Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_Hero.jpg

Kundeoplevelser vinder hjerter, tillid og markedsandele

I en tid, hvor de fleste banker konkurrerer om at blive den mest digitale, fokuserer Handelsbanken på kundeoplevelsen. Det altomfattende fokus på kundeoplevelsen har ikke kun været med til at gøre Handelsbanken til den mest foretrukne bank på alle dens markeder, men bidrager også til at vinde markedsandele.

Brancher Finance / Forsikring

Banker stræber som alle andre virksomheder efter at overgå deres konkurrenter ved at tilbyde bedre produkter eller lavere priser. Men da fintech-virksomheder radikalt ændrer bankverdenen, forsøger mange banker at blive den mest digitale.

Selv om Handelsbanken har en klar strategi om at tilbyde digitale tjenester, vinder banken hjerter, tillid og markedsandele på en anden måde – ved at tilbyde bedre kundeoplevelser til et omhyggeligt segmenteret marked med kunder med stort engagement.

Det er vores mål at være mere nærværende og tilbyde en mere personlig service end andre banker – og målrette vores tilbud mod de kunder, der har gavn af denne tilgang.

Kommunikationsdirektør Lars N. Sæthre leder arbejdet med kundetilfredshed og er dybt involveret i arbejdet med at udvikle kundeoplevelsen i Handelsbanken i Norge. En rejse, der helt klart betaler sig. Handelsbanken havde i 2019 flere tilfredse privat- og erhvervskunder end branchegennemsnittet på alle seks hjemmemarkeder – og den har desuden haft top tre-placeringer i Norge i flere år.

– Det er vores mål at være mere nærværende og tilbyde en mere personlig service end andre banker – og målrette vores tilbud mod de kunder, der har gavn af denne tilgang. Hvis vores tilgang ikke har potentiale til at begejstre en konkret kunde, er vi ikke et match. Vi måler og analyserer løbende kundeoplevelse og kundetilfredshed for at forbedre vores tilbud. Det er en integreret del af vores kernestrategi, og alle filialer bliver målt på kundetilfredshed. Derfor har vi ingen salgsmål, og vi har ingen bonusser, fordi de kan forstyrre kundeoplevelsen og stjæle fokus fra det, der er bedst for kunden. Vi fokuserer på langsigtede relationer, siger Lars N. Sæthre.

Benchmarking som grundlag for kundeoplevelse

Alle Handelsbankens filialer er lokale banker. Den decentrale tilgang sætter fokus på lokale relationer, og den har betydet, at banken har flere tilfredse kunder, bedre omkostningseffektivitet og højere rentabilitet end konkurrenterne.

Man kan ikke arbejde med kundeoplevelse på ad hoc-basis. Det skal være systematisk og langsigtet.

Selv om der er klare fordele ved den decentrale tilgang, kræver det metodisk vidensdeling og udvikling af best practice at skabe gode kundeoplevelser på tværs af filialer.

– Vi arbejder med mange benchmarks i vores filialer, og vi måler dem løbende. En eller to gange om året gennemfører vi også en meget omfattede kundetilfredshedsundersøgelse. Vi benchmarker med den filial, der opnår det bedste resultat, for at se, hvordan vi kan forbedre de filialer, der klarer sig mindre godt: Hvad er forskellen? Hvad kan vi arbejde med for at forbedre den daglige drift? Hvordan opnår vi gode resultater i det daglige arbejde? Vores filialdirektører mødes fire gange om året for at udveksle ledelseserfaringer generelt, men kundetilfredshed er altid på dagsordenen. Det bidrager i høj grad til at styrke fokus, siger Lars N. Sæthre og fortsætter:

– Man kan ikke arbejde med kundeoplevelse på ad hoc-basis. Det skal være systematisk og langsigtet. Derfor er kundeoplevelse næsten altid på dagsordenen på vores topledelsesmøder. Man er nødt til at have opbakning på topniveau.

Værdier skaber kultur, kultur skaber kundeoplevelse, og kundeoplevelse skaber penge.

En markedsposition baseret på erfaring

Handelsbanken har gjort kundeoplevelse til en af hjørnestenene i sin markedsposition i stedet for at betragte den som en biting. Den personlige tilgang vækker genklang i en attraktiv del af bankmarkedet.

– Vi tilbyder de samme digitale løsninger som de fleste andre banker, f.eks. mobil- og netbank samt forskellige digitale betalingsmuligheder – og vi tilføjer hele tiden nye muligheder. Men derudover tilbyder vi en personlig service, der er den bedste i branchen. Vi spurgte os selv, hvilke kunder der vil få mest ud af vores koncept – og så målrettede vi vores tilbud mod dem. Vi ved, at kunder med enkle økonomiske behov ofte foretrækker netbanken. De har simpelthen ikke brug for den fysiske kontakt. Men hvis man har en mere kompleks økonomi, hvor man f.eks. har tre børn, et hjem, en ferielejlighed og ejer 50% af en tandlægepraksis, er ens behov mere komplekse. Disse kunder har ofte brug for personlig betjening. Der er helt klart et marked dér, og kundeoplevelsen spiller en central rolle, siger Lars N. Sæthre og konkluderer:

– Succes med kundeoplevelsen kan i virkeligheden koges ned til én sætning:
Værdier skaber kultur, kultur skaber kundeoplevelsen, og kundeoplevelsen skaber penge. I sidste ende er der forretning i kundeoplevelser.

Tre takeaways fra Handelsbanken

  • Arbejd metodisk med kundeoplevelsen. Ad hoc-aktiviteter gør ikke nogen væsentlig forskel.
  • Man skal arbejde med data og KPI'er for at få succes med kundeoplevelsen. Undersøg, hvad der faktisk driver kunderne, og træf aldrig beslutninger på grundlag af antagelser.
  • Forstå jeres kunders behov, og fokusér på dem. Kultur er det, der i sidste ende skaber kundeoplevelsen. Arbejd systematisk for at sikre, at jeres kultur styrker jeres fokus på kundeoplevelsen.

Vores Expert panel deler deres erfaring med CX

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

AI og machine learning skræddersyer onlinehandel og -investering

Saxo Bank skiller sig ud inden for onlinehandel. Selv om virksomheden har banklicens, er den dybest set en teknologivirksomhed. Saxo Bank tilbyder onlinehandelsplatforme til en bred kundegruppe og bruger AI og machine learning til at forudsige behov og tilpasse deres platformsprodukter til individuelle kunder.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Service med borgeren i centrum betaler sig i Aarhus Kommune

Borgerservice i Aarhus Kommune sætter standarden for kommunale borgeroplevelser ved at arbejde med tre bundlinjer: kvalitet, økonomi og social bæredygtighed.

Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_16-9.jpg

Designtænkning booster kundeoplevelsen

Den digitale vækstvirksomhed Exove Design bruger designtænkning i sin tilgang til kundeoplevelsesløsninger til kunder i alle brancher. Resultatet er større accept blandt interessenter, større forståelse af kundens kunder og løsninger baseret på fakta i stedet for mavefornemmelser.

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Skadebehandling med kunden i centrum

Det norske forsikringsselskab Fremtind Forsikring behandler hvert år hundredtusindvis af skadeanmeldelser. Virksomheden bruger en kombination af brugervenlige digitale tjenester og sensitivitetstræning for at sikre den bedst mulige kundeoplevelse og kunne yde personlig betjening af høj kvalitet.

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Friktionsfri kundeoplevelse inden for bilfinansiering

Volvofinans Bank indførte i begyndelsen af 2018 et Zero Friction-program for at sikre en mere smidig kundeservice – og dermed en bedre kundeoplevelse. I dag har Volvofinans Bank den bedste kundeservice blandt svenske banker, og det årlige antal opkald til kundeservice er reduceret med mere end 20%.

Læs flere kundehistorier

Nordea_16-9.jpg

Fuld kontrol og kortere leadtider

Overgangen til dynamiske fakturaer har gjort det muligt for Nordea Finans at lade kunderne bestemme, hvordan de modtager informationer. Kortere leadtider fra produktion til distribution gør det også nemmere hurtigt at nå ud med aktuelle budskaber via fakturaen.

UlfCato_16-9.jpg

"Arbejdet er ikke tilendebragt, før du har leveret det, du har lovet"

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og arbejder i en branche, som netop nu har mange øjne hvilende på sig. – Vi arbejder med vores kunder hele tiden. Det er derfor, e-handelsvirksomheder holder øje med os for at lære mere om kunderejsen, fortæller han.

16_9_AURA.jpg

AURA Energi

Strøm er strøm, men den kan pakkes ind i god kundeservice. Når produktet ikke adskiller sig fra konkurrenterne på markedet, må man skille sig ud på andre parametre. Præcis hvad, der har betydning for kunderne, kan en Customer Journey Mapping (CJM) afsløre. AURA Energi har været på rejsen sammen med sine kunder.

Telia_Tamara-Kahliel_16-9.jpg

Telias digitale rejse

Telia Denmark arbejder målrettet med at digitalisere hverdagen for både virksomheden og kunderne.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!