Gør det enklere – så konkurrerer du bedre

Kunderne kræver enkelhed og hastighed. Den, der ikke opfylder forventningerne, kan miste kunder. Løsningen er øgede interaktionsmuligheder, for eksempel augmented reality, eller forstærket virkelighed, og personaliserede videofilm.

förenkla-875x580.png

Illustration: Offset/Simone Golob.

Indtoget i den digitale tidsalder har øget kundernes forventninger til hastighed og enkelhed. Det skal også være nemt at kontakte leverandøren, hvis der er noget, der ikke fungerer. Og den, der svarer på spørgsmål, skal være inde i emnet for virkelig at kunne stille kunden tilfreds.

Den, som det lykkes for at opfylde forventningerne, får et forspring. Kunder, som har en oplevelse af enkelhed, har nemlig 40 procent mindre sandsynlighed for at holde op med at være kunde i organisationen.

– Forventninger udgør en hygiejnefaktor for vore dages virksomheder. Kunder vil selv have kontrol, og de vil ikke spilde deres tid. En af de store udfordringer for virksomheder er i dag at gøre det nemt for kunderne at hjælpe sig selv, siger Nicola Millard, Customer Experience Futurologist hos teleselskabet BT, British Telecom.

Augmented reality

Kravene fra kunderne vil ikke blive mindre i fremtiden – de vil snarere kræve endnu hurtigere service. For at kunne imødekomme dette har virksomhederne behov for stærkere interaktionsmuligheder, end man har i dag. En metode er at begynde at benytte AR, Augmented Reality (forstærket virkelighed).

– Jeg køber endnu ikke idéen om Virtual Reality som et værktøj til kunderelationer; det egner sig bedst som et samarbejdsværktøj. Augmented Reality fungerer derimod fint til at gøre det nemmere for kunden. Grunden er, at man ikke behøver dyrt ekstraudstyr til AR; det er tilstrækkeligt med mobiltelefonen. Samtidig er der muligheder for en større integrering ved hjælp af denne teknologi.

Via mobiltelefonens kamera kan kunden for eksempel vise sin leverandør en fejl, så den kan vurderes og løses på afstand. Hos British Telecom er man begyndt at teste et andet anvendelsesområde: yngre teknikere ude i marken får hjælp af de ældre på kontoret ved hjælp af AR.

Personaliser videoen

En anden måde at øge interaktionen med kunderne på er at begynde at bruge film på nye måder. For eksempel er videochats en glimrende kanal til ekspertråd, fordi det ifølge Nicola Millard opbygger tillid. Derfor kan video benyttes ved for eksempel lånerådgivning.

En anden anvendelse er personaliserede videoer, hvilket er blevet mere og mere populært i Storbritannien. Ved at lave en videoskabelon, som man så automatisk lægger personlige kundedata ind i, opnår man en høj grad af opmærksomhed fra kunderne. Det kan handle om alt fra en sjov fødselsdagshilsen til aftaleinformationer og en pædagogisk beskrivelse af kundens pensions-
prognose.

– Personaliserede videoer gør, at kunderne interagerer bedre, end hvis man sender et brev eller en mail. Folk ser virkelig disse film – og ikke bare én, men to gange. Indtil flere har til og med set den 50 gange. Det resultat kan du ikke opnå med et generisk videoklip.