”CJM var et vigtigt skridt henimod at forstå kundernes følelsesmæssige rejse”

Sergel Kredittjänster var et af de første selskaber, der testede PostNord Strålfors’ model til Customer Journey Mapping. Det førte blandt andet til forbedret kundekendskab og øget trafik til virksomhedens digitale kanaler.

CJM_Sergel_875.jpg

Peter Storåkers, adm. dir. Sergel Kredittjänster.

Sergel er Nordens tredjestørste aktør inden for credit management-servicer, hvilket omfatter hele rejsen fra kreditvurdering til fakturering og inkasso. Blandt Sergels kunder er der flere banker og kommuner og de største svenske teleselskaber som Telia, ComHem og Tele2. I alt håndterer virksomheden hvert år næsten en million inkassokrav og har 800.000 samtaler til kundeservice.

Den store mængde slutkunder indebærer, at selv små forbedringer kan give store udslag på resultatet. Da Sergel blev tilbudt at teste PostNord Strålfors' nye service, Customer Journey Mapping, valgte de at undersøge, hvad der ville kunne forbedre kundeoplevelsen i forbindelse med udsendelse af inkassobreve.

– Vi vil styrke vores markedsposition som en personlig og hensynsfuld leverandør. Og så handler det om at løse opgaven uden komplikationer, siger Peter Storåkers, adm. dir. for Sergel.

Inden for telekommunikationsbranchen er kundeloyalitet en stor udfordring, fordi det både er nemt at sammenligne udgifter og at skifte over til et konkurrerende selskab.


Vi vil styrke vores markedsposition som en personlig og hensynsfuld leverandør. Og så handler det om at løse opgaven uden komplikationer.

Det er vigtigt, at Sergel ikke svækker slutkundernes kundeloyalitet, men i stedet styrker den. En god kontakt kan være afgørende for, om de vedbliver med at være kunder. Det gør det vigtigt, at Sergels kundeservicemedarbejdere altid er hurtige og løsningsorienterede.

Kunderejsemapping førte til øget trafik på nettet

I løbet af fire workshops med PostNord Strålfors blev alle kontaktflader til slutkunderne mappet, fra kreditvurdering til udsendelsen af den første rykker og frem til det endte med en betalt faktura. Både kundeservice og produktledelsen deltog i processen, og i fællesskab lykkedes det at indkredse de områder, hvor der fandtes forbedringsmuligheder.

Som et resultat af kundemappingen besluttede Sergel sig for at ændre hjemmesiden. Tidligere var den delt mellem B2B og B2C; nu er fokus helt og holdent på slutkunden. Hele organisationen arbejder på, at flere slutkunder skal kunne gå på nettet og klare deres ærinder digitalt.

– Det er meget ofte simple spørgsmål, som det ikke skulle være nødvendigt at ringe til kundeservice om.

Allerede nu kan de se en stigning i antallet af spørgsmål, som kommer ind via chatten, og ved at kunden logger ind på Mine sider.

Klar og tydelig information giver færre samtaler til kundeservice

Et af de mest almindelige problemer, der opstår, er, at mange, som modtager en henvendelse med et inkassokrav, ikke forstår, hvorfor de har fået den, eller hvilken vare eller ydelse det drejer sig om. Det er i disse situationer, at forbrugeren ringer til kundeservice og hævder, at der må være sket en fejl.

– Men i praksis er inkassokravet stort set altid rigtigt, siger Peter Storåkers.

Når forbrugeren har accepteret kravet, betales fakturaen i de fleste tilfælde uden forsinkelser – hvis betalingsevnen er til stede – i andre tilfælde kan Sergel være behjælpelig med en betalingsplan.

– Kundemappingen var et vigtigt skridt til at forstå slutkundens følelsesmæssige rejse, forklarer Peter Storåkers. Der er fremover tolv konkrete forslag til tiltag på to do-listen, og Peter Storåkers er tilfreds med udfaldet af kundemappingen.

– Vi har opbygget et partnerskab og et tæt samarbejde, hvor Strålfors kan støtte os på vores digitale rejse.