Automatisering og digital kommunikation stiller store krav til nye kompetencer, investeringer i teknologi og god planlægning – men giver samtidig mulighed for at integrere kommunikation i forretningsprocesser. Nogle af de positive effekter er f.eks. bedre kunderelationer, lavere omkostninger, bedre overholdelse af regler og bedre flow i virksomheden.

De fleste virksomheder fokuserer lige nu på at indføre ny teknologi og prognoser i forbindelse med salg og kundeløsninger.

Giovanni Belli, Head of Business Development i PostNord Strålfors.– Det betyder for os i PostNord Strålfors, at vi forsøger at hjælpe vores kunder med at finde den rigtige kombination. Vi kan f.eks. konvertere analoge eller fysiske data til digitale for at opnå en mere fremtidsorienteret måde at arbejde på. Eller vi kan hjælpe med at udvikle en standardiseret proces. Det, vi gør inden for eDistribution, er et godt eksempel på dette, siger Giovanni Belli, Head of Business Development i PostNord Strålfors. Han fortsætter:

– Vi er også begyndt at undersøge mulighederne for at bruge ny teknologi og nye ideer i forbindelse med de løsninger, vi allerede har. Kunstig intelligens (AI) er f.eks. meget spændende, når vi skal strukturere og klassificere kommunikation, fange data i dokumenter, øge automatiseringen og forbedre brugeroplevelsen for kunderne. Og give vores brugere bedre digital rådgivning. 

Machine learning, AI og digital post 

PostNord Strålfors har længe digitaliseret og klassificeret post til forskellige kunder i Norden ved hjælp af avanceret regelhåndtering, som identificerer, hvilken type post der skal sendes til hvilken modtager baseret på f.eks. adresse, afsender eller nøgleord i teksten.

Ole Thykær, Nordic Product Manager i PostNord Strålfors.– I dag forbedrer vi hele tiden denne løsning og øger graden af automatisering ved hjælp af AI/machine learning, siger Ole Thykær, Nordic Product Manager i PostNord Strålfors. Teknologien er klar og tilgængelig. Nu skal den indarbejdes i vores eksisterende produkter, så vores kunder får en mere automatiseret og effektiv løsning.

Han ser allerede i dag mange nye muligheder og mener, at vi i den nærmeste fremtid sammen med kunderne vil kunne finde flere forretningsmuligheder på dette område.

– Alle de data, vi får fra vores kunder, er låst til det formål, vi sammen har defineret. Hvis vi vil gøre mere, er vi nødt til at gå tilbage til kunden og bede om tilladelse til at bruge kundens data til noget andet og få lov til at gemme kundens data i længere tid. Vi ser sammen med vores kunder allerede på flere forskellige fremtidige muligheder. Kun fantasien sætter grænser, siger han.

Et eksempel er de softwareløsninger, Strålfors allerede har, f.eks. eDistribution. Her er indhold, der kan bruges som grundlag for kommunikation, f.eks. i en datadrevet forretningsmodel.

– Det er data, der allerede i dag passerer gennem vores inputkanaler, som f.eks. indgående post eller digitale postkasser.  Det er egentlig bare et spørgsmål om, hvordan jeg må bruge disse data, forklarer Ole Thykær. 

Teknologien er klar og tilgængelig. Nu skal den indarbejdes i vores eksisterende produkter, så vores kunder får en mere automatiseret og effektiv løsning.

Efterlyser mere åbne data 

– Vi modtager hver dag enorme mængder informationer, men de har traditionelt været låst. Hvis vi sammen med vores kunder begynder at arbejde med informationerne i mere åbne formater, kan vi gøre en masse spændende ting sammen med vores kunder, siger Giovanni Belli.

– Fra et slutkundeperspektiv kan det i høj grad forbedre kommunikationen. Vi kan f.eks. sammen komprimere budskaberne, tilføje interaktive elementer eller gøre det lettere at dykke ned i fakturabeløb.

Han fremhæver Dynamisk kommunikation som et godt eksempel, hvor PostNord Strålfors modtager kundens data og konverterer dem til HTML5. Det gør det muligt at præsentere indhold på helt nye måder – f.eks. som interaktive præsentationer, grafer eller responsive hjemmesider.  

Det, der ofte bliver en udfordring for vores kunder, er "mobile first", fordi forbrugerne er meget erfarne digitale brugere og forventer mobiltilpassede onlinetjenester, siger Giovanni Belli.

Mange spændende muligheder 

I denne sammenhæng er det vigtigt at huske, at ingen er perfekte. Det kræver ny viden og vilje til at lære af sine fejl at komme videre. De fleste virksomheder arbejder i et miljø, der består af både nyt og gammelt, analogt og digitalt.

Der er meget at gøre på det område, der overordnet kaldes Customer Communication Management (CCM). Det handler bl.a. om forskellige typer mailkorrespondance, fakturaer, kontrakter og andre kundeinformationer, der normalt sendes ud over den almindelige kommunikation, en virksomhed plejer at have med forbrugeren.

– Her har vi mange spændende muligheder i vores Omnichannel-tilbud. Det, der ofte bliver en udfordring for vores kunder, er "mobile first", fordi forbrugerne er meget erfarne digitale brugere og forventer mobiltilpassede onlinetjenester, siger Giovanni Belli. 

Legacy-systemer påvirker kunderejsen negativt 

Grunden til, at det tager længere tid i større virksomheder, er ældre forretningssystemer, der stadig bruges, og som ikke kan producere eller distribuere de rigtige formater.  Derfor må PostNord Strålfors ofte finde work arounds til de ældre systemer. 

– Det kræver virkelig et agilt mindset. Jeg plejer at understrege, at man skal have en lang planlægningshorisont. Hvad vil du opnå med virksomhedens kommunikation, og hvordan prioriterer du brugeroplevelsen/CX på længere sigt? Og måske endnu vigtigere: Hvor langt vil du gå med dette arbejde?

Hvis du har ældre systemer, såkaldte legacy-systemer, i dele af din virksomhed, påvirker det også mulighederne for at håndtere kommunikationen på kunderejsen på den rigtige måde. Customer Experience (CX) handler om at være med hele vejen og se, hvordan kunderejsen ser ud på et overordnet niveau.

– Her er det vigtigt at være systematisk og ikke overse noget trin på rejsen. En god kundeoplevelse kræver, at al kommunikation fungerer, og at du holder alle løfter, siger Giovanni Belli og konstaterer samtidig, at kundeoplevelsen også er relativ, dvs. at den afhænger af, hvad konkurrenten eller en anden branche gør. 

Digitalisering er en strategisk beslutning 

Der er også store økonomiske fordele ved at effektivisere selve kommunikationsprocessen.

– Bedre og mere regelmæssige flow til kunden kombineret med direkte kundedialog og respons giver hurtigere mulighed for mersalg og forbedrer samtidig kunderelationen, siger Giovanni Belli.

Men hvis alt skal forløbe godt i en digitaliseringsproces, skal ledelsen inddrages i omstillingen, og alle beslutninger skal forankres solidt, for én ting er sikker – det er en investering, som tager lang tid at få på plads.

– Derfor er det også vigtigt klart at formulere og forankre, hvordan virksomhedens strategi understøttes af automatisering, og hvordan digitalisering understøttes af kommunikationen.

– Derefter koster det hårdt arbejde at nå målet. For der vil gå adskillige år, inden transformationsprocessen er helt overstået, konstaterer Giovanni Belli.