Saxo Bank er bredt anerkendt som en af verdens førende digitale handelsplatforme – og giver investorer, tradere og partnere adgang til en række handelsmuligheder som f.eks. valuta, CFD'er, aktier, optioner, futures med mere.

Niels Bremer Jørgensen, Chief Saxo Experience Officer og CMO, står i spidsen for virksomhedens mission om at forstå og forudsige behovene i alle kundegrupper – og bestræbelserne på at designe løsninger, der skaber og fremmer den bedst mulige kundeoplevelse.

Det er klart, at vores arbejde skal være til gavn for kunderne, men kundeoplevelsen er også et redskab til at øge omsætningen.

– Investering er generelt kompliceret, og vores kunder kommer med meget forskellig baggrund – lige fra investeringsnovicer til professionelle tradere og forretningspartnere. Der er generelt stor forskel med hensyn til viden, erfaring og behov. Vores private investorer ønsker, at det skal være nemt og bekvemt, mens professionelle tradere forventer ekspertfunktioner og løber større risici. Vores kundeoplevelse er tæt forbundet med vores handelsplatforme, så vi forsøger hele tiden at forstå brugeradfærd og forudse behov i alle segmenter. Det er klart, at vores arbejde skal være til gavn for kunderne, men kundeoplevelsen er også et redskab til at øge omsætningen, siger Niels Bremer Jørgensen.

Forudsiger fremtidige behov

For Niels Bremer Jørgensen afhænger den gode kundeoplevelse meget af individuel tilpasning: skræddersyet information, der kan forbedre den enkelte kunderejse. Saxo Bank bruger AI og machine learning til at tilpasse platformsoplevelsen, forudsige fremtidige behov og udvikle virksomhedens produkter.

– Med AI kan vi analysere brugeradfærd og forbedre vores produkter til de enkelte kunder. Hvis en kunde f.eks. har vist interesse for vindenergimarkedet, tilbyder vi nye investeringsmuligheder inden for dén produktgruppe. Og hvis en kunde ikke bruger en funktion, der ellers er populær i segmentet, tilbyder vi en introduktionsvideo, der viser, hvordan man bruger den. Vi ønsker, at vores kunder får mest muligt ud af vores platforme, så de har de bedste forudsætninger for at få succes med deres investeringer. Når vi arbejder med AI og mikrosegmentering, kan vi i langt højere grad tilpasse brugeroplevelsen individuelt, end hvis vi kun bruger data fra vores kvalitative og kvantitative undersøgelser, siger Niels Bremer Jørgensen.

Kunderne forventer en service, der er individuelt tilpasset. Begrebet 'one size fits all' gælder stort set ikke nogen steder i dag.

En ydmyg indstilling

Ifølge Niels Bremer Jørgensen er en af faldgruberne i forbindelse med kundeoplevelsen, at man tror, man forstår kunderne bedre, end de forstår sig selv. Man skal passe på med at antage noget – selv om man føler, at man har tilstrækkelige data til rådighed.

– Jeg har set mange eksperter blive forblændet af deres egen indsigt og deres egne designløsninger, der primært var baseret på deres mavefornemmelse. Vi lægger vægt på at tage udgangspunkt i data og hele tiden bygge videre på dem. Det er afgørende for vores AI-indsats og i forhold til den stigende konkurrence på vores marked. Der er andre handelsplatforme derude, og vi er nødt til at forstå, hvorfor folk foretrækker vores – eller hvorfor de ikke gør, siger Niels Bremer Jørgensen og fortsætter:

– Kunderne forventer en service, der er individuelt tilpasset. Begrebet 'one size fits all' gælder stort set ikke nogen steder i dag. Når vi arbejder med mikrosegmenter og AI, får vi et langt mere indgående kendskab til vores kunder – og kan derfor levere en bedre service. Ud fra et kundeoplevelsesperspektiv hænger det hele sammen. Og ud fra et forretningsmæssigt synspunkt hjælper det os med at fastholde og udvide vores markedsposition.

Tre takeaways fra Saxo Bank

• Investér massivt i at forstå kunderne. Det er grundlaget for at udvikle produkter og serviceydelser, der er relevante på markedet.
• Bevar en ydmyg indstilling til kundeoplevelse, og træf aldrig beslutninger på grundlag af antagelser. Vær åben, og stol på data.
• Det er vigtigt at forstå, at nutidens forbruger forventer en høj grad af individuel tilpasning. Find ud af, hvordan I kan tilbyde dét, og brug dataene til at udvikle virksomheden.