Transparens og digital tillid

At opbygge digital tillid er en udfordring, der påvirker næsten alle virksomheder i dag. Pandemien og det øgede hjemmearbejde har aktualiseret spørgsmålet om risiko for cyberangreb og informationslækager, når der opstår nye svage punkter. Virksomhederne er nødt til at overveje, hvilke rutiner der er nødvendige for at få kunderne til at føle sig trygge. Det kan dreje sig om transparens i forhold til den måde, man arbejder med informationssikkerhed på, eller om tydeligt at informere om rutiner i forbindelse med brug og opbevaring af kundedata. En gennemsigtig og respektfuld tilgang er et godt grundlag for stærkere kunderelationer.

– Man stoler på den, der lægger alle kortene på bordet, siger Mattias Norén.

Omnichannel-personalisering

Der findes ikke én kanal, der er optimal for alle forbrugere eller for alle kommunikationsformer. Der er store forskelle på præferencer og digital erfaring mellem forskellige kundesegmenter og kanaler. Men efterhånden som de første digitale generationer vokser op, bliver det vigtigere at opfylde de digitale forventninger og møde kunderne på deres præmisser og forventninger.

– Jo større digital erfaring, forbrugeren har, jo vigtigere er det, siger Mattias Norén.

Virksomhederne er nødt til både at arbejde med deres varemærkeidentitet generelt og at tilpasse deres budskaber til den enkelte kunde og til forudsætningerne på forskellige platforme for at kunne skabe en sammenhængende kunderejse i flere forskellige kanaler.

Et økosystem af kommunikationsløsninger

Et diversificeret kommunikationsflow kræver øget samarbejde mellem forskellige parter.

– Man har brug for partnere for at kunne kommunikere i den rigtige kanal til den rigtige målgruppe og med de rigtige løsninger, siger Mattias Norén.

I dag indgår forskellige aktører i et økosystem, hvor samarbejde er nøglen til succes. Et godt eksempel er betalingsmarkedet, hvor der findes et bredt udvalg af konkurrerende internationale, nationale og nicheprægede løsninger side om side. På kommunikationsmarkedet ser vi en lignende situation, hvor virksomheder afhængig af målgruppe, branche og land er nødt til at arbejde med en lang række løsninger for at kunne leve op til forventningerne. Kunden ønsker at kunne vælge mellem de mest populære muligheder, uanset om de er globale, nordiske eller nationale.

Fra kommunikation til konversation

I den tidlige digitalisering var der mange, der stillede sig tilfreds med at dele de oplysninger digitalt, som de delte fysisk, men de glemte, at kunderne i den fysiske verden også har mulighed for at tage hen i butikken eller ringe for at stille spørgsmål. Digital kommunikation skal omfatte muligheden for dialog, hvor man ikke bare sender budskaber ud, men også er tilgængelig, når kunden har brug for hjælp.

– I stedet for at sende en e-mail fra en no reply-afsender og lade kunderne lede efter kontaktoplysninger online, når de vil stille spørgsmål, kan man f.eks. have et link til et chatvindue. Jeg tror, at en del viger tilbage for at arbejde med konversation, fordi det virker dyrt, men man må ikke glemme, at der er sket en udvikling inden for automatisering og AI, og en delvist automatiseret løsning kan ofte give den samme kundeværdi med væsentlig lavere omkostninger, siger Mattias Norén.

For PostNord Strålfors bliver forskellige typer løsninger til dialog i digitale postkasser og digitale underskrifter højaktuelle.

Coronavirussets betydning for digitaliseringen

Pandemien har påvirket alle i det seneste år. En positiv effekt af vanskelighederne ved at omgås hinanden fysisk er, at der er sket en digitalisering i et omfang, der aldrig tidligere er set, hvor også den ældre generation har taget teknologien til sig. Det tydeligste eksempel er måske udrulningen af digitale kommunikationsværktøjer, hvor videosamtaler med både kolleger og familie nu er en del af hverdagen. Men også efterspørgslen efter alle de tjenester, der giver mulighed for virksomheders og privates digitalisering, er steget markant – lige fra selvbetjening til dokumentscanning og e-handelstjenester.

Det, der har været udfordringen for mange virksomheder, er at kunne tilpasse sig hurtigt til dette og samtidig fastholde kundernes loyalitet og effekten af deres kommunikation.

– Vejen frem er at satse på en stor fleksibilitet i løsninger og partnere for at sikre, at man er klædt på til de næste store forandringer, uanset om det bliver en pandemi eller noget helt andet, siger Mattias Norén.