I Aarhus Kommune omfatter Borgerservice en næsten svimlende mængde servicetilbud og ansvarsområder, der skal hjælpe borgerne i alle livets faser. Ved roret står Lene Hartig Danielsen, som er chef for Borgerservice og leder for over 150 medarbejdere i arbejdet med løbende at forbedre byens servicetilbud til de 345.000 borgere.
Du kan naturligvis altid lægge en strategi for borgeroplevelse på topniveau, men det får du kun succes med, hvis du tager hverdagen med i betragtning – både borgernes og medarbejdernes.
"Vi lægger stor vægt på at sikre, at interaktionen mellem kommunen og dens borgere er positiv. Vi arbejder hele tiden på tre fronter: kvalitet, økonomi og social bæredygtighed for at sikre, at vi så effektivt som muligt leverer kvalitetsservice ved at inddrage og samarbejde med borgerne – og samtidig skaber et godt arbejdsmiljø for vores medarbejdere. Jeg tror, at dette tredelte fokus er nøglen til at få succes med borgeroplevelser, fordi det er forankret i vores daglige arbejde. Du kan naturligvis altid lægge en strategi for borgeroplevelse på topniveau, men det får du kun succes med, hvis du tager hverdagen med i betragtning – både borgernes og medarbejdernes," siger Lene Hartig Danielsen.
Tag højde for både følelser og fakta
Den demografiske sammensætning varierer meget i alle kommuner – fra de helt almindelige borgere og internationale borgere til marginaliserede grupper med særlige behov. Borgerservice arbejder med løbende undersøgelser og fokusgrupper for at finde ud af, hvordan man bedst designer fremtidens service og opfylder behovet i begge ender af spektret.
"Borgeroplevelser handler om, hvordan den enkelte borger oplever mødet med kommunen. Derfor gennemfører vi ikke kun undersøgelser for at få et nuanceret billede af borgernes tilfredshed, vi får også af og til vores kommunale partnere til at evaluere os. Man er nødt til at tage højde for både følelser og fakta. Der er en tendens til at fokusere på det negative, og hvordan man kan gøre det bedre – og det gør vi naturligvis også. Men samtidig zoomer vi ind på individuelle succeshistorier og forsøger at finde ud af, hvad vi kan lære af dem. Du kan lære lige så meget, hvis ikke mere, af dine succeser," siger Lene Hartig Danielsen og fortsætter:
"Vi har på baggrund af den feedback, vi har fået, skabt et system til fysiske møder, hvor borgerne på forhånd udfylder en formular for at speede processen op. Møderne er mere effektive og begynder nu næsten to minutter før planlagt – og vores medarbejdere har fået meget mere struktur i hverdagen. Så i sidste ende kan vi sætte kryds ved både kvalitet, økonomi og social bæredygtighed."
Næsten 50 kommuner forener kræfterne
Det er vigtigt for den gode borgeroplevelse at kunne tilbyde fleksible åbningstider. Aarhus Kommune står i spidsen for et fælles callcenter – Den Digitale Hotline med næsten 50 deltagende kommuner – som har til formål at opfylde behovet for kontakt med Borgerservice uden for normal åbningstid. Medarbejdere fra de forskellige kommuner besvarer opkald og servicerer borgere i hele landet.
Behovet for afklaring her og nu er en meget vigtig parameter i borgeroplevelsen. Vi skal forstå borgernes behov og ønsker for at kunne designe serviceydelser, der hjælper dem, første gang de henvender sig.
"Med etableringen af Den Digitale Hotline kan vi i kraft af en fælles indsats tilbyde fleksibel service, der passer bedre til en moderne arbejdsdag. Vores medarbejdere har en generel viden om de kommunale regler, og de kan bruge vores fælles vidensbank til at finde regler, der er specifikke for en bestemt kommune. Vores system gør det endda muligt for medarbejderne at sende e-mails med den lokale kommunes brevhoved – selv om de sidder et helt andet sted i landet. Opkaldene koster mindre end halvdelen af, hvad den samme service ville koste i et traditionelt setup, og vi opfylder vores borgeres behov for personlig betjening," siger Lene Hartig Danielsen og konkluderer:
"Behovet for afklaring her og nu er en meget vigtig parameter i borgeroplevelsen. Vi skal forstå borgernes behov og ønsker for at kunne designe serviceydelser, der hjælper dem, første gang de henvender sig. Et godt eksempel på det er Den Digitale Hotline, som er baseret på akkumulerede data fra mange forskellige kilder."
Tre takeaways fra Aarhus Kommune
- Brug en helhedsorienteret tilgang for at sikre både høj kvalitet, bedre økonomi og større medarbejdertilfredshed.
- Kontakt kommunens partnere, og få dem til at evaluere jer. Udnyt al jeres viden til at designe jeres fremtidige løsninger.
- Vær opmærksom på muligheden for værdifulde interne og eksterne partnerskaber. I vil ofte kunne designe langt mere ambitiøse løsninger, hvis I gør fælles sag med andre.
