Customer-IQ_Experts-panel_Fremtind-Forsikring_Hero.jpg

Skadebehandling med kunden i centrum

Det norske forsikringsselskab Fremtind Forsikring behandler hvert år hundredtusindvis af skadeanmeldelser. Virksomheden bruger en kombination af brugervenlige digitale tjenester og sensitivitetstræning for at sikre den bedst mulige kundeoplevelse og kunne yde personlig betjening af høj kvalitet.

Brancher Finance / Forsikring

Forsikring er ud fra et kundeoplevelsesperspektiv et vanskeligt område. Kunderne betaler for noget, de håber, de aldrig får brug for, og hvis de får brug for det, er udgangspunktet, at noget eller nogen, de holder af, er blevet skadet. Det er en vanskelig proces, og hvis en anmeldt skade bliver afvist, er der stor risiko for, at det skaber frustration og utilfredshed.

Forsikringsselskaberne har ændret sig i de seneste år. Tidligere fokuserede de på tal og statistik. Nu er det blevet en branche, der arbejder med mennesker. Uden tilfredse kunder kan vi ikke vinde markedsandele.

Pia Sandberg, leder af salgssupport til små og mellemstore virksomheder i Fremtind Forsikring, går til udfordringen med åbne øjne. Det er ofte afgørende for kundeoplevelsen, at du er imødekommende og forstående i håndteringen af personlige skadeanmeldelser.

– Vi håndterer over 800.000 opkald hvert år, og vi har 500 medarbejdere, der arbejder med skadebehandling. Udgangspunktet for kundeoplevelsen er dårligt, allerede når kunderne ringer til os. Der er sket noget slemt, og vi skal finde ud af, hvordan vi bedst kan hjælpe dem – også når vi træffer den afgørelse, at deres skade ikke er dækket. Det forudsætter, at vores teams er virkelig gode til at aflæse kunderne og reagere på deres behov. Vi gennemfører løbende uddannelseskurser for at holde fast i dette fokus, så vi kan betjene vores kunder bedst muligt og afvise dem på en måde, der ikke påvirker kunderelationen, siger Pia Sandberg og fortsætter:

– Vi har strenge retningslinjer, vi skal overholde, og det kan sommetider være svært for kunderne at forstå. Så det handler om best practice med hensyn til fremgangsmåde og ordvalg. Der er en hårfin balance mellem en god og en dårlig oplevelse," siger Pia Sandberg.

Tværfunktionelt design med et menneskeligt touch

Selv om personlig service spiller en stor rolle i kundeoplevelsen, er indsigt og data lige så vigtige. Fremtind Forsikring har en dedikeret afdeling, der hedder ’Service Design’, som skal fremme tværfunktionelle kundeoplevelsesinitiativer.

– Forsikringsselskaberne har ændret sig i de seneste år. Tidligere fokuserede de på tal og statistik. Nu er det blevet en branche, der arbejder med mennesker. Uden tilfredse kunder kan vi ikke vinde markedsandele. Mine kolleger i Service Design samler indsigt fra kunder og partnere via sms-undersøgelser og værktøjer som f.eks. Net Promoter Score. De bruger denne indsigt til at skabe nye initiativer og tjenester, der sætter kunden i centrum. Vores forsikringer sælges via partnerbanker, og det skaber naturligvis afstand til kunderne. Derfor arbejder vi hele tiden på at forbedre vores kommunikation, så vi kan komme tættere på kunderne og hjælpe dem med at forstå, hvorfor de sommetider taler med én virksomhed – og til andre tider med en anden, siger Pia Sandberg.

Vores kunder står ofte i en helt usædvanlig situation, når de kontakter os. Så det bliver aldrig "business as usual". Vi er nødt til at briefe og debriefe kunderne hele vejen igennem for at sikre, at de forstår, hvad der foregår.

Hver eneste oplevelse er unik

Selv om skadeanmeldelser inddeles i kategorier, er der aldrig to sager, der er ens. Fremtind Forsikring behandler derfor alle kunder individuelt for at sikre kundetilfredsheden og gøre den samlede kundeoplevelse god.

– Vi har mange skadeanmeldelser om småting som f.eks. en ødelagt skærm på en smartphone, der ikke kræver megen kontakt. Kunderne foretrækker i disse tilfælde ofte selvbetjening, så vi har udviklet vores egen selvbetjeningsplatform. Den er god til mindre skadeanmeldelser, men ved større skadeanmeldelser er der behov for personlig kontakt. Kunderne har brug for at kende deres rettigheder, og sommetider har de også brug for at blive beroliget. Vores kunder står ofte i en helt usædvanlig situation, når de kontakter os. Så det bliver aldrig ’business as usual’. Vi er nødt til at briefe og debriefe kunderne hele vejen igennem for at sikre, at de forstår, hvad der foregår, siger Pia Sandberg.

Tre takeaways fra Fremtind Forsikring

  • Nogle produkter kræver et større fokus på kundeoplevelse. Find ud af, om der er dele af jeres kunderejser, der kan gøre den samlede kundeoplevelse mindre god.
  • Fakta og tal er én ting – kundernes oplevelse noget helt andet. Sørg for at tage højde for det.
  • Kunderne kommer med individuelle perspektiver. Sørg for, at de medarbejdere, der betjener kunder, er bevidste om det.

Vores Expert panel deler deres erfaring med CX

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Friktionsfri kundeoplevelse inden for bilfinansiering

Volvofinans Bank indførte i begyndelsen af 2018 et Zero Friction-program for at sikre en mere smidig kundeservice – og dermed en bedre kundeoplevelse. I dag har Volvofinans Bank den bedste kundeservice blandt svenske banker, og det årlige antal opkald til kundeservice er reduceret med mere end 20%.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Service med borgeren i centrum betaler sig i Aarhus Kommune

Borgerservice i Aarhus Kommune sætter standarden for kommunale borgeroplevelser ved at arbejde med tre bundlinjer: kvalitet, økonomi og social bæredygtighed.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Kundeoplevelser vinder hjerter, tillid og markedsandele

I en tid, hvor de fleste banker konkurrerer om at blive den mest digitale, fokuserer Handelsbanken på kundeoplevelse – både digitalt og ved face to face-møder med bankrådgivere. Det altomfattende fokus på kundeoplevelse har ikke kun været med til at gøre Handelsbanken til den mest foretrukne bank på alle dens markeder, men bidrager også til at vinde markedsandele.

Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_16-9.jpg

Designtænkning booster kundeoplevelsen

Den digitale vækstvirksomhed Exove Design bruger designtænkning i sin tilgang til kundeoplevelsesløsninger til kunder i alle brancher. Resultatet er større accept blandt interessenter, større forståelse af kundens kunder og løsninger baseret på fakta i stedet for mavefornemmelser.

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

AI og machine learning skræddersyer onlinehandel og -investering

Saxo Bank skiller sig ud inden for onlinehandel. Selv om virksomheden har banklicens, er den dybest set en teknologivirksomhed. Saxo Bank tilbyder onlinehandelsplatforme til en bred kundegruppe og bruger AI og machine learning til at forudsige behov og tilpasse deres platformsprodukter til individuelle kunder.

Læs flere kundehistorier

Nordea_16-9.jpg

Nordea Finans: Fuld kontrol og kortere leadtider

Overgangen til dynamiske fakturaer har gjort det muligt for Nordea Finans at lade kunderne bestemme, hvordan de modtager informationer. Kortere leadtider fra produktion til distribution gør det også nemmere hurtigt at nå ud med aktuelle budskaber via fakturaen.

UlfCato_16-9.jpg

"Arbejdet er ikke tilendebragt, før du har leveret det, du har lovet"

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og arbejder i en branche, som netop nu har mange øjne hvilende på sig. – Vi arbejder med vores kunder hele tiden. Det er derfor, e-handelsvirksomheder holder øje med os for at lære mere om kunderejsen, fortæller han.

16_9_AURA.jpg

AURA Energi

Strøm er strøm, men den kan pakkes ind i god kundeservice. Når produktet ikke adskiller sig fra konkurrenterne på markedet, må man skille sig ud på andre parametre. Præcis hvad, der har betydning for kunderne, kan en Customer Journey Mapping (CJM) afsløre. AURA Energi har været på rejsen sammen med sine kunder.

Telia_Tamara-Kahliel_16-9.jpg

Telias digitale rejse

Telia arbejder målrettet med at digitalisere hverdagen for både virksomheden og kunderne. I forhold til at håndtere indkomnmende kommunikation, som modtages i Telias e-Boks, har Telia valgt eDistribution løsning for at kunne klassificere og distribuere kommunikation til rette modtagere internt i Telias organisation.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!