Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_Hero.jpg

AI og machine learning skræddersyer onlinehandel og -investering

Saxo Bank tilbyder onlinehandelsplatforme til en bred kundegruppe og bruger AI og machine learning til at forudsige behov og tilpasse deres platformsprodukter til individuelle kunder. 

Brancher Finance / Forsikring

Saxo Bank er bredt anerkendt som en af verdens førende digitale handelsplatforme – og giver investorer, tradere og partnere adgang til en række handelsmuligheder som f.eks. valuta, CFD'er, aktier, optioner, futures med mere.

Niels Bremer Jørgensen, Chief Saxo Experience Officer og CMO, står i spidsen for virksomhedens mission om at forstå og forudsige behovene i alle kundegrupper – og bestræbelserne på at designe løsninger, der skaber og fremmer den bedst mulige kundeoplevelse.

Det er klart, at vores arbejde skal være til gavn for kunderne, men kundeoplevelsen er også et redskab til at øge omsætningen.

– Investering er generelt kompliceret, og vores kunder kommer med meget forskellig baggrund – lige fra investeringsnovicer til professionelle tradere og forretningspartnere. Der er generelt stor forskel med hensyn til viden, erfaring og behov. Vores private investorer ønsker, at det skal være nemt og bekvemt, mens professionelle tradere forventer ekspertfunktioner og løber større risici. Vores kundeoplevelse er tæt forbundet med vores handelsplatforme, så vi forsøger hele tiden at forstå brugeradfærd og forudse behov i alle segmenter. Det er klart, at vores arbejde skal være til gavn for kunderne, men kundeoplevelsen er også et redskab til at øge omsætningen, siger Niels Bremer Jørgensen.

Forudsiger fremtidige behov

For Niels Bremer Jørgensen afhænger den gode kundeoplevelse meget af individuel tilpasning: skræddersyet information, der kan forbedre den enkelte kunderejse. Saxo Bank bruger AI og machine learning til at tilpasse platformsoplevelsen, forudsige fremtidige behov og udvikle virksomhedens produkter.

– Med AI kan vi analysere brugeradfærd og forbedre vores produkter til de enkelte kunder. Hvis en kunde f.eks. har vist interesse for vindenergimarkedet, tilbyder vi nye investeringsmuligheder inden for dén produktgruppe. Og hvis en kunde ikke bruger en funktion, der ellers er populær i segmentet, tilbyder vi en introduktionsvideo, der viser, hvordan man bruger den. Vi ønsker, at vores kunder får mest muligt ud af vores platforme, så de har de bedste forudsætninger for at få succes med deres investeringer. Når vi arbejder med AI og mikrosegmentering, kan vi i langt højere grad tilpasse brugeroplevelsen individuelt, end hvis vi kun bruger data fra vores kvalitative og kvantitative undersøgelser, siger Niels Bremer Jørgensen.

Kunderne forventer en service, der er individuelt tilpasset. Begrebet 'one size fits all' gælder stort set ikke nogen steder i dag.

En ydmyg indstilling

Ifølge Niels Bremer Jørgensen er en af faldgruberne i forbindelse med kundeoplevelsen, at man tror, man forstår kunderne bedre, end de forstår sig selv. Man skal passe på med at antage noget – selv om man føler, at man har tilstrækkelige data til rådighed.

– Jeg har set mange eksperter blive forblændet af deres egen indsigt og deres egne designløsninger, der primært var baseret på deres mavefornemmelse. Vi lægger vægt på at tage udgangspunkt i data og hele tiden bygge videre på dem. Det er afgørende for vores AI-indsats og i forhold til den stigende konkurrence på vores marked. Der er andre handelsplatforme derude, og vi er nødt til at forstå, hvorfor folk foretrækker vores – eller hvorfor de ikke gør, siger Niels Bremer Jørgensen og fortsætter:

– Kunderne forventer en service, der er individuelt tilpasset. Begrebet 'one size fits all' gælder stort set ikke nogen steder i dag. Når vi arbejder med mikrosegmenter og AI, får vi et langt mere indgående kendskab til vores kunder – og kan derfor levere en bedre service. Ud fra et kundeoplevelsesperspektiv hænger det hele sammen. Og ud fra et forretningsmæssigt synspunkt hjælper det os med at fastholde og udvide vores markedsposition.

Tre takeaways fra Saxo Bank

  • Investér massivt i at forstå kunderne. Det er grundlaget for at udvikle produkter og serviceydelser, der er relevante på markedet.
  • Bevar en ydmyg indstilling til kundeoplevelse, og træf aldrig beslutninger på grundlag af antagelser. Vær åben, og stol på data.
  • Det er vigtigt at forstå, at nutidens forbruger forventer en høj grad af individuel tilpasning. Find ud af, hvordan I kan tilbyde dét, og brug dataene til at udvikle virksomheden.

Vores Expert panel deler deres erfaring med CX

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Friktionsfri kundeoplevelse inden for bilfinansiering

Volvofinans Bank indførte i begyndelsen af 2018 et Zero Friction-program for at sikre en mere smidig kundeservice – og dermed en bedre kundeoplevelse. I dag har Volvofinans Bank den bedste kundeservice blandt svenske banker, og det årlige antal opkald til kundeservice er reduceret med mere end 20%.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Service med borgeren i centrum betaler sig i Aarhus Kommune

Borgerservice i Aarhus Kommune sætter standarden for kommunale borgeroplevelser ved at arbejde med tre bundlinjer: kvalitet, økonomi og social bæredygtighed.

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Skadebehandling med kunden i centrum

Det norske forsikringsselskab Fremtind Forsikring behandler hvert år hundredtusindvis af skadeanmeldelser. Virksomheden bruger en kombination af brugervenlige digitale tjenester og sensitivitetstræning for at sikre den bedst mulige kundeoplevelse og kunne yde personlig betjening af høj kvalitet.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Kundeoplevelser vinder hjerter, tillid og markedsandele

I en tid, hvor de fleste banker konkurrerer om at blive den mest digitale, fokuserer Handelsbanken på kundeoplevelse – både digitalt og ved face to face-møder med bankrådgivere. Det altomfattende fokus på kundeoplevelse har ikke kun været med til at gøre Handelsbanken til den mest foretrukne bank på alle dens markeder, men bidrager også til at vinde markedsandele.

Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_16-9.jpg

Designtænkning booster kundeoplevelsen

Den digitale vækstvirksomhed Exove Design bruger designtænkning i sin tilgang til kundeoplevelsesløsninger til kunder i alle brancher. Resultatet er større accept blandt interessenter, større forståelse af kundens kunder og løsninger baseret på fakta i stedet for mavefornemmelser.

Læs flere kundehistorier

Nordea_16-9.jpg

Nordea Finans: Fuld kontrol og kortere leadtider

Overgangen til dynamiske fakturaer har gjort det muligt for Nordea Finans at lade kunderne bestemme, hvordan de modtager informationer. Kortere leadtider fra produktion til distribution gør det også nemmere hurtigt at nå ud med aktuelle budskaber via fakturaen.

UlfCato_16-9.jpg

"Arbejdet er ikke tilendebragt, før du har leveret det, du har lovet"

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og arbejder i en branche, som netop nu har mange øjne hvilende på sig. – Vi arbejder med vores kunder hele tiden. Det er derfor, e-handelsvirksomheder holder øje med os for at lære mere om kunderejsen, fortæller han.

16_9_AURA.jpg

AURA Energi

Strøm er strøm, men den kan pakkes ind i god kundeservice. Når produktet ikke adskiller sig fra konkurrenterne på markedet, må man skille sig ud på andre parametre. Præcis hvad, der har betydning for kunderne, kan en Customer Journey Mapping (CJM) afsløre. AURA Energi har været på rejsen sammen med sine kunder.

Telia_Tamara-Kahliel_16-9.jpg

Telias digitale rejse

Telia arbejder målrettet med at digitalisere hverdagen for både virksomheden og kunderne. I forhold til at håndtere indkomnmende kommunikation, som modtages i Telias e-Boks, har Telia valgt eDistribution løsning for at kunne klassificere og distribuere kommunikation til rette modtagere internt i Telias organisation.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!