Forsikring er ud fra et kundeoplevelsesperspektiv et vanskeligt område. Kunderne betaler for noget, de håber, de aldrig får brug for, og hvis de får brug for det, er udgangspunktet, at noget eller nogen, de holder af, er blevet skadet. Det er en vanskelig proces, og hvis en anmeldt skade bliver afvist, er der stor risiko for, at det skaber frustration og utilfredshed.

Forsikringsselskaberne har ændret sig i de seneste år. Tidligere fokuserede de på tal og statistik. Nu er det blevet en branche, der arbejder med mennesker. Uden tilfredse kunder kan vi ikke vinde markedsandele.

Pia Sandberg, leder af salgssupport til små og mellemstore virksomheder i Fremtind Forsikring, går til udfordringen med åbne øjne. Det er ofte afgørende for kundeoplevelsen, at du er imødekommende og forstående i håndteringen af personlige skadeanmeldelser.

– Vi håndterer over 800.000 opkald hvert år, og vi har 500 medarbejdere, der arbejder med skadebehandling. Udgangspunktet for kundeoplevelsen er dårligt, allerede når kunderne ringer til os. Der er sket noget slemt, og vi skal finde ud af, hvordan vi bedst kan hjælpe dem – også når vi træffer den afgørelse, at deres skade ikke er dækket. Det forudsætter, at vores teams er virkelig gode til at aflæse kunderne og reagere på deres behov. Vi gennemfører løbende uddannelseskurser for at holde fast i dette fokus, så vi kan betjene vores kunder bedst muligt og afvise dem på en måde, der ikke påvirker kunderelationen, siger Pia Sandberg og fortsætter:

– Vi har strenge retningslinjer, vi skal overholde, og det kan sommetider være svært for kunderne at forstå. Så det handler om best practice med hensyn til fremgangsmåde og ordvalg. Der er en hårfin balance mellem en god og en dårlig oplevelse," siger Pia Sandberg.

Tværfunktionelt design med et menneskeligt touch

Selv om personlig service spiller en stor rolle i kundeoplevelsen, er indsigt og data lige så vigtige. Fremtind Forsikring har en dedikeret afdeling, der hedder ’Service Design’, som skal fremme tværfunktionelle kundeoplevelsesinitiativer.

– Forsikringsselskaberne har ændret sig i de seneste år. Tidligere fokuserede de på tal og statistik. Nu er det blevet en branche, der arbejder med mennesker. Uden tilfredse kunder kan vi ikke vinde markedsandele. Mine kolleger i Service Design samler indsigt fra kunder og partnere via sms-undersøgelser og værktøjer som f.eks. Net Promoter Score. De bruger denne indsigt til at skabe nye initiativer og tjenester, der sætter kunden i centrum. Vores forsikringer sælges via partnerbanker, og det skaber naturligvis afstand til kunderne. Derfor arbejder vi hele tiden på at forbedre vores kommunikation, så vi kan komme tættere på kunderne og hjælpe dem med at forstå, hvorfor de sommetider taler med én virksomhed – og til andre tider med en anden, siger Pia Sandberg.

Vores kunder står ofte i en helt usædvanlig situation, når de kontakter os. Så det bliver aldrig "business as usual". Vi er nødt til at briefe og debriefe kunderne hele vejen igennem for at sikre, at de forstår, hvad der foregår.

Hver eneste oplevelse er unik

Selv om skadeanmeldelser inddeles i kategorier, er der aldrig to sager, der er ens. Fremtind Forsikring behandler derfor alle kunder individuelt for at sikre kundetilfredsheden og gøre den samlede kundeoplevelse god.

– Vi har mange skadeanmeldelser om småting som f.eks. en ødelagt skærm på en smartphone, der ikke kræver megen kontakt. Kunderne foretrækker i disse tilfælde ofte selvbetjening, så vi har udviklet vores egen selvbetjeningsplatform. Den er god til mindre skadeanmeldelser, men ved større skadeanmeldelser er der behov for personlig kontakt. Kunderne har brug for at kende deres rettigheder, og sommetider har de også brug for at blive beroliget. Vores kunder står ofte i en helt usædvanlig situation, når de kontakter os. Så det bliver aldrig ’business as usual’. Vi er nødt til at briefe og debriefe kunderne hele vejen igennem for at sikre, at de forstår, hvad der foregår, siger Pia Sandberg.

Tre takeaways fra Fremtind Forsikring

• Nogle produkter kræver et større fokus på kundeoplevelse. Find ud af, om der er dele af jeres kunderejser, der kan gøre den samlede kundeoplevelse mindre god.
• Fakta og tal er én ting – kundernes oplevelse noget helt andet. Sørg for at tage højde for det.
• Kunderne kommer med individuelle perspektiver. Sørg for, at de medarbejdere, der betjener kunder, er bevidste om det.