Hvornår har du sidst tænk på, hvordan jeres kunder opfatter jeres virksomhed? Hvad enten det omfatter jeres kommunikation, jeres support eller de betalingsmuligheder I tilbyder, så bør I tænke kundeoplevelse ind i måden I gør tingene på.

Sådan måler i kundeoplevelsen

Inden I går i gang med at arbejde på at forbedre kundeoplevelsen for jeres kunder, er det vigtigt at I ved, hvordan jeres kunder opfatter jer i dag. Både i forhold til at få et sammenligningsgrundlag, men også for at finde de forbedringsmuligheder, der måtte være. Der er flere måder at måle kundeoplevelsen på. Vi har samlet de tre primære metoder herunder: 

NPS score

NPS score (Net Promoter Score) er en beregning I kan lave blandt jeres kunder for at finde ud af, hvor loyale jeres kunder er (kundeloyalitet). Måden I måler NPS scoren på, er ved at jeres kunder vurderer om de ville anbefale jeres produkt/virksomhed til andre i deres netværk eller omgangskreds. Herefter trækkes de personer fra (%-vis), der ikke ville anbefale jer til andre. 

Kundetilfredshedsundersøgelse

Kundetilfredshedsundersøgelsen er et redskab, der er mere dybdegående end NPS-scoren. Rent praktisk vil alle eller nogle af jeres kunder få mulighed for at udfylde et spørgeskema, hvorefter I ud fra disse svar og data kan vurdere to ting:

1. Hvordan er den generelle kundetilfredshed og kundeoplevelse?
2. Hvor kan I optimere for at forbedre kundetilfredsheden og kundeoplevelsen?

Fordelen ved kundetilfredshedsundersøgelsen er at I får feedback direkte fra kunderne, og I kan gå i gang med at rette de ting, der forringer kundeoplevelsen. Kundetilfredshedsundersøgelsen bør ikke stå alene, da en komplet analyse af kundeoplevelsen bør indeholde flere repræsenter fra virksomheden selv.

Customer Journey Mapping - Kortlægning af kunderejse

Den løsning vi, i PostNord Strålfors, anbefaler til at optimere kundeoplevelsen, er en kortlægning af kunderejsen (Customer Journey Mapping). Målet er at finde frem til slutbrugerens tanker og følelser i løbet af hele kunderejsen (alle kontaktpunkter i virksomheden).

Processen for Customer Journey Mapping er at en eller flere fra de forskellige afdelinger deltager på en workshop og snakker om udfordringer i den nuværende kommunikation, der kan medføre en forringet kundeoplevelse. Efter noget tid vender vi tilbage med en komplet analyse og optimeringspunkter til at forbedre kundeoplevelsen.

Fordelen ved Customer Journey Mapping er alle vigtige afdelinger samarbejder om udfordringer og løsningsforslag i forhold til kundeoplevelsen. Hermed kan virksomheden efterfølgende skabe en ensartet kommunikation til kunderne og dermed forbedre kundeoplevelsen og øge kundeloyaliteten.

Løbende måling af kundeoplevelsen er vigtigt

Når først I er kommet i gang med den første måling af kundeoplevelsen og kundetilfredsheden, er det vigtigt, at I løbende følger op på, om de tiltag I har implementeret, har påvirket kundeoplevelsen positivt. 

Den løbende måling af kundeoplevelsen er især vigtig for at finde ud af:

• Virker de tiltag vi har implementeret efter hensigten? (forbedrer det kundeoplevelsen)
• Er der nye teknologiske udfordringer eller muligheder?
• Har vores tiltag eventuelt skabt nye udfordringer eller muligheder?

Vi anbefaler derfor, at I jævnligt (flere gange årligt) måler, hvordan jeres kunder opfatter jer, jeres produkt og kommunikation. Hvad enten det er NPS-score, kundetilfredshedsundersøgelse eller Customer Journey Mapping.

Følger I branchestandarden?

Det kan sagtens være, at I føler, at jeres kundeoplevelse er god, men det bør altid måles op imod branchestandarden i præcis jeres branche og kundesegment. Hvis jeres konkurrenter prioriterer den gode kundeoplevelse, har en strømlinet onboarding proces, benytter personaliseret kommunikation samt tilbyder flere og nemmere betalingsmetoder end jer, så er I nødt til aktiv at arbejde med den gode kundeoplevelse for at følge med.

Vi har herunder samlet nogle gode råd og tiltag I kan implementere for at forbedre kundeoplevelsen og skabe øget kundeloyalitet.

I bør kommunikere på alle kanaler

I den digitaliserede verden vi lever i, i dag, så stiller nuværende- og potentielle kunder store krav til, hvordan de kan kommunikere med jer samt, hvordan de helst ønsker at modtage informationer og regninger. Det er derfor vigtigt, at I tænker alle kanaler ind i jeres kommunikation med jeres kunder og potentielle kunder. Dette er også kendt som Omnichannel kommunikation.

Der bør være en rød tråd i jeres kommunikation med kunden, uagtet hvilken kanal de ønsker at benytte. Herunder er en liste med kanaler, som I med fordel kan bruge i jeres kommunikation med jeres kunder og potentielle kunder for at øge kundeoplevelsen. Jo flere I kan få ind i jeres portefølje af kommunikationskanaler og stadig have en ensartet kommunikation, jo bedre kundeoplevelse vil I skabe:

• e-Boks eller Digital Post 
• E-mail 
• Sms 
• Brev / fysiske breve
• Kontaktformularer på vores hjemmeside
• Login på hjemmeside "Mine sider" 
• Chatfunktion på hjemmesiden 
• Chatbots
• Sociale medier 
• WhatsApp eller mobile chatværktøjer 
• Fakturaer i netbank/Betalingsservice
• Betaling direkte i E-boks
• Mobil betaling eller MobilePay

Husk at tilpasse indholdet til skærmstørrelsen

Med responsive dokumenter (Dynamic Communication) bliver alle dokumenter, også fakturaer, en oplevelse for brugeren. Dokumentet bliver responsivt og tilpasser sig automatisk modtagerens skærm. Det bliver muligt at gøre indholdet interessant med letforståelige resuméer, der linker til detaljerede oplysninger med informativ grafik eller med film og animationer. Indholdet kan være tilpasset til de enkelte modtagere baseret på interesser eller forbrug.

Personaliseret kommunikation

I dag skal det meste af det indhold vi sender ud til kunder være personaliseret. Som kunde eller forbruger, er der ikke noget vi hader mere end at modtage indhold, der ikke er relevant.

I bør derfor tænke, hvordan I aktivt kan arbejde med at sende relevant og personaliseret kommunikation og indhold ud til jeres kunder. Det forbedrer kundeoplevelsen og øger jeres chancer for, at kunderne køber mere eller køber igen. For at kunne udsende personaliseret information til jeres kunder, skal I have indsamlet nok data om dem inden.

Et eksempel kunne være at udsende målrettede tilbud på baggrund af, hvad kunden tidligere har købt samt hvad de kunne være interesserede i at købe (på baggrund af deres historik). Det er ikke hensigtsmæssigt, at kunden får tre forskellige tilbud på tre forskellige kanaler. Det bør være ensartet og personaliseret.

Har I smidige betalingsprocesser?

Det er helt sikkert, at jeres kunder på et tidspunkt skal betale en regning eller faktura fra jer. Det er vigtigt, at I sørger for at have smidige betalingsprocesser. En smidig betalingsproces, hvor kunden kan betale nemt og hurtigt medfører følgende:

1. I får i de fleste tilfælde jeres betaling til tiden (eller hurtigere)
2. Det øger kundeoplevelsen betydeligt

Kunden bør kunne betale på den måde, der er nemmest og mest hensigtsmæssig for dem. I bør derfor have så mange betalingsmuligheder som muligt samt vide, hvilken måde den enkelte kunde ønsker at betale på. Et par eksempler kan være:

• Mobilbetaling
• MobilePay betaling
• Betaling direkte i E-boks
• Fysisk faktura eller regning 
• “Min side” hvor kunden kan se alle deres regninger

Uanset om I tænker salg, løbende kommunikation eller betaling, så bør I tænke kundeoplevelsen ind.

Onboarding af nye kunder

Hvad gør I, når I får en ny kunde? I bør sikre en god onboarding proces af alle nye kunder for at sikre den bedste kundeoplevelse. Dette er en forretningstilgang og område der oftest refereres til som 'Customer succes'. Det er her at I arbejder målrettet på, at jeres kunder opnår succes med de forventninger, som de måtte have, da de købte jeres produkt eller service.

Det er vigtigt, at kunden ikke har ubesvarede spørgsmål, samt deres informationer kommer rundt til alle vigtige afdelinger dén dag, som de bliver kunder. Det er vigtigt, at kunden ikke har ubesvarede spørgsmål samt deres informationer kommer rundt til alle vigtige afdelinger dén dag, som de bliver kunder.

En god kundeoplevelse

Succesfuld onboarding er en proaktiv og dynamisk proces, der har det formål at optimere jeres kunders livstidsværdi. Det er i denne proces, at I først skal til at opbygge kundeloyaliteten, for derefter at indlede en længere varende relation, der har til formål at øge kundefastholdelsen. 

Det er derfor vigtigt, at I har en procedure og en proces, hvor kunden føler at de er i trygge hænder. Det er vigtigt at i har kunden i fokus, og at i har styr på det hele. Jeres kommunikation bør afspejle dette. Det er ikke hensigtsmæssigt, at nye kunder får nye tilbud inden deres første regning er kommet frem, mens det sagtens kan være hensigtsmæssigt for ældre kunder.

Løbende kommunikation vigtig

Husker I løbende at sende relevante informationer til jeres kunder? Eller sender I bare regningen, når den skal betales? For at sikre den bedste kundeoplevelse for jeres kunder, er det vigtigt at de ved, at I eksisterer. Det er her at de kan høre om de nye spændende tiltag, som I arbejder på eller allerede har implementeret. 

 Mén ikke alle kunder er ens - I bør derfor indsamle nok data fra jeres kunder til at vide, hvor og hvor meget kommunikation de ønsker fra jer. Det anbefales at I løbende er i dialog med jeres kunder og sende relevant information til dem af to primære årsager:

1. Det forbedrer kundeoplevelse markant
2. Det giver øget chance for at kunden køber igen eller køber mere

En undersøgelse udført af Harvard Business Review (The New Science of Customer Emotions), viste at emotionelt engagerede kunder var: 

• 3 gange mere tilbøjelige til at købe igen. 
• Mere end 3 gange tilbøjelige til at anbefale dine produkter og services 

En anden undersøgelse udført af Bain & Company (Prescription for Cutting Costs), viste at en forøgelse på 5% i customer retention i form af emotionelt engagerede kunder, kunne forøge en virksomheds profit mellem 25-90%. 

I bør derfor overveje om I løbende husker at kommunikere med jeres kunder – og ikke kun, når regningen skal betales eller I har et godt tilbud.

Vil I gerne teste jeres kundeoplevelse?

Hvis I gerne vil teste, hvor godt I forstå dine kunder samt hvordan I kan arbejde kundeoplevelsen, så har vi udarbejdet en test, som du kan tage på 5 minutter, der giver dig en Customer IQ-score.

Når I har gennemført testen, får I også mulighed for at læse indlæg fra førende eksperter på området, der giver gode råd til at forbedre kundeoplevelsen.

Tag testen her.