Mere tilfredse kunder takket være digitaliseringen

Skellefteå Kraft vil være Sveriges bedste energiselskab. Med branchens mest tilfredse kunder er de godt på vej.

Eva-Lena-Berglund.jpg

"Vi ønsker at vide mere om vores kunder og blive endnu bedre", siger Eva-Lena Berglund, chef for Fakturering i Skellefteå Kraft.

Skellefteå Kraft er gået fra næsten 100% fysisk kommunikation til en digital volumen på ca. 55%. Startskuddet var det nye faktureringssystem, som blev taget i brug for knap ti år siden. Dermed fik Skellefteå Kraft en skalerbar og kanaluafhængig løsning, virksomheden kunne bygge videre på.

– Det første rigtig store spring tog vi, da vi indførte e-faktura til vores kunder, siger Eva-Lena Berglund, chef for Fakturering.

Den digitale rejse er forankret på koncernniveau i en strategi med tydelige mål. Og der er mange processer, der skal digitaliseres.

– Det handler kort fortalt om tre ting, fortæller Eva-Lena Berglund.

– Vi vil have branchens mest tilfredse kunder, vi vil være en helt grøn virksomhed, og vi vil være mere effektiv som virksomhed.

Digital kommunikation er et oplagt valg for en bæredygtig virksomhed. Det gavner miljøet og sparer interne ressourcer. Samtidig bliver kundedialogen hurtigere og mere direkte.

– I dag er det nemmere for os at drive en økonomisk og effektiv kundeservice. Vi taler med kunden, der hvor kunden er og ønsker at være.

– Med de værktøjer, vi har i forhold til Strålfors (Access), er det også nemt at finjustere og ændre kommunikationen helt frem til deadline, siger Eva-Lena Berglund.


Vi ønsker at drive hele branchen i en mere kundeorienteret retning.

Valgfrihed skaber loyalitet

Skellefteå Kraft er ifølge den svenske kundeundersøgelse Service- Score det energiselskab, der yder den bedste service i branchen. Virksomheden har endda fået denne hædersbevisning seks år i træk.

– Jeg har faktisk lige fundet ud af, at vi er nomineret i år igen, så nu krydser vi fingre for 7. gang, siger Eva-Lena Berglund.

– Jeg tror, den vigtigste grund til, at vi har tilfredse kunder, er, at vi er konkrete og fokuserede på at løse de daglige problemer. Det er ikke altid en snorlige rejse, men vi har engagement, kundefokus og vilje. Og med tiden skaber det tillid.

Hans Astermark, key account manager i PostNord Strålfors, er enig.

– Skellefteå Kraft vinder, fordi de giver kunden mulighed for at vælge. De har forstået, at modtagermagt skaber loyalitet og trofaste kunder.

Digitaliseringen fungerer også økonomisk. Det er fx lykkedes Skellefteå Kraft at øge kundebasen og samtidig undgå flere portoomkostninger.

– Det er desuden sværere for kunderne at knibe uden om en digital faktura. Vi har bedre sporbarhed og træfsikkerhed, fortæller Eva-Lena Berglund.

Taler med én stemme

En anden drivkraft i koncernens digitalisering er, at Skellefteå Kraft ønsker at blive opfattet som én enhed af kunderne. Det kan være en udfordring for virksomheder med mange forretningsområder, især når man ser på de interne processer.

– Vi har mange forskellige leveringer som fx elaftaler, elnet, fjernvarme og bredbånd for blot at nævne et par eksempler. Derfor kan det være en udfordring at have en ensartet kommunikation i forhold til alle kunder.

Målet er at se det hele fra kundens perspektiv. Det betyder, at al kommunikation skal foregå på kundernes præmisser og være enkel, ensartet og sammenhængende, uanset hvilken del af Skellefteå Kraft man møder.

– Vi stræber hele tiden efter at blive bedre, og det gør vi bl.a. ved hele tiden at lytte til vores kunder og samtidig få mere at vide om os selv og om, hvordan vi bliver opfattet, siger Eva-Lena Berglund og fortsætter:

– Vi ønsker at drive hele branchen i en mere kundeorienteret retning.

Hele kunderejsen

Skellefteå Kraft har identificeret et stort behov for kommunikation, som omfatter hele kunderejsen.

– Det kan lade sig gøre takket være digitaliseringen og alle de nye sociale kanaler. Og samtidig bliver det nemmere for os at koordinere internt på en bedre måde.

Virksomheden har også langs ad vejen oplevet, at kundeloyaliteten er vokset takket være den øgede kundedialog.

– Det er i virkeligheden meget enkelt: Vi lytter og opfylder vores kunders forventninger så godt, vi kan.

– Det næste store skridt er, at vi får endnu mere detaljeret viden om vores kunder og bliver endnu bedre, siger Eva-Lena Berglund.

En digitaliseringspartner

Skellefteå Kraft sender hver måned næsten 130.000 fakturaer, og heraf sendes ca. 55% digitalt. Det er hovedsagelig e-fakturaer, men der kommer hurtigt flere og flere digitale postkasser, og i dag sender vi 11.000 fakturaer på den måde.

Skellefteå Kraft har også sammen med PostNord Strålfors lanceret mobilfaktura som en tjeneste.

– Vi er pilotkunde i Sverige, og nu vil vi takket være et godt samarbejde også kunne automatisere dette flow, siger Eva-Lena Berglund og forklarer:

– Med så store mængder er det vigtigt at have et godt og tæt samarbejde. Når vi har sendt filerne, behøver vi ikke foretage os ret meget mere. PostNord Strålfors håndterer alle leveringer og vender altid tilbage med besked om, hvornår, hvordan og hvorhen de er sendt.

PostNord Strålfors har været med som leverandør på hele rejsen fra fysisk til digital kundekommunikation.

– For os er PostNord Strålfors helt afgjort en vigtig digitaliseringspartner. Uden deres kundefokus var vi aldrig nået så langt, siger Eva-Lena Berglund.