Hvilken fase skal kommunikationen understøtte? Behov og fokus varierer, afhængigt af hvilket trin i kunderejsen kunden befinder sig på. Funktionen afgør kanal og budskab.

Den latente fase

Inden et køb bliver aktuelt, er der en relation uden krav, hvor både kunde og virksomhed lærer hinanden at kende. Hvis virksomheden i denne fase er nem at nå, bliver den top of mind, når behovet opstår. Der etableres en relation uden krav, hvor kunden og virksomheden lærer hinanden at kende og bliver gode venner.

Eksempler på kanaler:

• De sociale medier – bag kulisserne, lær medarbejderne at kende, konkurrencer
• Kataloger og væremærkeopbyggende direct mail
• Promotion
• Sponsorering
• Outdoor reklame
• Biografreklame

Søge- og udvælgelsesfasen

Når kunden går ind i søge- og udvælgelsesfasen, bliver markedsføring via søgemaskiner og annoncer, som bør indeholde oplysninger om pris og produkt, mere interessant. Kunden læser gerne anmeldelser og resultater fra forskellige ratingsites for at kunne træffe en velovervejet beslutning, især når det gælder dyrere varer.

De behov, der fører til et køb, kan være både konkrete og abstrakte. Undersøg, om behovet er en ny grill, eller om baggrunden for beslutningen er et ønske om at blive bedre til at lave mad. Hvad betyder det for kommunikationen, om det er det ene eller det andet?

Eksempler på kanaler:

• Søgemaskiner
• Ratingsites
• Kampagner med oplysninger om priser og produkter
• Personlig reaktivering via sms, mail, app eller digitale kuponer
• Anmeldelser og uafhængige test

Købsfasen

Når kunden har besluttet sig, kan fleksible leverings- og betalingsalternativer være afgørende for, om kunden gennemfører købet eller går til en konkurrent.

Eksempler på kanaler:

• Egne hjemmesider
• Prissammenligningshjemmesider
• Push-meddelelser via apper, gerne ud fra geografisk placering
• Direct mail

Efterkøbsfasen

Til sidst vil man gerne have bekræftet, at man har valgt det rigtige produkt, og have hjælp til at komme i gang. Derfor er det vigtigt at kommunikere tydeligt, så der ikke er noget at være i tvivl om, og antallet af opkald til kundeservice minimeres.

Når der er etableret en relation, er der større mulighed for at være relevant. Tilbyd hjælp til at komme i gang, giv gode råd om vedligeholdelse og supplerende produkter, tilskynd til flere besøg, og inspirér til fortsat brug.

Eksempler på kanaler:

• Kundeservice
• De sociale medier
• Målrettet reklame