Viden giver en god kundedialog

Forbrugernes nye vaner udvisker grænsen mellem digital og fysisk kommunikation.
– Vi forventer samme oplevelse fra de virksomheder, vi kommunikerer med, uanset om vi møder dem i mobiltelefonen, i butikken, på laptoppen eller i et fysisk brev, siger Hans Astermark, PostNord Strålfors.

Skelleftea-Kraft.jpg

Hans Astermark og Jerry Johansson fra PostNord Strålfors har som digitaliseringspartnere et tæt samarbejde med Eva-Lena Berglund og Skellefteå Kraft.

Idag skal design og kommunikation være opbygget på samme måde – så funktionaliteten er den samme i alle kanaler.

Kunden skal kunne genkende virksomheden og få samme oplevelse overalt. Samtidig skal alle virksomhedens systemer kunne interagere med hinanden i realtid.

– Det betyder også, at udbuddet af tjenester, funktioner og produkter skal være ens – uanset om kunden bruger en app, en hjemmeside eller besøger en fysisk butik.

I sit job som Key account manager møder Hans Astermark ofte virksomheder, som står over for omfattende organisatoriske udfordringer.

– De er nødt til at se på kundekommunikation med helt nye øjne. Det er ikke usædvanligt, at en virksomhed har en afdeling, som er stærkere på dette område end de andre. Det kan være markedsføringsafdelingen, it-afdelingen eller salgsorganisationen.

Det fører i mange tilfælde til, at man håndterer udfordringerne for snævert uden at se hele billedet.

– I den situation anbefaler jeg altid en workshop, hvor kunden samler alle de afdelinger, løsningen berører, og definerer deres ansvarsområder og forskellige udfordringer, siger Hans Astermark.

– Så kan jeg hjælpe med at identificere løsninger, som man tidligere ikke har været opmærksom på.

Kortlæg kunderejsen

Næste skridt er at rette blikket udad og gennemgå alle de kontakter, kunden har med virksomheden.

– Det kræver forståelse både internt og eksternt at kunne håndtere disse udfordringer og kommunikere fuldt ud i omnichannel. Customer Journey Mapping er et vigtigt skridt, siger Hans Astermark.

Han understreger, at det er vigtigt at have alle processer og flow på plads, inden man begynder at kommunikere bredt med kunderne.

– Hvis man har lavet sit hjemmearbejde, kan man fx bruge PostNord Strålfors' skalerbare platform til både distribution og dialog. Her kan vores kunder gøre alt, hvad de vil – også ting, de slet ikke var opmærksomme på.

Modtageren har magten

Samtidig med at der er mange kanaler at vælge imellem til kundekommunikation, stiger modtagernes krav om selv at kunne vælge, hvordan, hvornår og hvor de vil have forskellige budskaber.

De fleste forventer at blive spurgt om den slags.

– Det betyder, at virksomheder og myndigheder, der tilpasser sig til modtagerens ønsker og tænker i omnichannel, har store muligheder for både at forbedre kundetilfredsheden og styrke deres varemærke. Det kan endda være afgørende for, om virksomheden kan fastholde kunden, siger Hans Astermark.

Der findes ingen enkelt kommunikationskanal, som er den rigtige til alle budskaber til alle mennesker i alle situationer. Men at kommunikere i flere kanaler med delvist forskelligt indhold er en sikker måde at skabe loyalitet på. En del informationer skal være lettilgængelige, uanset hvor modtageren befinder sig, mens andre informationer skal være nemme at gemme.

Er du digital nok?

Modstander, nysgerrig eller måske ligefrem innovativ? Test, hvor langt du er kommet på din digitale rejse.

Modstanderen
Du kæmper med næb og kløer mod digitale projekter, og næsten al din kundekommunikation er fysisk. Nogle få kunder kræver digital levering, og du lader dem få det i form af elektroniske indbetalingskort.

Den nysgerrige
Du tester digitale løsninger og føler dig tryg ved at kommunikere med dine kunder på den måde. Desværre møder du ikke den samme entusiasme hos dine kunder. Det skyldes formentlig, at du mangler en strategi og et mål for din digitale tilstedeværelse. 

"Spilleren"
Du har et formål og et mål med din digitale tilstedeværelse og din kundekommunikation, men du har endnu ikke fået den succes, du stræber efter. Det kan bl.a. skyldes dårlig intern synkronisering mellem afdelingerne, eller at du skal investere tid eller ressourcer i dit forretningssystem.

Den målbevidste
Alle dine initiativer er synkroniserede og opdaterede med den nyeste teknologi. Dine kunder har glæde af velfungerende omnichannel-kommunikationsløsninger. Du gør alting rigtigt, men tør aldrig teste det nyeste, før du ved, det kan betale sig.

Den innovative
Du er altid først med alle nye, kreative løsninger inden for kommunikation. Dine kunder har naturligvis adgang til alt det nyeste. Altid med det rigtige fokus, men sommetider kommer løsningerne lidt for tidligt, så det er svært for dig at udnytte alle fordelene.