teamet.

– Som bank får vi mange opkald fra kunder, og dem vil vi naturligvis gerne hjælpe. Men det kan opleves besværligt at skulle bruge tid på kundeservice i kunderejsen. Derfor lancerede vi Zero Friction-programmet, der skal give vores kunder hurtige svar i de kanaler, de foretrækker, hjælpe kunderne med at spare tid og gøre det nemmere at kontakte os. Målet er ikke at fjerne opkaldene til kundeservice helt, men nærmere at få de rigtige opkald, dvs. opkald, der skyldes et ønske om personlig service – ikke at kunderne ikke kan finde svar andre steder, siger Ulrika Wennberg.

Man skal ikke være bange for at begå fejl. Husk, at kundeservice er det bedste sted at hente vigtig viden om kundernes behov og udfordringer.

20 procent færre opkald om året

Zero Friction-programmet har indtil videre vist sig at være meget effektivt. Volvofinans Bank håndterer ca. 500.000 opkald om året til kundeservice. Under de første 18 måneder bidrog Zero Friction-programmet til at reducere antal opkald med 20 procent, og de initiativer, enheden iværksatte, breder sig nu til hele virksomheden.

– Vi begyndte i det små med at analysere 200 opkald og arrangere en workshop på tværs af forretningsfunktionerne, hvor de kompetencer, kundeservice bidrog med, viste sig at være meget værdifulde. Derefter kortlagde vi omhyggeligt alle kunderejser, eksperimenterede med nye løsninger på grundlag af vores resultater og udrullede forbedrede løsninger på tværs af forretningsenhederne. Vi forbedrede hurtigt vores kundetilfredshed og er nu best-in-class, siger Ulrika Wennberg og fortsætter:

– Gode kundeoplevelser kommer ikke kun fra et enkelt sted i organisationen. I kundeservice tilbyder vi en analog service, mens vores CarPay-service er helt digital. Begge elementer skal fungere sammen. Hver gang vi tager initiativer til at gøre informationer lettere tilgængelige, skal informationerne være ens i alle kontaktpunkter. Det kræver omfattende intern uddannelse at implementere ensartet service og information, især fordi vores bilforhandlere spiller en afgørende rolle for den samlede kundeoplevelse – og de er decentraliserede i forhold til banken.

Al viden er værdifuld. Og hvis man kan tilpasse kunderejsen efter sin viden, er man godt på vej til at levere en kundeoplevelse i verdensklasse.

Kundeservice er en guldgrube

Kundeservice er ikke kun en katalysator for forbedret kundeoplevelse i Volvofinans Bank, men også en guldgrube af ny viden, der kan bruges til at forbedre serviceydelser og produkter. Men det kræver ifølge Ulrika Wennberg det rigtige mindset.

– Du er nødt til at gribe kundeoplevelse an som en startupvirksomhed – især i en større organisation. Du skal have et åbent sind, gennemføre test og kvalitative interview, begynde i det små og eksperimentere. MDu skal ikke være bange for at begå fejl. Husk, at kundeservice er det bedste sted at hente vigtig viden om kundernes behov og udfordringer. Al viden er værdifuld. Og hvis du kan tilpasse kunderejsen efter din viden, er du godt på vej til at levere en kundeoplevelse i verdensklasse, siger Ulrika Wennberg.

Tre takeaways fra Volvofinans Bank

  • Hvis du vil forbedre kundeoplevelsen gennem din kundeservice, skal du begynde i det små med at analysere opkald og interviewe kunder.
  • Opbyg erfaring ved at gennemføre og gentage eksperimenter. Udrul derefter de vellykkede projekter i hele organisationen, og fortsæt med at overvåge effekten.
  • Udnyt viden fra frontlinjen i kundeservice til at holde trit med markedet og kundernes behov. Involvér forretningsenheder i hele organisationen for at sikre accept og engagement.

Vores Expert panel deler deres erfaring med CX

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

AI og machine learning skræddersyer onlinehandel og -investering

Saxo Bank skiller sig ud inden for onlinehandel. Selv om virksomheden har banklicens, er den dybest set en teknologivirksomhed. Saxo Bank tilbyder onlinehandelsplatforme til en bred kundegruppe og bruger AI og machine learning til at forudsige behov og tilpasse deres platformsprodukter til individuelle kunder.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Service med borgeren i centrum betaler sig i Aarhus Kommune

Borgerservice i Aarhus Kommune sætter standarden for kommunale borgeroplevelser ved at arbejde med tre bundlinjer: kvalitet, økonomi og social bæredygtighed.

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Skadebehandling med kunden i centrum

Det norske forsikringsselskab Fremtind Forsikring behandler hvert år hundredtusindvis af skadeanmeldelser. Virksomheden bruger en kombination af brugervenlige digitale tjenester og sensitivitetstræning for at sikre den bedst mulige kundeoplevelse og kunne yde personlig betjening af høj kvalitet.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Kundeoplevelser vinder hjerter, tillid og markedsandele

I en tid, hvor de fleste banker konkurrerer om at blive den mest digitale, fokuserer Handelsbanken på kundeoplevelse – både digitalt og ved face to face-møder med bankrådgivere. Det altomfattende fokus på kundeoplevelse har ikke kun været med til at gøre Handelsbanken til den mest foretrukne bank på alle dens markeder, men bidrager også til at vinde markedsandele.

Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_16-9.jpg

Designtænkning booster kundeoplevelsen

Den digitale vækstvirksomhed Exove Design bruger designtænkning i sin tilgang til kundeoplevelsesløsninger til kunder i alle brancher. Resultatet er større accept blandt interessenter, større forståelse af kundens kunder og løsninger baseret på fakta i stedet for mavefornemmelser.

Læs flere kundehistorier

Nordea_16-9.jpg

Fuld kontrol og kortere leadtider

Overgangen til dynamiske fakturaer har gjort det muligt for Nordea Finans at lade kunderne bestemme, hvordan de modtager informationer. Kortere leadtider fra produktion til distribution gør det også nemmere hurtigt at nå ud med aktuelle budskaber via fakturaen.

UlfCato_16-9.jpg

"Arbejdet er ikke tilendebragt, før du har leveret det, du har lovet"

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og arbejder i en branche, som netop nu har mange øjne hvilende på sig. – Vi arbejder med vores kunder hele tiden. Det er derfor, e-handelsvirksomheder holder øje med os for at lære mere om kunderejsen, fortæller han.

16_9_AURA.jpg

AURA Energi

Strøm er strøm, men den kan pakkes ind i god kundeservice. Når produktet ikke adskiller sig fra konkurrenterne på markedet, må man skille sig ud på andre parametre. Præcis hvad, der har betydning for kunderne, kan en Customer Journey Mapping (CJM) afsløre. AURA Energi har været på rejsen sammen med sine kunder.

Telia_Tamara-Kahliel_16-9.jpg

Telias digitale rejse

Telia Denmark arbejder målrettet med at digitalisere hverdagen for både virksomheden og kunderne.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!