8-konsekvenser-af-oget-forbrugermagt_3-1_DK.jpg
Markedstendenser Kundeoplevelse

8 konsekvenser af øget forbrugermagt

De seneste år er der blevet talt meget om, at forbrugermagten øges, men hvad betyder det i praksis, og hvad bruger forbrugerne magten til? Vi har samlet otte tydelige tegn på, at kunden har taget kontrollen.

1. Forbrugere bliver krænkede af dårlig service, men betaler gerne ekstra, hvis den er god. For en tredjedel af de amerikanske forbrugere er det nok at opleve dårlig service en enkelt gang, før de overvejer at skifte selskab, og mange af dem oplyser, at det er utænkeligt for dem at gå tilbage til samme virksomhed igen. På den anden side er de parate til at betale op til 17 procent mere for en vare eller tjeneste, hvis servicen opleves som fremragende (American Express 2017 Customer Service Barometer)

2. Kundeoplevelser diskuteres gerne og ofte. Både de gode og de dårlige. Amerikanerne fortæller mundtligt til i gennemsnit 15 personer om en oplevelse, der ikke levede op til deres forventninger, og til 11 personer om en oplevelse, der oversteg forventningerne. Når det gælder sociale medier forholder det sig modsat – flere vælger at dele en god oplevelse end en dårlig – hhv. 53 og 35 procent ifølge American Express 2017 Customer Service Barometer.

3. Telefonsupport inden for 11 minutter – ellers lægger kunden på. Markedet for kundesupport forandres hurtigt, og antallet af kanaler, kunden ønsker at kommunikere gennem, har aldrig været større. Mens rutinespørgsmål gerne håndteres via selvbetjening, forventer kunderne at kunne få personlig service når det gælder mere komplekse sager. Og de vil have svar hurtigt. Smertegrænsen for en telefonkø går ved 11 minutter. Millenials vil helst håndtere deres kundespørgsmål via chat og forventer endnu hurtigere service – de venter ikke længere end 45 sekunder (Newvoicemedia. com og Live chat benchmark report 2017).

4. Forbrugerne ønsker selv at vælge kanal. 81 procent af de nordiske forbrugere synes, det er temmelig vigtigt eller meget vigtigt selv at kunne vælge, hvordan de bliver kontaktet af virksomheder og myndigheder. 29 procent skifter, forsøger at skifte eller overvejer at skifte virksomhed, hvis de ikke har mulighed for at bestemme selv. (Nordic Channel Compass 2018).

5. Flere betalingsalternativer. Tre ud af fire nordiske forbrugere ønsker selv at kunne vælge betalingsalternativ – både metode og tidspunkt for betaling. Halvdelen af svenskerne foretrækker at betale deres fakturaer månedsvis, mens danskerne foretrækker at benytte sig af direkte betaling, når fakturaen kommer. Der er forskel på de mest populære betalingsalternativer mellem landene, men også mellem forskellige aldersgrupper. Yngre betaler gerne med kort eller mobil, mens ældre i højere grad foretrækker faktura.

6. Forbrugerne forsvarer deres persondata. Det norske Forbrukerrådet udgav i 2018 rapporten Deceived by design, som viste, hvordan tech-virksomheder som Facebook og Google manipulerer forbrugere til at udlevere deres personoplysninger ved at anvende pop up-vinduer med forudindstillede alternativer og forvirrende design. I flere lande anmeldes virksomheder nu til myndighederne med henvisning til den nye databeskyttelsesforordning GDPR.

7. Øgede krav til repræsentation. Forbes har udarbejdet en liste over fem tendenser inden for diversitet og inklusion i 2019, som peger på, at flere virksomhedsledere vil anvende mangfoldighedskonsulenter for at sikre, at virksomheden lever op til kravene fra både forbrugere og ansatte, og at der vil komme flere situationer, hvor chefer undskylder efter fejltrin.

8. Dårlige forhold får konsekvenser. Flere virksomheder har de seneste år oplevet, hvordan afsløringer af dårlige arbejdsforhold er blevet spredt på sociale medier og har ført til omfattende boykot. Kritiserede virksomheder spredes via platforme som I-boycott.org. Her bliver de inviteret til at deltage i en dialog og svare på forbrugernes krav.

Mere fra Content Hub

Verdidrevet-forbruk_16-9_NY.jpg

10 virksomheder som har taget stilling

Forbrugere har ikke blot højere tillid til virksomheder end til myndigheder, de mener også, at erhvervslivet skal være en del af løsningen på politiske og sociale problemer.

Eksklusivitet-kurerer-reklametretthet_16-9.jpg

Eksklusivitet overvinder reklametræthed

På kun nogle uger har ICA Sverige samlet tusindvis af følgere til sin lukkede Facebook-gruppe Bäst på Vego? (Bedst til vegetarisk?) ICA har opnået et øget engagement ved at lade kunderne ansøge om at være med i gruppen.

Newsletter-Bg_3-1_DK_20200831.jpg

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få spændende artikler og interviews med fokus på det nyeste inden for kundekommunikation.

Kom i gang!