Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_Hero.jpg

Designtænkning booster kundeoplevelsen

Det digitale ’growth company’ Exove Design bruger designtænkning i sin tilgang til kundeoplevelsesløsninger til kunder i alle brancher. Resultatet er større accept blandt interessenter, bedre forståelse af kundens kunder og løsninger baseret på fakta i stedet for mavefornemmelser.

Brancher Media

Selv om kundeoplevelsen spiller en central rolle i alle virksomheders tilbud, foretrækker nogle organisationer at outsource arbejdet til bureauer eller konsulenter. Exove Design er et finsk bureau med hovedkontor i Helsinki og en del af Exove-koncernen med kontorer i Finland og Estland samt salgsrepræsentanter i Singapore og England. Virksomheden arbejder meget med innovations- og designprocesser – og bruger best practice-processer fra designtænkning i forbindelse med kundeoplevelse.

– Kundeoplevelse er et bredt og komplekst område – især når man arbejder som ekstern rådgiver. Designtænkning passer meget godt sammen med kundeoplevelse, fordi man på begge områder forsøger at finde strategiske og praktiske processer til at optimere en oplevelse. Vi laver en masse servicedesign, men det er som regel tæt forbundet med forretningsdesign. Ved at bruge processer som f.eks. double diamond-processen kan vi opdele udfordringerne og arbejdet i overskuelige faser, hvor alle involverede ved, hvad de skal gøre – og hvornår. Ved alle større forandringer – herunder kundeoplevelsesprojekter – afhænger det i høj grad af den overordnede proces, om man får succes, siger Juha Jauhiainen, Design Director i Exove Design.

Som ekstern konsulent stiller man en masse spørgsmål, og nogle gange kan man blive overrasket over, hvor lidt nogle virksomheder ved om deres kunder fra starten.

Fra segmenter til personas

I dag fokuserer mange på individualisering i forbindelse med kundeoplevelse: At kunne tilbyde kunderne indhold og oplevelser, der passer til deres profil og tidligere adfærd. Men hvis det virkelig skal lykkes, må du først have en reel forståelse af, hvem kunderne er, siger Juha.

– De fleste virksomheder ville førhen bruge en simpel og ikke særlig avanceret kundesegmentering. Det betød, at de gik glip af værdifuldt forretningspotentiale. Individualiserede oplevelser kan lyde som en stor mundfuld, men det kan i virkeligheden være så enkelt som automatisk udfyldelse af oplysninger ved betaling i en netbutik. Det handler om at forstå kunderne. Når du arbejder med personas, der er koncentrerede repræsentationer af kundearketyper, kan du individualisere dine tilbud meget mere. Det øger også i høj grad organisationens generelle viden om kundebasen. Som ekstern konsulent stiller du en masse spørgsmål, og nogle gange kan du blive overrasket over, hvor lidt nogle virksomheder ved om deres kunder fra starten, siger Juha Jauhiainen og fortsætter:

– Du skal også se på potentielle influencere. Det er måske ikke dem, virksomheden henvender sig til, men hvis de har indflydelse på beslutningstagerne, er de lige så vigtige. Afdelinger som IT og økonomi har f.eks. typisk mange skjulte influencere. Det er meget vigtigt at bruge lige så stor energi på disse mennesker som på de primære segmenter.

Selv om nogle kundeoplevelsesprojekter er små, kan mange være ret store. Vi arbejder med akter ligesom i et teaterstykke for at opdele arbejdet i forskellige faser. Alle team skal forstå, hvad der sker her og nu, og hvad der på et givet tidspunkt forventes af alle.

Processernes betydning

Selv om designtænkning ikke nødvendigvis er revolutionerende, giver den virksomheder, der kæmper med kundeoplevelsen, en meget tiltrængt referenceramme. For Juha Jauhiainen er visuelle processer afgørende for, om kundeoplevelsesprojekter bliver en succes.

– Modeller hjælper folk, der ikke arbejder på området, med at forstå arbejdet og få svar på spørgsmålet 'hvorfor'. Organisationen skal bakke op om arbejdet – ellers vil det aldrig lykkes. Jeg er som designer naturligvis glad for det visuelle, men jeg mener virkelig, at visualisering spiller en vigtig rolle for styrken i processerne. Især så længe kundeoplevelsesprojektet stadig er i en konceptfase. Ingen forstår tingene på samme måde, men ved at visualisere processen kan du få alle til at trække i samme retning, forklarer Juha og uddyber:

– Selv om nogle kundeoplevelsesprojekter er små, kan mange være ret store. Vi arbejder med akter ligesom i et teaterstykke for at opdele arbejdet i forskellige faser. Alle team skal forstå, hvad der sker her og nu, og hvad der på et givet tidspunkt forventes af alle. Virksomheder, der er fremragende til kundeoplevelse, er som regel gode samarbejdspartnere. De har en plan og en proces – og alle bevæger sig i samme retning.

Tre takeaways fra Exove Design

  • Arbejd med kundeoplevelse ved at bruge en gennemprøvet proces og relevante forretningsdata. Det vil i høj grad booste jeres succes og hjælpe med at få alle med ombord.
  • Få en bedre forståelse af jeres kunder ved at droppe simpel segmentering til fordel for avancerede personas. Tag højde for potentielle influencere for at maksimere jeres forretningspotentiale.
  • Opdel jeres arbejde med kundeoplevelse i faser. Gennemfør en evaluering efter hver fase, og sørg for, at teamet ved, hvad næste skridt er.

Vores Expert panel deler deres erfaring med CX

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

AI og machine learning skræddersyer onlinehandel og -investering

Saxo Bank skiller sig ud inden for onlinehandel. Selv om virksomheden har banklicens, er den dybest set en teknologivirksomhed. Saxo Bank tilbyder onlinehandelsplatforme til en bred kundegruppe og bruger AI og machine learning til at forudsige behov og tilpasse deres platformsprodukter til individuelle kunder.

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Friktionsfri kundeoplevelse inden for bilfinansiering

Volvofinans Bank indførte i begyndelsen af 2018 et Zero Friction-program for at sikre en mere smidig kundeservice – og dermed en bedre kundeoplevelse. I dag har Volvofinans Bank den bedste kundeservice blandt svenske banker, og det årlige antal opkald til kundeservice er reduceret med mere end 20%.

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Skadebehandling med kunden i centrum

Det norske forsikringsselskab Fremtind Forsikring behandler hvert år hundredtusindvis af skadeanmeldelser. Virksomheden bruger en kombination af brugervenlige digitale tjenester og sensitivitetstræning for at sikre den bedst mulige kundeoplevelse og kunne yde personlig betjening af høj kvalitet.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Service med borgeren i centrum betaler sig i Aarhus Kommune

Borgerservice i Aarhus Kommune sætter standarden for kommunale borgeroplevelser ved at arbejde med tre bundlinjer: kvalitet, økonomi og social bæredygtighed.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Kundeoplevelser vinder hjerter, tillid og markedsandele

I en tid, hvor de fleste banker konkurrerer om at blive den mest digitale, fokuserer Handelsbanken på kundeoplevelse – både digitalt og ved face to face-møder med bankrådgivere. Det altomfattende fokus på kundeoplevelse har ikke kun været med til at gøre Handelsbanken til den mest foretrukne bank på alle dens markeder, men bidrager også til at vinde markedsandele.

Læs flere kundehistorier

Nordea_16-9.jpg

Fuld kontrol og kortere leadtider

Overgangen til dynamiske fakturaer har gjort det muligt for Nordea Finans at lade kunderne bestemme, hvordan de modtager informationer. Kortere leadtider fra produktion til distribution gør det også nemmere hurtigt at nå ud med aktuelle budskaber via fakturaen.

UlfCato_16-9.jpg

"Arbejdet er ikke tilendebragt, før du har leveret det, du har lovet"

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og arbejder i en branche, som netop nu har mange øjne hvilende på sig. – Vi arbejder med vores kunder hele tiden. Det er derfor, e-handelsvirksomheder holder øje med os for at lære mere om kunderejsen, fortæller han.

16_9_AURA.jpg

AURA Energi

Strøm er strøm, men den kan pakkes ind i god kundeservice. Når produktet ikke adskiller sig fra konkurrenterne på markedet, må man skille sig ud på andre parametre. Præcis hvad, der har betydning for kunderne, kan en Customer Journey Mapping (CJM) afsløre. AURA Energi har været på rejsen sammen med sine kunder.

Telia_Tamara-Kahliel_16-9.jpg

Telias digitale rejse

Telia Denmark arbejder målrettet med at digitalisere hverdagen for både virksomheden og kunderne.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!