Vælg den rigtige vej til kunderejsen

I de fleste virksomheder er kundeoplevelsen en central del for lønsomheden. 
– Det er den største udfordring for vores kunder, og det hænger sammen med digitaliseringen af markedet, forklarer Rasmus Kristiansen, Salgsdirektør hos PostNord Strålfors i Danmark.

Rasmus-Kristiansen-875x580.png

Rasmus Kristiansen, salgsdirektör hos PostNord Strålfors i Danmark.

En kunderejse tager udgangspunkt i virksomhedens slutkunder og beskriver, hvordan de oplever de forskellige stadier i deres rejse mod det endelige køb. 

– Kan vi forbedre kunderejsen, så budskab og modtagelse bliver tydeligere og mere relevant, så hjælper vi vores kunder til at få flere slutkunder og øge deres lønsomhed, siger Rasmus Kristiansen.

Takket være ny teknologi er det nemmere end nogensinde at markedsføre, sammenligne og sælge produkter og tjenesteydelser i dag. Der dukker hele tiden nye aktører op.

– Men de nytilkomne falder ofte på kunderelationen. Her er der store muligheder for bedre forretninger for vores kunder, som tit har mange eksisterende og nyligt afsluttede kunderelationer, som kan reaktiveres.

Dialog grundlægger relationen

Administrativ kommunikation er en vigtig del, når kommunikationen skal forbedres, da der allerede findes en relation. For en kunderejse handler i bund og grund om dialog og om at skabe bevidsthed om et produkt eller en service, samtidig er det branding af virksomheden. 

– Virksomheder vil inspirere og aktivere kunden for herefter at opbygge loyalitet og et repetitivt købemønster.

I starten af kunderejsen står sociale medier og internettet i dag for en stor andel af kampagnerne side om side med mere traditionelle kanaler såsom fjernsyn, radio og direkte reklamer.

– Vores allerstærkeste tilbud kommer senere, når virksomheden har identificerede slutkunder, og den regelmæssige kommunikation er i gang, forklarer Rasmus Kristiansen. 

Målrettet kommunikation

Muligheden for at arbejde med målrettet kommunikation opstår fra det øjeblik, hvor der skal indgås aftaler, og til købet er gennemført. 

Løbende målrettet kommunikation, når først relationen er kommet på plads, tæller naturligvis også med. Og her er PostNord Strålfors den største aktør på det nordiske marked.

– Vi skal være det bedste valg for virksomheder med mange slutkunder, og vi skal være det i kraft af at være kanaluafhængige og altid tilbyde kommunikation på modtagerens betingelser, siger Rasmus Kristiansen.

Mange års erfaring

For at forstå slutkundens behov bedre, skal kunderejsen afkodes. Det er nødvendigt, for at en virksomhed skal forstå den enkelte unikke slutkunde.

– Vi er en naturlig partner i en sådan proces, fordi vi kan forstå forbrugere og deres adfærd. Vi har trods alt udsendt en kolossal mængde information til dem igennem vældig lang tid. Den viden, vi har opbygget, publicerer vi også hvert år i vores indsigtsrapporter, fortæller Rasmus Kristiansen.

For at kunne forstå behovene i flere dimensioner har PostNord Strålfors også udarbejdet analyseværktøj såsom eye tracking og neuroscience. De er en selvfølgelig del af den løbende leverance i dag.

– Vi benytter disse hjælpemidler, både når vi hjælper vores kunder med Customer Journey Mapping, og når vi udvikler systemer til dynamisk kommunikation i Omnichannel.

Hvorfor arbejder I med Omnichannel?

– Fordi du ikke ved, hvor det næste salg skal findes. Du har kontakt med dine kunder i så utrolig mange kanaler. Og så har du også muligheder med alle disse kontakter – hvis du bare ved, hvad du vil sige til dem. Omnichannel giver dig kontrol over din kommunikation – i alle kanaler, siger Rasmus Kristiansen.