Det er blevet vanskeligere at få overblik over den moderne kunderejse. Tidligere så kunden en annonce, tog hen i butikken, købte produktet, og det var det. I dag er antallet af både kommunikationskanaler og salgskanaler steget. For 15 år siden havde gennemsnitsforbrugeren to touchpoints på sin kunderejse. I dag er det tilsvarende tal 11*.
Kompleksiteten har banet vejen for en række nye analyseværktøjer. Markedet for kundedataplatforme forventes ifølge en undersøgelse fra ReportLinker at vokse fra 1,8 mia. DKK i 2020 til 7,5 mia. DKK i 2025.
Information om kundernes interesser, interaktion med kundeservice og anmeldelser i de sociale medier gør det muligt at kortlægge og forstå behovene bedre, så man kan reagere med relevant indhold.
I Falcons.io's undersøgelse "2021 digital marketing trends" oplyser 80 pct. af de adspurgte, at sandsynligheden for et køb stiger, når de eksponeres for personaliserede budskaber.
Begrænset brug af cookies
Indtil nu har datadrevet kommunikation næsten været synonymt med at bruge cookies med det formål at indsamle oplysninger til brug i forbindelse med reklame, webstatistik og målrettet indhold. Men med stigende bekymring for misbrug af personoplysninger og brud på privatlivets fred er virksomheder i dag nødt til at overveje nye strategier.
Databeskyttelseslovgivningen GDPR resulterede i, at EU allerede i 2019 slog fast, at cookies kræver et aktivt samtykke fra brugeren. Jo flere, der afviser at dele deres data, jo mindre sikre bliver analyserne.
Samtidig sker der en udvikling, hvor flere browsere, bl.a. Apples Safari og Mozillas Firefox, giver brugerne mulighed for at blokere brugen af tredjepartscookies med en nem indstilling (Google har meddelt, at man fjerner understøttelse af tredjepartscookies i 2022).
Man skal gøre sig fortjent til kundernes tillid
I Falcons.io's undersøgelse "2021 digital marketing trends" oplyser 80 pct. af de adspurgte, at sandsynligheden for et køb stiger, når de eksponeres for personaliserede budskaber. Men for at få kunderne til at vælge at dele deres data, er virksomhederne dels nødt til at være åbne om, hvad der indsamles og til hvilket formål, og dels sørge for, at kunderne får noget til gengæld for de oplysninger, de giver.
Et eksempel på virksomheder, der har forstået dette, er streamingtjenester til film og musik. Når du har været abonnent et par år, har Netflix sandsynligvis bedre styr på, hvilke film du kan lide, end din partner har. Til gengæld får du mere træfsikre anbefalinger og risikerer ikke at gå glip af noget, når der kommer nye sæsoner af dine yndlingsserier.
Vejen frem
Hvis personaliseret kommunikation skal være en positiv oplevelse, er virksomhederne nødt til at værne om kunderelationerne og skræddersy budskaber ud fra kundernes ønsker. Når kundedata bruges til bedre at opfylde kundens behov, får begge parter noget ud af relationen.
Der er også begyndt at dukke nye teknologiske muligheder op, som giver virksomhederne mulighed for at udnytte brugerdata, uden at de kan knyttes til enkeltpersoner. Hudplejekoncernen L'Oreal er ifølge Googlethink et af de første forbrugervaremærker, der er begyndt at bruge Googles Ads Data Hub, en cloudbaseret løsning, der krypterer data og gør det muligt at arbejde anonymiseret med kundeindsigt.
Læs mere om den gode kundeoplevelse her.
* Forbes: The Role Of Influence In The New Buyer's Journey
I forbindelse med administrativ kommunikation kan personalisering betyde, at kunderne selv kan vælge, om de vil modtage meddelelser via netbank, digital postkasse, sms, mobilapper, e-mail eller som fysiske forsendelser. Det er også muligt at tilpasse indholdet til forskellige kundesegmenter. Processen er enklere, end mange tror.
– I praksis foregår det på den måde, at vores kunder sender en fil til PostNord Strålfors med de informationer, der skal kommunikeres. Vi sørger derefter for, at kommunikationen sendes ud i den rigtige kanal med det rigtige kundetilpassede indhold. Ved at udnytte dynamisk kommunikation i omnichannel kan vi desuden tilbyde en stærkere kundeoplevelse, siger Thomas Otterlund, Product Manager i PostNord Strålfors.
Kom i gang med personlig kommunikation
Kontakt os, hvis du vil have tip til, hvordan du opretter mere personlig kommunikation med smart brug af kundedata.
