I-kundens-skor_Hero_3-1_2.jpg I-kundens-skor_Hero-mobile_16-9.jpg

Skab ny værdi sammen med kunden

Større lydhørhed og mere intuition i mødet med kunderne – det er opskriften på bedre kundeoplevelser, mener Per Kristensson, professor i forbrugerpsykologi og innovation ved Karlstad Universitet i Sverige. Han er sammen med forfatteren Klas Hallberg aktuel med bogen "I kundens skor" (I kundens sko).

Markedstendenser Kundeoplevelse Bæredygtighed

Det er i de seneste år blevet noget af et mantra, at man skal lytte til sine kunder. Men hvordan man gør det, er for mange virksomheder en sværere nød at knække. Det genererer ganske vist store mængder kundedata at sende et onlinespørgeskema, når købet er afsluttet, og bede kunden om at vurdere oplevelsen på en skala fra 1 til 10 – men det står ikke altid klart, hvordan det bruges, og hvilke forbedringer det medfører for kunden.

– Der er en kultur, hvor man stiller spørgsmål for spørgsmålenes skyld. Og derefter bruges svarene ikke på den rigtige måde. Spørgeskemaerne bliver et instrument til organisationsstyring, men viljen til at forstå kunden mangler, siger Per Kristensson.

Der er brug for mere mod. Vi mennesker forsøger som regel at risikominimere. Men risikovillighed kan skabe motivation, siger Per Kristensson.

Lyt aktivt

Der er en vis ironi i at bede om kundens mening og samtidig sende spørgsmålet fra en no reply-afsender uden mulighed for at sende kommentarer eller få respons. Målet om at få så høje tal som muligt er ikke noget godt grundlag for hverken dialog eller innovation.

Man burde ifølge forfatterne hellere fokusere på at forsøge at identificere kritiske hændelser, som positivt eller negativt har skilt sig ud i forhold til det forventede. Forskning viser, at det ofte er afgørende for det varige indtryk.

I bogen beskrives det som "a flicker of discontent" – et lille glimt af utilfredshed.

I mødet med kunden – hvad enten det er fysisk, telefonisk eller digitalt – er det vigtigt at være opmærksom, når oplevelsen ikke lever op til forventningerne, og reagere på det.

Det kan give overraskende fordele at spørge kunden til råds. Per Kristenssons undersøgelse af kundeinddragelse viser, at kundernes ideer ofte er bedre end virksomhedens egne.
Det kan give overraskende fordele at spørge kunden til råds. Per Kristenssons undersøgelse af kundeinddragelse viser, at kundernes ideer ofte er bedre end virksomhedens egne.

Vis medarbejderne tillid

– Varehuset Nordstroms opfordrer sine medarbejdere til at bruge deres dømmekraft og fokusere på kunden, siger Per Kristensson.

En virksomhed kan have masser af kundedata, strategier og værdier, men det gør det ikke mindre vigtigt at kunne handle ud fra kundens behov her og nu.

– Det er en ubureaukratisk indstilling, der giver medarbejderne mandat til at træffe beslutninger, uden at arbejdsgiveren går ind og detailstyrer virksomheden.

Men det forudsætter, at arbejdsgiveren også signalerer, at det er ok, at det sommetider går galt. 

Mennesker har ét behov i dag og et andet i morgen, så vi skal være klar til at ændre sortiment og modeller.

Tilskynd til problemløsning

– Der er brug for mere mod. Vi mennesker forsøger som regel at risikominimere. Men risikovillighed kan skabe motivation, siger Per Kristensson.

Det er, når medarbejderen f.eks. tør sige: "Jeg ved det ikke, det har jeg ikke tænkt på, hvordan ville du løse det?", at de virkelig spændende processer opstår. Som virksomhed gør man klogt i at værdsætte samskabelse og bringe erfaringerne ind i og videre op i organisationen.

I et forskningsprojekt, Per Kristensson har taget initiativ til, kunne kunderne komme med ideer til fremtidige produkter og løsninger. Det viste sig, at deres forslag var bedre end virksomhedens egne ideer med hensyn til, hvor innovative de var, og hvilken værdi de ville skabe, hvis de blev ført ud i livet.

Se sammenhængen

Udtrykket at gå i kundens sko vil sige at se hele konteksten, og hvor der er huller, som skal lukkes.

Det illustrerer Klas Hallberg i bogen med et spaghettikøb. For at kunden kan få en positiv oplevelse, skal han eller hun vide, hvor mange minutter pastaen skal koge, supplere med det rigtige tilbehør og måske lave en flot borddækning. Hvis kunden ikke gør noget med produktet, har det ingen værdi – derfor er der behov for et samarbejde mellem kunden og organisationen. Man kan ikke være kundefokuseret uden at se, hvad kunden bidrager med.

– Mennesker har ét behov i dag og et andet i morgen, så vi skal være klar til at ændre sortiment og modeller.

Jo mere etableret man er, jo lettere er det at leve videre i de gamle mønstre i stedet for at undersøge: Har vi stadig det bedste tilbud, eller er vi nødt til at ændre det?

– Spørg dig selv, hvad der virkelig er vigtigt, og brug derefter din nysgerrighed og sunde fornuft, siger Per Kristensson.

Inspiration og dybtgående artikler

Kundupplevelse_16-9.jpg

Hvordan ser fremtidens kundekommunikation ud?

Mattias Norén, Head of Strategy & Business Development hos PostNord Strålfors, råder virksomhederne og offentlige myndigheder til at være forberedt på det uforudsete. Med fleksible og kanaluafhængige løsninger kan man også i fremtiden levere til kunderne og borgerne forventninger.

Rebecka-Carlsson_16-9.jpg

Bæredygtighed og digitalisering

Digitalisering og bæredygtighed er de to tendenser, som iværksætter Rebecka Carlsson mener vil påvirke erhvervslivet mest i det kommende årti. I et inspirerende indlæg på Smarter Communication Summit 2020 gav hun både håb for fremtiden og et grundlag for bedre beslutninger baseret på FN's globale mål.

Hvor-gar-kunden_16-9.jpg

Hvilken vej går kunden?

I takt med ændret forbrugeradfærd og hastig teknologisk udvikling er det et spørgsmål, mange søger svar på. Institut for Fremtidsforskning (IFF) bruger scenarieplanlægning til at forberede sine kunder på flere mulige fremtidsscenarier.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!