Vejen til bedre kundeoplevelser

Nysgerrighed og omtanke i hver interaktion giver konkurrencefordele på et marked med forbrugere, som bliver stadig mere omskiftelige. Customer Journey Mapping er en effektiv metode til at identificere forbedringsmuligheder i hver enkelt del af kunderejsen.

Nye forretningsmodeller og ændret kundeadfærd øger behovet for at forstå, hvordan en moderne købsrejse kan se ud. I dag kommunikerer vi mere og i flere kanaler end nogensinde før. Tendensen er tydelig – vi går fra envejsdistribution til tovejskommunikation, fra fysiske flows til digitale og fra Single- og Multichannel til Omnichannel.

Det er en selvfølge, at kunden selv vil bestemme, hvornår og hvordan de vil kommunikeres med. PostNord Strålfors har udviklet en metode til kortlægning af kunderejsen (Customer Journey Mapping) for at hjælpe vores forretningspartnere med at leve op til slutkundernes krav.

Under en workshop kortlægges alle kontaktflader til forbrugeren og i hvilke trin, der er mulighed for forbedring.

Karin Rydh og Jacob Lindborg er Project Managers i PostNord Strålfors og leder det team, som sammen med Henrik Kihlberg, har udviklet tjenesten.

Initiativet til Customer Journey Mapping kommer fra PostNord Strålfors' ledelse. Det er et helt nyt tiltag og en mulighed for at forstå i detaljer, hvad forbrugerne efterspørger, siger Karin Rydh.

Med udgangspunkt i behov kan PostNord Strålfors kigge på hele kunderejsen fra start til slut eller blot en mindre del.

Når man gennemfører kortlægningen på en workshop, sammen med beslutningstagere med forskelligt ansvar og forskellige kompetencer, skaber man et fælles billede og en fælles forståelse i selskabet for, hvordan kundens oplevelse er.

Karin Rydh, PostNord Strålfors

Samarbejde mellem afdelinger

På en indledende workshop deltager repræsentanter fra forskellige afdelinger, som i fællesskab identificerer udfordringer og 'ømme punkter'. De forskellige kompetencer er vigtige for at forstå, hvordan en kunderejse kan se ud. Personer med et teoretisk perspektiv kan få nye viden i mødet med medarbejdere, som har direkte kontakt med slutkunden.

Gruppen diskuterer kronologisk, hvordan kontaktfladerne mellem virksomheden og kunden ser ud, og hvilke aktiviteter de indeholder. Det er ikke PostNord Strålfors' rolle at fortælle kunden, hvordan de skal agere, men at hjælpe drøftelserne på vej.

Udfordringerne kortlægges

På workshoppen identificerer deltagerne, hvilke 'ømme punkter' der er, og drøfter med hinanden, hvordan de kan løses. Cirka to uger senere sender PostNord Strålfors et sammendrag af, hvad gruppen kom frem til, og indkalder til en ny workshop.

PostNord Strålfors bidrager med inspirationsmateriale, som viser, hvordan andre med lignende udfordringer har løst dem.

– Bagefter kortlægger vi effekten af forskellige tiltag, forklarer Jacob Lindborg.

Løsningerne prioriteres efter, hvor vanskelige/lette de er at gennemføre og den forventede effekt af dem. Det er oftest en aha-oplevelse for kunden, når de forskellige virksomhedsafdelinger hjælpes ad med at samle billedet.

Positive effekter

De virksomheder, som PostNord Strålfors har arbejdet med, har på kort tid opnået fordele som hurtigere betalinger og øget kundetilfredshed, samtidig med at antallet af opkald til kundeservice er faldet.

– Det at vi i fællesskab har prioriteret mulighederne har i samtlige tilfælde ført til tiltag, som kunden har kunnet implementere direkte, enten på egen hånd eller med hjælp fra PostNord Strålfors, afslutter Karin Rydh.

Hvorfor Customer Journey Mapping?

• Ved at tage udgangspunkt i kundens aktiviteter, og hvilken følelse kunden har i de forskellige trin af kunderejsen, finder man ofte forbedringsmuligheder, som påvirker kundeoplevelsen positivt.
• Når man gennemfører kortlægningen på en workshop, sammen med beslutningstagere med forskelligt ansvar og forskellige kompetencer, skaber man et fælles billede og en fælles forståelse i selskabet for, hvordan kundens oplevelse er.
• I en tid hvor digitaliseringen skaber ny kundeadfærd, øges risikoen for nye konkurrenter og omskiftelige kunder. Ved hjælp af mapping får kunden viden om, hvordan kontaktfladerne til slutkunden kan forbedres.