Personlig kommunikation med automatisering og machine learning

For mange musikelskere er Release Radar en af Spotifys mest populære tjenester. Hver fredag genereres en automatisk playliste med nye singler fra kunstnere og genrer, brugeren tidligere har vist interesse for. Jo flere brugerdata, Spotify har adgang til fra tidligere lytning, jo mere træfsikre bliver anbefalingerne.
 
Tjenesten er et eksempel på fordele ved at lade algoritmer behandle personlige kundedata for at skabe engagerende indhold. I dag forventer forbrugeren at blive mødt med skræddersyet kommunikation, der matcher personlige interesser og behov, uanset om det drejer sig om streamingtjenester eller kommunikation fra virksomheder. Afhængigt af hvor avancerede løsninger man ønsker, kan det opnås med regelbaserede løsninger og avancerede machine learning-algoritmer.

… men større krav om sikker datahåndtering

Samtidig med at stadig flere opdager fordelene ved kurateret indhold, vokser også kundernes krav om indsigt i og kontrol med, hvordan deres oplysninger gemmes og bruges. Det skaber lidt af et paradoks for mange virksomheder, at kunderne forventer funktionalitet, der kræver dataindsamling og -analyse, men samtidig bliver mere og mere forsigtige med hensyn til, hvordan deres oplysninger bruges. EU's persondataforordning (GDPR), der trådte i kraft i 2018, var et klart lovgivningsmæssigt skridt i retning af bedre beskyttelse af personoplysninger. Men der sker mindst lige så store ændringer med hensyn til, hvordan kunderne og markedet ser på personoplysninger og dataindsamling.
 
Det er svært at blive ved med at være relevant i den digitale verden, hvis man ikke bruger de muligheder, der ligger i ens data. Men det gælder om at værne om sikkerheden på alle niveauer og holde styr på sin praksis omkring anvendelsen af reglerne og nye ændringer i lovgivningen.

”The power of the consumer”

Digitaliseringen har medført, at forbrugeren får flere valgmuligheder takket være bedre formidling af information og lettere "onboarding". Moderne virksomheder skal levere en "customer experience" på et helt andet niveau end tidligere for at kunne fastholde kunder og tiltrække nye. Noget af det, moderne forbrugere i stigende grad efterspørger, er valgfrihed, også når det gælder kommunikation. For at virksomhederne kan levere en smidig kundeoplevelse, skal de være tilgængelige på de kanaler, kunden efterspørger, afhængigt af budskab, anledning og sted.

I Norden er vi generelt digitalt modne og stiller store krav på disse områder. Faktum er, at 29 pct.* oplyser, at de skifter eller overvejer at skifte til en anden virksomhed, når de ikke selv kan bestemme, hvordan der kommunikeres med dem. Der er ikke noget, der tyder på, at det tal bliver mindre i fremtiden.

* Kilde: Nordic Channel Compass

Regler og EU-styring

Vi har i de seneste år oplevet et stigende antal regler og love, som EU har gennemført på europæisk niveau. Det mest oplagte eksempel i de seneste år er måske GDPR, der helt ændrede mange virksomheders syn på datasikkerhed. Men vi har også set andre nye og ændrede regler som f.eks. obligatorisk e-faktura til offentlige virksomheder, nye regler fra Den Europæiske Banktilsynsmyndighed (EBA) og betalingstjenestedirektivet (PSD2). Selv om de allerede er trådt i kraft, vil de langsigtede konsekvenser på markedet først vise sig gradvist over flere år.
 
Man fokuserer ofte på, at den type regler begrænser markedet, men det er vigtigt at huske, at de også skaber muligheder. Det tydeligste eksempel på dette i den nærmeste fremtid er måske PSD2, der har åbnet markedet for nye digitale betalingstjenester i EU ved at give andre aktører end banker adgang til kontooplysninger. 

Bæredygtighed et must

Klimaarbejdet står højt på dagsordenen. Nutidens forbrugere stiller krav og forventer, at virksomhederne tager ansvar og arbejder på at reducere deres klimaaftryk. Det kan være en afgørende faktor, når man beslutter, om man vil købe en tjeneste eller et produkt.

Digitaliseringen skaber muligheder for klimasmart kommunikation ved f.eks. at eliminere transport og papirforbrug. Men ikke alt kan digitaliseres, og ændringer sker ikke fra den ene dag til den anden. Vi har stadig mange kunder, der ønsker og har brug for at kommunikere i fysiske kanaler. Derfor er der brug for et sideløbende arbejde med at gøre den fysiske produktion så bæredygtig som muligt, f.eks. med grøn transport, miljøcertificeret papir, genbrug af restaffald og grøn el i produktionsanlæg.