Volvofinans Bank blev grundlagt i 1959 og ejes af svenske Volvo- og Renault-forhandlere. Banken, der er kendt som The Mobility Bank, tilbyder mere end blot finansieringsydelser og er hurtigt blevet anerkendt for sine digitale tilbud – især CarPay-appen, som er tilknyttet Volvokort med VISA og tilbyder mobil betaling overalt og et smart overblik over bilrelaterede udgifter.

Vi forbedrede hurtigt vores kundetilfredshed og er nu best-in-class.

Kundeoplevelsen spiller en stor rolle i bankens fokus på og overgang til digitale tilbud. Derfor lancerede banken programmet Zero Friction, som skal forbedre den samlede kundeoplevelse. Ulrika Wennberg, Zero Friction Manager, står i spidsen for programmet og leder projektet i Tech & Innovation-teamet.

– Som bank får vi mange opkald fra kunder, og dem vil vi naturligvis gerne hjælpe. Men det kan opleves besværligt at skulle bruge tid på kundeservice i kunderejsen. Derfor lancerede vi Zero Friction-programmet, der skal give vores kunder hurtige svar i de kanaler, de foretrækker, hjælpe kunderne med at spare tid og gøre det nemmere at kontakte os. Målet er ikke at fjerne opkaldene til kundeservice helt, men nærmere at få de rigtige opkald, dvs. opkald, der skyldes et ønske om personlig service – ikke at kunderne ikke kan finde svar andre steder, siger Ulrika Wennberg.

Man skal ikke være bange for at begå fejl. Husk, at kundeservice er det bedste sted at hente vigtig viden om kundernes behov og udfordringer.

20 procent færre opkald om året

Zero Friction-programmet har indtil videre vist sig at være meget effektivt. Volvofinans Bank håndterer ca. 500.000 opkald om året til kundeservice. Under de første 18 måneder bidrog Zero Friction-programmet til at reducere antal opkald med 20 procent, og de initiativer, enheden iværksatte, breder sig nu til hele virksomheden.

– Vi begyndte i det små med at analysere 200 opkald og arrangere en workshop på tværs af forretningsfunktionerne, hvor de kompetencer, kundeservice bidrog med, viste sig at være meget værdifulde. Derefter kortlagde vi omhyggeligt alle kunderejser, eksperimenterede med nye løsninger på grundlag af vores resultater og udrullede forbedrede løsninger på tværs af forretningsenhederne. Vi forbedrede hurtigt vores kundetilfredshed og er nu best-in-class, siger Ulrika Wennberg og fortsætter:

– Gode kundeoplevelser kommer ikke kun fra et enkelt sted i organisationen. I kundeservice tilbyder vi en analog service, mens vores CarPay-service er helt digital. Begge elementer skal fungere sammen. Hver gang vi tager initiativer til at gøre informationer lettere tilgængelige, skal informationerne være ens i alle kontaktpunkter. Det kræver omfattende intern uddannelse at implementere ensartet service og information, især fordi vores bilforhandlere spiller en afgørende rolle for den samlede kundeoplevelse – og de er decentraliserede i forhold til banken.

Al viden er værdifuld. Og hvis man kan tilpasse kunderejsen efter sin viden, er man godt på vej til at levere en kundeoplevelse i verdensklasse.

Kundeservice er en guldgrube

Kundeservice er ikke kun en katalysator for forbedret kundeoplevelse i Volvofinans Bank, men også en guldgrube af ny viden, der kan bruges til at forbedre serviceydelser og produkter. Men det kræver ifølge Ulrika Wennberg det rigtige mindset.

– Du er nødt til at gribe kundeoplevelse an som en startupvirksomhed – især i en større organisation. Du skal have et åbent sind, gennemføre test og kvalitative interview, begynde i det små og eksperimentere. MDu skal ikke være bange for at begå fejl. Husk, at kundeservice er det bedste sted at hente vigtig viden om kundernes behov og udfordringer. Al viden er værdifuld. Og hvis du kan tilpasse kunderejsen efter din viden, er du godt på vej til at levere en kundeoplevelse i verdensklasse, siger Ulrika Wennberg.

Tre takeaways fra Volvofinans Bank

• Hvis du vil forbedre kundeoplevelsen gennem din kundeservice, skal du begynde i det små med at analysere opkald og interviewe kunder.
• Opbyg erfaring ved at gennemføre og gentage eksperimenter. Udrul derefter de vellykkede projekter i hele organisationen, og fortsæt med at overvåge effekten.
• Udnyt viden fra frontlinjen i kundeservice til at holde trit med markedet og kundernes behov. Involvér forretningsenheder i hele organisationen for at sikre accept og engagement.