"Vi forsøger at bruge de enkleste kanaler"

Fleksibel service og mulighed for, at kunderne kan vælge, hvordan de vil have deres kommunikation, er vigtigt for finansvirksomheden Ikano Bank. I dag kan den med PostNord Strålfors' hjælp både sende fakturaer på papir og elektronisk.

Ikano-Bank.jpg

Anna-Leena Hakuli, Digital Sales and Marketing Manager, og Tuuli Lehmusto, Head of Business to Consumer, arbejder begge på Ikanos kontor i Esbo udenfor Helsingfors. Foto: Cata Portin.

Ikano Bank har sit hovedkontor lige uden for Helsingfors centrum. I receptionen mødes man af det røde logo på en mørk træplanke. Ligesom IKEA har Ikano Bank som mål at opfylde de mange menneskers behov.

– Vi vil gerne give almindelige mennesker mulighed for at få opfyldt deres drømme, siger Tuuli Lehmusto, Head of Business to Consumer.

Hun fortæller, at virksomheden indtil 1988 var en del af IKEA og stadig ejes af familien Kamprad.

– Ikano Bank har sit største marked i Norden, men koncernen er også repræsenteret andre steder i Europa, i alt i ni lande.

Trods virksomhedens størrelse har den ingen af de helt almindelige bankkonti. Den er i stedet tilgængelig i digitale kanaler og via samarbejde med detailhandlen.

Ikano er der, hvor behovet er, siger Tuuli Lehmusto.

Det kan sommetider betyde, at virksomheden er repræsenteret direkte i butikkerne. Finansieringen er altid forbundet med forskellige former for køb, ofte drejer det sig om mindre forbrugslån uden sikkerhed.

– Vi forsøger at tage ansvarlige beslutninger, samtidig med at vi hjælper mange ved at afbalancere risici og kundeoplevelse på en retfærdig måde, forklarer Tuuli Lehmusto.


Vi opfatter PostNord Strålfors som meget pålidelig, præcis og fleksibel.

Styr på kunderejsen

Som udfordrer ønsker virksomheden, at det skal være nemmere at komme i kontakt med Ikano end med en traditionel bank. Det gælder både tjenester og kommunikation.

– Vi forsøger at være ukomplicerede, så det er nemt at forstå os.

Det er vigtigt at danne sig et billede af kundegruppernes købsrejser, så man kan skræddersy deres tjenester og opfylde kundernes behov.

– I dag ændrer verden sig lynhurtigt. Det er en afvejning at forstå, hvad der er vigtigst for kunden. Vi forsøger at bruge de enkleste kanaler og kommunikere med kunderne på den måde, der passer dem.

For at kunne gøre det er vi nødt til at forstå deres behov. For en del kunder er det en fordel, at tingene ikke ændrer sig, men fortsætter med at fungere, som de er vant til, mens andre forventer digitale kontaktveje og ny teknologi.

Når det gælder kundekommunikation, er det derfor vigtigt, at kunderne kan vælge, hvordan de vil modtage breve og informationer. Fakturaerne udgør en stor del af kontakten med kunderne. Derfor er det vigtigt, at udsendelsen af fakturaer fungerer gnidningsløst.

Ikano Bank har en lang relation til PostNord Strålfors, når det gælder print, og allerede i 2008 begyndte man at undersøge, hvordan den fysiske faktura kunne digitaliseres. I dag kan Ikanos kunder gå til deres internetbank og vælge, om de vil modtage fakturaerne på papir eller elektronisk.

Når der gennemføres et køb, sender Ikano Bank en fil til Post- Nord Strålfors, som derefter distribuerer fakturaen på den måde, kunden ønsker.

– Vi opfatter PostNord Strålfors som meget pålidelig, præcis og fleksibel, siger Tuuli Lehmusto.

Hun synes også, det er en fordel, at PostNord Strålfors er en skandinavisk virksomhed med aktiviteter i flere lande.

– Det er nemmere og mere effektivt at have en partner, som kan operere i flere lande. Det fremmer samarbejdet, fordi vi har let ved at forstå hinanden.

Omskiftelige tider i finanssektoren

Finanssektoren ændrer sig hurtigt. Netop nu fokuserer virksomheden meget på at udvikle sine mobiltjenester.

En af udfordringerne er at forsøge at identificere alle touchpoints i forhold til kunden, også i detailhandlen, og tilbyde en sammenhængende kunderejse i alle kanaler inden for rammerne af de strenge love og regler, man skal forholde sig til i finanssektoren.

– Det er vigtigt for os, at PostNord Strålfors har mulighed for at hjælpe os med de store og små spørgsmål, der kan opstå, siger Tuuli Lehmusto.